Несколько слов о проекте
Роман Ермоленко, начальник управления по работе с персоналом розничного бизнеса, вице-президент банка ВТБ:
– Если кратко, это проект о том, как за два дня обучить новой профессии почти 500 человек. Это серьезный вызов даже для банка нашего масштаба. Если посмотреть глубже, то проект о том, как обеспечить комфорт и качество обслуживания клиентов в любых условиях, даже когда весь мир отправился на самоизоляцию.
Проект называется «Call’аборация». В нем объединились сотрудники сразу нескольких подразделений, чтобы дать 14 миллионов консультаций клиентам «ВТБ».
Особенности проекта
Весной, когда вступили в действие ограничительные меры, поток звонков в наш контакт-центр вырос на 150%. Итак, цель проекта была очевидной: ответить на все звонки клиентов быстро и по сути. Как это сделать? Необходимо было добавить в контактный центр почти 500 новых сотрудников.
Учитывая все вводные, а это требования к безопасности, данные к срокам, уровню сервиса и знание продуктов, мы решили пригласить внутренних сотрудников для временной работы в контактных центрах.
Благодаря тому, что у нас отстроены и цифровизированы HR-процессы, мы смогли собрать 480 человек фактически за один день. Параллельно мы набрали группу наставников и модераторов.
Обучающую программу разделили на 3 блока. В первом блоке вынесли карантинные вопросы, второй блок обучения был посвящен продуктам банка «ВТБ». Третий блок был практическим.
Результаты проекта
Как только подготовленные сотрудники вышли на работу в контакт-центры, время ожидания ответа резко снизилось, а удовлетворенность клиентов стала расти. Если в первые дни пик ожидания достигал 13 минут, то после вывода людей время ожидания снизилось до 3. И это несмотря на то, что поток входящих звонков оставался повышенным.
Проект получил высокую оценку от руководителей банка, так как напрямую повлиял на бизнес-результаты. А это очень высокая оценка для HR.
При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна
Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них
на конференции
WOW!HR 2021
.
