Самая сложная задача для бизнеса – вовлечь всех сотрудников в постоянные улучшения. Этого успешно добилась компания Транстелеком, геймифицировав бизнес-процессы.
Проект дал отличные результаты по улучшениям показателей вовлеченности и операционной эффективности. Подробностями кейса поделилась исполнительный директор по HR Гульмира Муканова.
Гульмира Муканова, исполнительный директор по развитию HR, АО «Транстелеком»:
– Добрый день! Меня зовут Муканова Гульмира. Я представляю компанию «Транстелеком». Мы оказываем услуги телекоммуникации, цифровизации, в сфере связи, IT, автоматики и энергетики.
Как и любой бизнес, конечно, мы заинтересованы в том, чтобы наши услуги были превосходного качества, чтобы клиенты всегда были довольны и желали оставаться с нами. При этом мы четко понимаем, что качество услуг напрямую зависит от того, как устроены наши бизнес-процессы, как они совершенствуются, как мы устраняем потери в этих процессах, как мы улучшаем наши стандарты, насколько люди следуют этим стандартам и постоянно их совершенствуют.
И примерно 2,5 года назад у нас возникла идея: а как сделать такую комплексную методологию, в которой бы были взаимоувязаны и вовлеченность сотрудников, и показатели операционных процессов, показатели бизнеса, что в целом ведет к удовлетворенности наших клиентов, и как следствие, как результат – это уже финансовые показатели бизнеса.
И вот на этих четырех уровнях: вовлеченность людей, усовершенствование операционных процессов, повышение удовлетворенности клиентов и влияние на финансовые показатели – мы сфокусировали нашу методологию. И наиболее важными для нас были первые два параметра: как поднять заинтересованность, как сделать людей заинтересованными в улучшениях; и второе – как совершенствовать наши операционные процессы.
Мы разработали методологию, мы решили: чтобы она была принята людьми, чтобы люди захотели по ней работать, чтобы люди были ориентированы на эти параметры, ее надо сделать как игру, то есть чтобы она приносила удовольствие.
Для руководителей региональных филиалов это было хорошим инструментом мотивации и вовлечения людей. По сути, люди, улучшая каждый день, давая предложения, участвуя в социальной жизни компании, проявляя инициативу, команды накапливают баллы. А все эти инициативы обязательно были связаны с улучшением производственных процессов. И в целом команды, в течение шести месяцев играя (у нас один круг игры идет шесть месяцев), совершенствуют свою работу.
И это дало отличные результаты. Мы уже 2,5 года находимся в этом процессе, в этой игре, и каждые шесть месяцев у нас идет новый круг. И мы видим, что реально стала меняться культура. Люди стали все постоянно думать о том, как подать идею, как улучшить процесс, как усовершенствовать стандарт, как сделать клиента более счастливым.
Это сразу дало результаты на количественных показателях: снижение дебеторской задолженности, повышение надежности при эксплуатации, сокращение скорости реагирования на запросы клиентов. Это дало параметр снижения текучести, потому что людям реально стало интересно работать. Конечно, это сказалось и на удовлетворенности клиентов, и на финансовых показателях региональных представительств наших.
В целом мы добились действительно культуры непрерывного совершенствования и продолжаем улучшать эту игру. И мы точно знаем, что через вот такие методики вовлечения бизнес может получать отличные результаты.
Подробнее о кейсе: Вовлеченность и заинтересованность сотрудников: геймификация по-Транстелекомовски
При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна
