Кейс «Перекрестка»: обучение в VR

Светлана Теселкина, руководитель направления по обучению, оценке и развитию персонала:

– Всем привет! Компания «Перекресток» приветствует вас! Меня зовут Теселкина Светлана, я руководитель направления по обучению, оценке и развитию персонала.

Алексей Крылов, руководитель направления digital обучения:

– Меня зовут Алексей Крылов, я занимаюсь цифровым обучением в компании «Перекресток». Сегодня мы с вами поговорим про цифровое обучение и как технологии проникают в нашу жизнь.

Несколько слов о проекте

Светлана Теселкина, руководитель направления по обучению, оценке и развитию персонала:

– Современные технологии не только проникли в нашу жизнь, но и стали неотъемлемой ее частью. 20 лет назад на рынок вышел первый мобильный телефон с единственной только функцией – звонить. И сейчас уже никого не удивляет, что вся наша жизнь переехала в мобильный телефон: и профессиональная, и личная, и даже финансовая.

Мир стал цифровым. И компания «Перекресток» считает, что современные технологии важно и нужно применять в обучении персонала.

Алексей Крылов, руководитель направления digital обучения:

– Такие аббревиатуры как AR – дополненная реальность, VR – виртуальная реальность, чат-боты, прокторинг, мобильное приложение, личный кабинет, дорожные карты развития сотрудников уже сейчас для сотрудников компании «Перекресток» являются неотъемлемой частью обучения. Более того, это не разрозненные проекты, а экосистема доставки знаний.

Светлана Теселкина, руководитель направления по обучению, оценке и развитию персонала:

– Мы представляем самый масштабный проект в области обучения персонала с использованием технологии виртуальной реальности в России. Как сделать вас клиентами «Перекрестка»? Я знаю ответ. Высокое качество товаров, широкий ассортимент, дружелюбный и профессиональный персонал, готовый всегда прийти на помощь. Симбиоз этих качеств всегда дает высокий результат. Не важно, как называется компания. Главное – это люди внутри, которые создают ту атмосферу, которую вы кожей чувствуете в супермаркетах «Перекресток».

Алексей Крылов, руководитель направления digital обучения:

– На сегодняшний день в компании «Перекресток» работает больше 40000 сотрудников, и сеть растет на 100 супермаркетов ежегодно. Конечно, при таком масштабе торговой сети обучение и скорость доставки знаний становятся неотъемлемой частью развития бизнеса.

Светлана Теселкина, руководитель направления по обучению, оценке и развитию персонала:

– Высокие требования к клиентскому сервису мотивировали нас на поиск новых инновационных инструментов обучения. И это – технологии VR. Это формирование единого стандарта качества обслуживания вне зависимости от того, где ты находишься: Москва, Сочи или Челябинск.

Особенности проекта

Алексей Крылов, руководитель направления digital обучения:

– VR – это реальная тренировка навыков без привлечения человеческих ресурсов. За счет полного погружения и задействования всех чувств информация усваивается значительно быстрее. Очки виртуальной реальности – это тренер 24/7, при этом все обучение происходит в интерактивной форме.

Светлана Теселкина, руководитель направления по обучению, оценке и развитию персонала:

– Еще полтора года назад успешных кейсов на рынке России и в мире не было. Нам не с кого было взять бенчмарк. Но мы рискнули и пошли в пилот. Мы верили.

Алексей Крылов, руководитель направления digital обучения:

– В прошлом году мы запустили пилот на 100 супермаркетов и обучили с помощью очков виртуальной реальности 1600 сотрудников. Мы разработали диалоговые симуляции по 6 ключевым торговым группам: это мясная, рыбная, молочная гастрономия, собственное производство и сыры.

Светлана Теселкина, руководитель направления по обучению, оценке и развитию персонала:

– Нам было важно научить сотрудников правильно устанавливать контакт, задавать необходимые вопросы, консультировать на языке выгод и, конечно же, правильно завершать диалог.

Алексей Крылов, руководитель направления digital обучения:

– За 15 минут сотрудники обучаются виртуальной игре, где они – главные герои, а призом является решение клиента о покупке. Важно отметить, что за одну сессию обучения в очках виртуальной реальности сотрудник получает знания, сопоставимые с однодневным очным тренингом.

Результаты проекта

Светлана Теселкина, руководитель направления по обучению, оценке и развитию персонала:

– VR в «Перекрестке» – это полностью монетизированный проект. Никакого хайпа!

Алексей Крылов, руководитель направления digital обучения:

– Метриками эффективности проекта являлось повышение продаж по выборным категориям, производительность труда и качество клиентского сервиса. В проекте мы сравнивали магазины классического обучения с магазинами, которые участвовали в проекте виртуальной реальности. И вот какие результаты мы получили.

Магазины пилота, где проходило обучение в очках виртуальной реальности, по сравнению с магазинами классического обучения, выросли на 8,2%. Мы выросли больше, чем в 10 раз по сравнению с ожидаемым эффектом от проекта.

Светлана Теселкина, руководитель направления по обучению, оценке и развитию персонала:

– Мы как опытные менеджеры, конечно же, не поверили в результаты. Перепроверили – и приняли решение включить обучение через виртуальную реальность в стандартный контур обучения в компании. И уже в этом году в каждом нашем супермаркете появятся шлемы виртуальной реальности.

Алексей Крылов, руководитель направления digital обучения:

– В которых мы будем учить сотрудников не только активной консультации и продажам, но и рассказывать про эмпатию, учить hard и soft обучение, продвигать миссию и ценности компании. Ну и, конечно же, не забывать и про welcome-обучение.

– Перекресток рулит!

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Подробнее о кейсе - Как тренироваться с роботом: кейс сети «Перекрёсток»

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2020 .