Компания «Газпромбанк» создала web-игру для сотрудников контактного центра. Для продвижения в игре необходимо выполнять задания на KPI и проходить тестирование на знания продуктов и процедур. За успешно выполненные задания пользователь получает вознаграждение в виде игровой валюты, которую в дальнейшем может потратить на призы во встроенном магазине.
Проект компании претендует на победу в номинации Play Hard бизнес-премии WOW!HR 2022 .
Хомякова Ольга, начальник Управления разработки бизнес-процессов и развития, Департамент клиентского сервиса:
– Рада вас приветствовать! Я Ольга Хомякова.
Хромова Елена, директор проекта, Департамент по работе с персоналом:
– И я – Елена Хромова. Вы рады представить вам сегодня наш проект по геймификации для сотрудников контактных центров, который называется «Супергерои клиентского сервиса на защите Вселенной».
Хомякова Ольга, начальник Управления разработки бизнес-процессов и развития, Департамент клиентского сервиса:
– Нам важно было замотивировать нашу целевую аудиторию (это ребята до 30 лет) на работу с большим объемом информации, на работу со сложными клиентами для того, чтобы они успешно выполняли свои KPI.
Хромова Елена, директор проекта, Департамент по работе с персоналом:
– Геймификация идеально подошла под этот запрос.
Хомякова Ольга, начальник Управления разработки бизнес-процессов и развития, Департамент клиентского сервиса:
– В итоге у нас родилась игра. Ребята получают доступ в веб-приложение и погружаются в игровой мир прямо в процессе работы. Первый сезон у нас была пиратская тема, а второй мы выбрали тематику супергероев, которая наиболее близка сотрудникам.
Хромова Елена, директор проекта, Департамент по работе с персоналом:
– За успешно выполненные задания ребята получают внутреннюю валюту, которую затем могут потратить во внутреннем магазине. Помимо индивидуального, есть еще и командный зачет. Лучшая команда победителей отправляется в реально крутое путешествие.
Хомякова Ольга, начальник Управления разработки бизнес-процессов и развития, Департамент клиентского сервиса:
– Наша команда создателей игры состояла из 6 человек. Это представители HR, бизнес-заказчика – контактного центра и IT.
Хромова Елена, директор проекта, Департамент по работе с персоналом:
– Основной вызов для нас заключался в том, что мы были пионерами внедрения игровых механик в крупном банке. Реакция после внедрения была восторженная. Сотрудники приняли игру на «ура». Руководители сначала относились скептически, но, как только увидели бизнес-эффект, сказали, что геймификация – это действительно рабочий инструмент.
Хомякова Ольга, начальник Управления разработки бизнес-процессов и развития, Департамент клиентского сервиса:
– За время игры наши KPI по продажам и по длительности диалога увеличились на треть, а продуктивность обработки жалоб и претензий увеличилась практически вдвое.
Хромова Елена, директор проекта, Департамент по работе с персоналом:
– Показатели вовлеченности, удовлетворенности и лояльности также выросли вплоть до 16 процентных пунктов.
Хомякова Ольга, начальник Управления разработки бизнес-процессов и развития, Департамент клиентского сервиса:
– И на этом мы не останавливаемся. Сейчас у нас идет второй сезон игры, и мы приступаем к разработке третьего: с новой тематикой и с новыми механиками.
При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна
Подробнее о кейсе - Газпромбанк создал web-игру для сотрудников контактного центра
Если ваша компания разработала и внедрила интересный и эффективный продукт, расскажите об этом на конференции WOW!HR 2022 .
