Детали подготовки и реализации проекта Walk The Talk, претендовавшего на бизнес-премию WOW!HR в номинации Play Hard , порталу HR-tv.ru раскрыла Маргарита Усманова , менеджер по бренд коммуникациям Tele2.
Tele2 о Walk The Talk – игре, улучшающей сервис
Текстовая версия видеоматериала:
Маргарита Усманова, менеджер по бренд коммуникациям Tele2:
- Меня зовут Маргарита Усманова. Я – менеджер по бренд-коммуникациям компании Tele2. Мы представляем проект Walk The Talk, что в переводе с английского означает «От слов к делу».
Несколько слов о проекте
В 2015 году мы вдохнули в проект новую жизнь для того, чтобы сделать его доступным для каждого сотрудника компании 24 часа 7 дней в неделю. И в настоящий момент он доступен в формате мобильного приложения, в веб-интерфейсе. Также проект сейчас сделан в формате игры, что дает возможность каждому сотруднику не просто делать полезное дело, но и испытывать большой интерес к нему в процессе.
Выступление номинанта можно посмотреть в Академии HR-tv.ru
Игра представляет собой некий аналог фильма «Люди в черном», чтобы каждый мог себя представить тем самым классным, крутым агентом в черном, который борется с неким злом: тараканом, багом, как это было в самом фильме. Сотрудник компании, который заметил проблему, несовершенство в абонентском опыте, имеет возможность сразу же ее отправить через мобильное приложение, и проблема тут же упадет человеку, ответственному за ее решение. Это очень удобно, и человек, который начинает ее решать, не воспринимает ее как жалобу, потому что чем больше проблем он решит, тем больше у него возможности выиграть ту самую игру, которая организована в проекте.
Особенности
Это не обычная игра, не обычная геймификация, как все привыкли видеть в проектах, когда есть разные бейджи, фишки, нужно что-то зарабатывать, тратить и так далее. Нет, здесь немножко другая история. Здесь сотрудники представляют из себя агентов, и вместе они образуют команды. Команды, которые борются с виртуальным злом. У нас не соревнование между сотрудниками. Есть понимание, что мы все вместе как компания боремся с чем-то плохим.
С чем же мы боремся? Боремся мы, как и в фильме, с этим самым тараканом или с багом. На самом деле, он виртуальный и ничего не значит, но символизирует те самые недостатки, плохой абонентский опыт – который мы успешно нейтрализуем.
Результаты
На текущий момент более 90% сотрудников коммерческой функции, которые наиболее близки именно к абонентскому опыту, активно участвуют в проекте. И более 70% от всех сотрудников компании, включая техническую функцию.
Благодаря проекту мы видим, что сотрудники неравнодушно относятся к общему делу. Но то, что они готовы выйти за рамки своих обязанностей и действительно быть ответственными за большое общее дело, и не только в теории, но и на практике, что они готовы пойти дальше и готовы сделать так, чтобы нашим абонентам действительно нравились наши продукты и сервисы, которые мы делаем.
Подробнее о кейсе: Как Tele2 играючи выводит сервис на новую высоту
При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна
