Мотивация персонала в гостиничном бизнесе

- Расскажите, пожалуйста, почему в наших гостиницах не любят гостей?

На нашем Сочинском экономическом форуме на большой сцене задали вопрос у уважаемого эксперта: «Когда вы думаете, в России появится сервис? Почему не любят гостей, так как любят за рубежом?» Вы знаете, я услышала очень интересный ответ, с которым я внутри на 100% согласилась. Рыба гниет с головы, и наличие сервисного предприятия сильно зависит от внутренней среды самого предприятия, внутри коллектива, внутри руководства, через взаимоотношение руководства с коллективом. У всего есть две стороны, у медали есть две стороны – орел, решка. У чашки, у блюдца, у любой вещи в этом мире есть две стороны. У человека тоже, есть лицо и спина.

Если мы к чему-то поворачиваемся лицом, мы неминуемо к чему-то другому поворачиваемся спиной. Если в вашем коллективе, в сервисном предприятии создана такая атмосфера, что сотрудники должны быть в тонусе относительно руководства, то они поворачиваются к руководству лицом, стараясь вовремя улыбнуться, ублажить подмаслить. В эту секунду, они оказываются спиной к любому обращению клиента, и клиент не получает сервиса. Потому что сотрудник находится в тонусе, по отношению к тому, как он выстраивает свои взаимоотношения с руководством, а не с гостем. Как только складывается командная среда, что человек легко поворачивается к своему руководству спиной, зная, что его поддержат.

И клиент не всегда прав на самом деле, во многих случаях нужно быть справедливым по отношению к собственным сотрудникам. И я бы даже говорила, что в 50% случаев, которые происходят в гостинце, клиенты, безусловно, должны остаться довольны и прочее, но нужно быть справедливым по отношению к собственным сотрудникам. Он легко повернется к гостю лицом, потому что он будет понимать, что у него защищена спина, у него там тылы, его руководство не бросит. А если он этого боится, то этого не произойдет. Если на предприятиях будет выстраиваться такая атмосфера взаимодействия между руководством и сотрудниками, это та философия, которая одним слоганом описывает «Ритц» - «Леди и джентльмены обслуживают других дам и господ».

Взаимное уважение внутри команды отражается в сервисе, поэтому вы его чувствуете, а во многих других предприятиях нет. Это философия работы, на самом деле, не только в отрасли гостеприимства, но и во многих других предприятиях.

- Какие методы не материальной мотивации применяются в гостиницах?

Методов бесконечное количество. Мы в свое время делали рабочую сессию, ни один раз на самом деле, в разных предприятиях для наших клиентов, между сотрудниками, руководством, собирая за один стол и креативили, какие поводы будут позволять людям быть более удовлетворенными от работы на предприятии, креатив ограничен только внутренней корпоративной культурой. То есть, если люди любят пошалить и с юмором относятся ко многим вещам, можно придумывать очень смешные, нестандартные вещи. Если это какая-то более строгая внутренняя атмосфера, то они более понятны.

Например, внутренние услуги друг другу, сотрудники молодого возраста легко и с удовольствием пойдут на обучение барменскому искусству, когда бармен будет учить, как готовить коктейли, вдохновлять кого-то на домашние вечеринки. Сотрудники женского пола, часто очень с удовольствием идут на кухню, учиться готовить что-то. Когда мы ходим, смотрим на мастер-классы, которые делает, например, Юлия Высоцкая, то же самое люди получают на своем рабочем месте в рамках некой программы, сегодня мы учимся греческой кухни, завтра итальянской, послезавтра – немецкой. Основная задача этого, дать какие-то дополнительные знания людям, которые просто доставят удовольствие, это позволит повысить уровень удовлетворенности от собственной жизни.

На этих мероприятиях, как правило, сталкиваются люди из разных департаментов, это позволяет им общаться в неформальной обстановке, что точно приводит к более гармоничному, быстрому разрешению многих рабочих вопросов в другой ситуации. Очень часто, например, для старшего поколения требуются какие-то юридические услуги, когда юрист корпоративный может вам помочь решить ваши личные проблемы и оказывает поддержку. Должны быть корпоративные тимбилдинги, обучение языку – за корпоративный счет, когда компания оплачивает программы обучения. Это тоже является частью нематериальной мотивации. Дополнительный день к отпуску, возможность уйти раньше с работы в тот или иной момент времени, в зависимости от выполнения каких-то результатов и стимулов. Этот комплекс вопросов, позволяет нематериально стимулировать сотрудников, быть лояльными компаниями.

- А как мотивировать сотрудников любить гостей?

Программа обучения – в первую очередь, ситуации кейса, которые позволяют людям наращивать опыт. К сожалению, люди не всегда умеют это делать, просто естественным образом с ДНК и воспитанием, их надо этому учить. Учить поведению в разных ситуациях, невозмутимости в каких-то историях, знание правил last: сначала надо выслушать, потом извиниться, решить проблему, поблагодарить за обращение клиента и т.д. Первое – это программа обучения.

Вторая история связана с некой взаимной выручкой, часто нематериальная система мотивации связана с тем, когда выделяется наставник более старший, который с коллегами работает, помогает, поддерживает, учит их общаться и решать ситуации. Вторая история, когда есть внутрикорпоративная игра, если внутренний менталитет компании позволяет такие вещи делать. Игра связана с тем, чтобы получить улыбку от гостя в ответ. Положить монетку в коробку, а вечером мы сравним и у кого больше монеток, тот раньше уходит с работы на час или еще что-то. Т.е. вот такие не стандартные методы, позволяют коллегам стимулировать сотрудников в игровой форме достигать того или иного действа. При этом программа обучения в формате тренингов и ролевых игр, это лишь часть. Вторая часть, это программа обучения видео, когда мы в мир современных технологий iPad-ов, iPhone-ов, YouTube-ов, хорошо перевариваем видеоинформацию.

Поэтому, например, со стороны компании, когда снимаются ролики на ключевые кейсы и моделирование поведения и потом отыгрывают, сотрудники их смотрят - это приводит к результату. Опять же, повышение качества сервиса. Программа обучения, которая есть, например, в группе «Rezidor» представляет комплексную программу и называется она  «Yes, I can!». Она пронизана философией, что ты можешь. Да, ты можешь дать качественный сервис, ты можешь делать больше чем положено в стандартных бизнес процедурах и ты можешь всегда говорить «Да, я могу вам помочь!» любому клиенту, любому гостю отеля. В философии компании не может быть такого, что директор гостиницы только что всех отчитал за отсутствие сервиса и тут же сам прошел по коридору и не открыл гостю дверь и не спросил: «Как вам сегодня отдыхается, остались ли вы довольны завтраком?».

Т.е. если происходит ровно полярная ситуация, он только что отчитал команду за плохой отзыв на каком-то рейтинговом сайте, а сам идет по коридору где перед ним идут гости, спотыкаются с чемоданом, и он не открывает им дверь, проходит мимо, игнорируя возможное участие. Не здоровается с гостями в коридоре, не носит бейдж, то, все что он говорил подчиненным - бесполезно. Это как с маленьким ребенком, вы его ругаете за то, что он только что перевернул вашу любимую вазу, но при этом гладите его по голове. Он не понимает, вы его ругаете или гладите. Здесь, то же самое, нельзя ругать и тут же самому не делать то, чему ты учишь.

- А может ли руководство проверить уровень сервиса?

«Таинственный гость» обязательная программа, я считаю, для всех гостиниц, всех предприятий сервисной индустрии. Есть «таинственный гость», есть «таинственный звонок», когда речь идет о бронировании, проверяется служба продаж. Таинственный гость может быть только профессионалом, для того чтобы оценить реально комплексность, этот человек должен не просто как гость на уровне своего предыдущего опыта воспринимать качества сервиса вашего предприятия.

Он должен четко и профессионально проверять предприятие согласно его звездности и обещаниям, которые он дает. Это структурированная анкета, которая заполняется специалистом после посещения. Это все подкрепляется фотографиями, материалами, видеозаписями и прочее, с комментариями, рекомендациями о том, что надо менять. Таинственный гость приезжает минимум раз в месяц, никто не знает кто это. Это может быть иностранец, русский, русскоговорящий, любой национальности человек. Соответственно, если это таинственный звонок, то отчет приходит в обработанном виде аудиозаписи, в течение 15 минут после завершения разговора. Т.е. вот было бронирование, менеджер положил трубку и через 15 минут, ему, его руководителю и генеральному директору приходит отчет о качестве звонка, записи, если хочется еще раз послушать, удостовериться, что это имело место и т.д. Плюс какие-то выводы, рекомендации. Поверьте, это людей держит в тонусе. При этом система материальной мотивации, должна быть связана с результатом этих исследований. Вычислить таинственного гостя невозможно.