Опыт FESCO: как взглянуть на себя глазами клиента

Анастасия Мизитова, бизнес-коуч:

- Здравствуйте! Мы сегодня в гостях в транспортной компании FESCO. Нас пригласила в гости Ольга Литвинова, вице-президент по персоналу.

Ольга, здравствуйте!

- Здравствуйте!

- Большое вам спасибо за приглашение. Расскажите, пожалуйста, в двух словах про свою компанию и почему вам требуется корпоративное обучение.

Ольга Литвинова, вице-президент по персоналу компании FESCO:

- FESCO – это одна из ведущих транспортно-логистических компаний, российская по происхождению, но сейчас широко представленная в том числе и за рубежом и имеющая там активы. Корпоративное обучение для нас – это такая насущная необходимость, потому что для выполнения стратегии и для достижения амбициозных бизнес-задач, естественно, нужны квалифицированные люди. И это те люди, которые достигают этих результатов. Естественно, обучение – это важная часть для того, чтобы помогать и двигать бизнес вперед, и поэтому мы этой темой активно занимаемся сейчас.

- Я слышала, что именно в последнее время вам удалось сделать несколько очень интересных программ. Расскажите, пожалуйста, в двух словах, какие самые интересные флагманские программы у вас есть.

- Да, действительно, за последнее время было реализовано несколько интересных проектов. Расскажу про два из них. Первая – это программа развития управленческой команды. Вторая – FESCO Sales Lab, это программа развития наших коммерсантов. Первый проект родился по запросу руководителя компании, президента компании, и также топ-команды, именно руководителей уровня вице-президентов. Второй проект возник по запросу, собственно, уже коммерческого директора и также президента.

Расскажу про программу развития руководителей, как она была построена и как вообще родилась эта идея об этой программе.

Несколько лет назад я была в таком туре очень интересном по лучшим корпоративным университетам Европы и увидела саму идею, саму концепцию программы. Это модульная программа, и основная ее такая интересная особенность – это то, что это не только теория и практика решения каких-то кейсов, но и обмен опытом, получение знаний о том, как и что интересного происходит на рынке, с помощью референс-визитов – с помощью визитов в компании, которые являются передовыми на своем рынке и действительно преуспевают. И поехать туда, посмотреть, узнать, что интересного они делают, взять эти лучшие практики, применить их в реалиях своих компаний – это, собственно, очень эффективный и быстрый метод, особенно для руководителей.

Как мы к этой программе подошли? FESCO актуализировала свою бизнес-стратегию, и после того, как мы уже договорились о бизнес-целях, мы понимали, что нужно подумать о том, как мы этого будем достигать и с помощью каких эффективных инструментов сможем получить тот результат, который перед собой поставили. Выбрали три основных направления, три таких точки роста, на которые мы хотели обратить внимание и посмотреть, что лучшего в мире, в России, в международных, в российских крупных компаниях происходит в этих направлениях. Это цифровая трансформация – для нашего бизнеса это очень важное направление. Второе – это управление изменениями. Изменения происходят постоянно и в нашей компании, и в нашей отрасли. И третье направление – это операционная эффективность. Сейчас многие компании стремятся не только повышать прибыль, но и, естественно, сокращать свои издержки и думают о том, как это сделать эффективно, чтобы не повредить основным бизнес-процессам.

Вот эти три направления мы для себя выбрали как такие флагманские, и стали в команде уже на первом модуле нашего обучения, вместе с нашей командой руководителей определять, в каких компаниях мы хотим получить этот опыт, куда мы хотим поехать. Наши руководители сами назвали те компании, которые они по этим направлениям считают передовыми, лучшими, куда бы им хотелось съездить, посмотреть. Компании, конечно, выдающиеся, каждая в своем роде очень интересная, уникальная и разнообразная, то есть набор компаний получился очень интересный. Это и компания Mail.Ru, и Microsoft, и завод Mars Petcare в Ступино. Приезжали к нам представители из компании «Альфа-Банк», мы ездили в компанию «Альфа Страхование» и еще в несколько очень интересных, уникальных компаний. Цель была прикладная – посмотреть, что из этого мы можем применять в своей компании, в FESCO, и каким образом это может нам помочь быть более эффективными и двигаться вперед, и достигать тех бизнес-задач, которые перед нами стоят.

- Я как раз хочу спросить: интересная практика – обмен опытом между компаниями. Как вы считаете, насколько эффективно делиться кросс-индустриально, скажем так, когда транспортная компания учится у интернет-гигантов и так далее? Как можно взять все самое лучшее у тех, кто совсем-совсем на тебя не похож?

- Это было удивительным открытием для нас, и в частности от руководителей мы получали обратную связь: несмотря на то, что компании работают в разных рынках, но проблемы и задачи, с которыми мы сейчас сталкиваемся, очень похожи.

Предположим, компания «Альфа-Банк» или «Альфа Страхование» – они работают точно так же с клиентами. У нас основной сегмент – это B2B, у них и B2B есть, и B2C, но тем не менее. Скажем, интернет-решения, диджитал-решения с точки зрения клиентского сервиса, личных кабинетов, безбумажных технологий очень похожи. То есть они работают точно так же над миссией и видением ценностей, как это донести до клиента, до сотрудников, чтобы это помогало в работе. То есть очень много пересечений оказалось, тех даже, о которых мы изначально не предполагали.

Скажем, в компании Mars для нас было очень интересно посмотреть на себя со стороны заказчика, то есть если такая компания-производитель, с очень строгими и высокими стандартами с точки зрения оказания логистических услуг, где скорость работы, все операции, все достаточно четко регламентировано и соблюдается – каким образом они выбирают себе провайдера логистических услуг? То есть мы посмотрели на себя и на наших конкурентов как бы со стороны, смогли понять, каким образом нас оценивает наш клиент. И это, конечно, очень много нам дало.

Microsoft – это один из наших партнеров, мы достаточно давно с ними сотрудничаем. И они подготовили очень интересный для нас день: несколько спикеров очень высокого уровня выступали перед нами, рассказали про свои возможности, про то, чем они сейчас живут, про цифровую трансформацию, про предиктивную аналитику. И в том числе они подготовились и рассказали про то, как они видят себе будущее транспортно-логистической отрасли, про те тренды, которые, может быть, только намечаются и сейчас они выглядят на уровне космоса, но буквально через несколько лет они станут реальностью, и те компании, которые первыми это почувствуют и реализуют у себя, конечно, будут иметь очень серьезные конкурентные преимущества.

То есть, увидев эту всю картинку, вот это все многообразие, мы, конечно, очень сильно обогатили свой собственный опыт. И наши руководители в том числе давали нам обратную связь, что «Да, мы посмотрели по-новому на свои проекты, у нас родились в голове идеи о новых бизнес-проектах, которые мы можем реализовать у себя». И, собственно, наша задача была на втором модуле обучения как раз-таки снова встретиться, уже по результатам всех поездок, и обсудить, какие из этих идей мы можем применять у себя.

- Я хочу вас спросить о вашей второй программе. Эта была для топов. В чем принципиальная разница в обучении коммерсантов?

- Коммерсанты – это те люди, которые, естественно, приносят компании деньги. Но это люди очень загруженные, и наша задача была – не отвлекать их надолго от основной деятельности, но при этом быть для них максимально полезными.

Как сложился вообще запрос на эту программу, и как родилась идея программы для коммерсантов, которую мы называем FESCO Sales Lab? Сначала мы провели тренинг с помощью внешнего эксперта. Это был двухдневный тренинг, основной задачей которого было развитие навыков продаж и взаимодействия с клиентами. Два дня в Москве, два дня во Владивостоке, где у нас самая многочисленная коммерческая функция представлена (именно в России).

После этого на обратной связи мы услышали от наших коллег, что «Мало, мы хотим еще. Те навыки и те интересные инструменты, которые мы услышали на этом тренинге, хотим более глубоко проработать. При этом хотим это сделать с минимальными затратами по времени». И у нас родилась такая идея, и вот этот формат у нас уже живет практически год в компании, он востребован, он не иссякает, появляются все новые и новые темы, новые запросы.

Как он выглядит сейчас? Два раза в месяц по два часа в вечернее время мы собираемся с нашими коммерсантами. Мы выбираем какую-то конкретную тему, что за эти два часа мы можем им дать. Это могут быть обсуждения книжного клуба, какие книги читают наши коммерсанты и что они считают полезным, что им помогает в работе. Это может быть тренинг по развитию каких-то конкретных навыков, скажем, навыков сложных переговоров. Это может быть выступление кого-то из внутренних экспертов, когда нас просят, скажем, рассказать про 3pl-направление, про таможенное оформление, про то, чтобы узнать больше про смежные направления бизнеса, с которыми они сталкиваются и могут более подробно благодаря этому рассказать об этом клиентам и сами лучше их понимать.

У нас есть какие-то очень интересные творческие форматы. Могу рассказать один из примеров, который мне, например, больше всего понравился и запомнился. Мы сделали так называемый Fresh Startup, когда мы работали над развитием компетенции «коммерческое мышление». Пригласили внешних гостей. Один из наших коллег, который занимается инвестициями, нам помог с организацией конкретно этого мероприятия. И выглядело это следующим образом: мы имитировали ситуацию, когда люди создают свой собственный бизнес, и им нужно с нуля продумать всю концепцию, ценообразование. Это был бизнес по производству свежевыжатых соков. Соответственно, наши коллеги принесли две профессиональные соковыжималки, маленькие PET-бутылочки, мы закупили фрукты – апельсины, яблоки и так далее. У них была возможность разделиться в команды, продумать, как они будут свой продукт производить, кому они будут его продавать, кто их целевая аудитория, какое у них ценообразование, какая маркетинговая политика. И вот полностью придумать этот бизнес и прожить эту маленькую жизнь вот такого предпринимателя.

Плюс я говорю, что здесь команды были смешанные, мы приглашали внешних людей, поэтому был такой прямо драйв, азарт. И очень интересно, как воспринимается это все глазами клиентов, хотят ли они покупать твой продукт, готовы ли они платить за твою бутылочку сока 200 рублей или 500 рублей. Благодаря качеству продукта, этикетке или своим навыкам именно продаж тебе удастся это все сделать – это уже, пожалуйста, каждая команда все это выбирала. И, конечно, очень была позитивная обратная связь, то есть все попробовали, прожили, и очень много таких полезных вещей для себя вынесли и по навыкам взаимодействия, потому что нужно идти к клиенту очень часто, а не додумывать за него, что он хочет и что ему нужно, проще, гораздо легче спросить и получить вот эту обратную связь неискаженную. Такой пример.

Еще был очень интересный пример тоже одного из FESCO Sales Lab, который мы провели, когда мы проводили по примеру одной из бизнес-школ таких ведущих игру. Она по-разному называется, «Продавай или инвестируй», или «Красное и белое». Но суть этой игры в том, что несколько команд, и каждая из команд условно представляет из себя отдельный бизнес-дивизион. Но успех вот этой всей игры зависит от того, смогут ли эти дивизионы между собой договориться, либо они будут работать исключительно на свой коммерческий результат. И вот это, конечно, ощущение конкуренции или работы на то, что мы все вместе одна команда, и мы одна компания, и мы работаем на то, чтобы помочь друг другу, подставить плечо, пусть я даже немного проиграю, но для того, чтобы выиграла компания в целом, я уступлю тем, кто со мной рядом –  это, конечно, феноменально. То есть, когда первые туры этой игры идут, и ребята пытаются каждый заработать больше, как-то обмануть, обхитрить, договариваться о чем-то, а потом в конце понимают, что сила как раз в команде и в том, что ты работаешь на общий результат – это, конечно, все уходят такие немножко ошарашенные и понимают, что да, и в реальной жизни все ровно так же, как в этой игре.

- Хочу, подводя уже некий итог под беседой, спросить вас о мечтах, о будущем. Что хочется дальше делать?

- Я, наверное, еще один пример приведу из тех программ, которые мы реализовали. Я вижу в этом тоже очень большой потенциал, в том числе и для нашей компании, и для рынка в целом. В этом году мы впервые с точки зрения именно HR стали плотно заниматься нашими коллегами из международных активов, в частности, сделали наше обучение, именно программу, для наших коллег из Китая и из Кореи. Это, конечно, был совершенно новый опыт, потому что мы не до конца понимали, какие у них потребности, насколько те примеры, которые успешно у нас реализуются в России, будут им интересны, полезны и смогут ли они это в своих реалиях применять.

Мне хотелось бы с точки зрения профессиональных моих желаний, чтобы FESCO выходила еще на более высокий уровень с точки зрения международных масштабов, и наши коллеги во всех странах, во всех городах, где мы присутствуем, чувствовали, что мы часть одной команды, и те проекты, которые мы реализуем – они, собственно, для нашей общей цели и для того, чтобы компания процветала. А вместе с ней, собственно, и каждый профессионал чувствовал, что он работает в такой компании, которой он хочет гордиться, про которую ему не стыдно рассказать своим детям, в которой он чувствует, что о нем заботятся и дают ему возможности для этой профессиональной реализации, в том числе и с помощью программ обучения.

- Большой вам удачи на этом поприще! Дайте, пожалуйста, один совет нашим зрителям. Если среди них есть люди, которые профессионально занимаются обучением и хотят расти в этом направлении, дайте, пожалуйста, один хороший совет.

- Наверное, мой совет будет о том, чтобы не бояться пробовать что-то новое. Если вам даже кажется, что это не получится, вам, может быть, откажут или это какой-то нестандартный формат, то я думаю, что стоит пробовать, предлагать, общаться с коллегами, общаться со своими бизнес-заказчиками и просто что-то неординарное в компании реализовывать, потому что все самые сумасшедшие идеи в итоге могут оказаться очень практичными и важными для бизнеса. Поэтому мой совет, наверное, будет: не бояться пробовать.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна