Вовлеченность и заинтересованность сотрудников: геймификация по-Транстелекомовски

Любой бизнес заинтересован в том, чтобы услуги компании были привлекательны для клиентов, качество сервиса высокое, а себестоимость производства не выходило за допустимые пределы. Но повышение качества и снижение затрат во многом зависит от операционного звена персонала, работающего непосредственно с продуктом и клиентом. Самая сложная задача для бизнеса – вовлечь всех сотрудников в постоянные улучшения. Этого успешно добилась компания Транстелеком.

Подробностями кейса поделилась исполнительный директор по HR Гульмира Муканова.

Проект «Геймификация – вовлечение сотрудников в непрерывные улучшения» претендует на победу в бизнес-премии WOW!HR Kazakhstan в номинации Level Up.

Предпосылки создания проекта

Несколько лет назад Транстелеком принял курс на преобразование и диверсификацию. Мы хотели решить наиболее частые проблемы бизнесов, присутствующие и у нас: разрыв в коммуникациях между управленческим и операционным звеном, скрытые или явные потери в бизнес-процессах, отсутствие духа команды, низкая заинтересованность персонала в результатах, отсутствие систем приема и реализации предложений по улучшениям и многие другие.

В нашей компании работают три тысячи человек, мы представлены в 14 крупных регионах Казахстана. Соответственно, изменения и новые требования должны были охватить все регионы. Нам важно было достучаться до сердца каждого сотрудника во всех регионах присутствия нашего бизнеса.

Перед нами стояли следующие задачи:

• Создать единое коммуникационное поле для трансляции изменений и новых политик по непрерывному совершенствованию всех аспектов бизнеса;
• Стимулировать сотрудников искать идеи и давать предложения по улучшениям своей ежедневной работы;
• Заинтересовать в достижении командных результатов и пробуждении внутренней мотивации к улучшениям;
• Развивать навыки и компетенции сотрудников;
• Повысить операционную эффективность бизнеса и качество сервиса;
• Повысить эффективность компании, плавно меняя корпоративную культуры.

Этапы реализации

Мы решили взять за основу проекта идею о том, что внутренняя мотивация сотрудников сильнее и эффективнее всего влияет на успех бизнеса. Такая мотивация появляется только в том случае, если человек заинтересован и  хочет что-либо улучшить.

Поэтому мы пришли к выводу, что для вовлечения сотрудников в улучшения, нужны игровые условия: с ясными целями и правилами, четкими требованиями и параметрами, прозрачной системой оценки результатов, а самое главное – добровольностью участия и увлекательностью.

Так родился проект «Геймификация – вовлечение сотрудников в непрерывные улучшения». Его целевая группа – филиалы компании, что составляет порядка 2,5 тысяч человек в регионах.

Мы определили несколько принципов, по которым должна строиться вовлекающая игра:

1. Четкость параметров и методики расчетов, отражающих 4 группы показателей бизнеса: вовлеченность, операционная эффективность, удовлетворенность клиентов, прибыль.

2. Отсутствие возможности сравнивать региональные подразделения компании друг с другом напрямую, так как все они работают в разных географических и экономических условиях. Регион может сравнивать только свои показатели, улучшая собственную работу. Основной девиз проекта: «Сегодня я лучше, чем вчера, завтра я лучше, чем сегодня».

3. Сравнение процента прироста по улучшениям относительно себя, то есть, насколько регион приложил усилия, чтобы стать лучше, чем в предыдущие периоды.

4. Полная автоматизация обработки результатов. Это позволит не создавать филиалам лишнюю работу по формированию отчетов и исключить возможность манипулирования данными.

5. Взаимозависимость всех параметров игры.

Преодоление проблем

Главной сложностью оказалась нормализация показателей. Так как было решено, что регионы не сравниваются друг с другом напрямую, нужно было найти точку отсчета для каждого из них. К тому же нужно было учитывать сезонность показателей.

Прежде чем понять, какие параметры будут приняты в игру, мы проанализировали огромное количество данных 14 регионов по всем показателям бизнеса (экономические, финансовые, производственные, кадровые и многие другие) за предыдущие три года.

Вторая сложность – вызвать доверие к игре. Оно вырастало от этапа к этапу.

Третья сложность – добиться полной автоматизации сбора и обработки данных, визуализации результатов.

Но командный подход к реализации проекта помог преодолеть все трудности. Мы продолжаем совершенствовать методологию, добавляя в игру новые параметры, важные для бизнеса.

Наши успехи

Первой реакцией сотрудников было недоверие. Но после первого круга игры (а мы сыграли уже четыре круга) для регионов было большой неожиданностью увидеть результаты сравнения своих показателей. А те, кто оказался в победителях, успешно получили обещанные призы. Это придало азарта остальным и постепенно все регионы начали вовлекаться в игру.

Проект дал отличные результаты по улучшениям показателей вовлеченности и операционной эффективности:

• повышение вовлеченности сотрудников в филиалах в 5 раз (увеличилось количество предлагаемых идей и проектов по улучшениям от работников);
• производительности труда выросла на 25%;
• повышение скорости реагирования на заявки клиентов, повышение надежности магистральных сетей и др.
• повысился уровень осведомленности сотрудников о деятельности и об изменениях, проводимых компанией, благодаря раскрутке за короткое время единого коммуникационного портала (внутренней социальной сети);
• командный дух вырос, т.к. результаты возможно достичь только командой и приз распределяется согласованно на всю команду в виде общих благ (ремонт офисной кухни, покупка общих тренажеров, поездка на совместный отдых и др.);
• снижение дебиторской задолженности (в некоторых филиалах сомнительная ДЗ стала равна 0).

Этот проект однозначно оказался удачным. Мы продолжаем его совершенствовать и играем уже пятый круг (один круг – 6 месяцев).

Кроме того, на волне успеха мы планируем запустить еще одну геймификацию, связанную с развитием у сотрудников культуры здорового образа жизни.

Приходите на конференцию #WOWHR_KZ, которая состоится 7 октября 2019 года  в городе Алматы (Казахстан),  и задайте вопросы представителям компании Транстелеком, разработавшим и внедрившим этот проект.

Фото: Транстелеком

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR Kazakhstan 2020 .

{@ tpl tpl="feedback-form.tpl"}