Ростелеком провел «Большие гонки B2O», чтобы научить сотрудников human-to-human подходу в продажах услуг

Проект «Большие гонки» для сегмента B2O, который реализовали в компании Ростелеком, подразумевает новый подход к продажам и коммуникации с клиентами. Почти 200 сотрудников участвовали в увлекательной игре, в конце которой каждый из них научился human-to-human подходу в продажах услуг.

Проект «Большие гонки B2O» претендует на победу в номинации Play Hard бизнес-премии WOW!HR 2021 .

Кейс представляет Марина Хачукаева , руководитель направления развития коммерческих сегментов департамента управления знаниями.

Предпосылки к созданию проекта

B2O – это сегмент, клиенты которого операторы связи. Продукты сегмента –  сложные комплексные технологические решения; их продажа подразумевает долгие переговоры, кропотливую совместную работу с клиентом и большое количество факторов, которые влияют на результат.

Читайте также: Сотрудники «Замании» примеряют «чужие башмаки», чтобы понять клиента

В 2020 году перед сегментом возникла задача оперативно перевести коммуникации с клиентами в онлайн-формат, сохраняя при этом коммерческую результативность и партнерское взаимодействие в сложный период пандемии.

Кроме того, Ростелеком находится в процессе цифровой трансформации из классического телекома в IT-компанию, а это подразумевает и новый подход к коммуникации с клиентами и продажам. Почти 200 сотрудников B2O-продаж приняли участие в увлекательной игре, в конце которой каждый из них научился human-to-human подходу в продажах услуг,  а также получил возможность реализовать собственный бизнес-проект.

О проекте

Общая концепция всей программы «Большие Гонки», отражала и ценности компании, и новый подход к работе с клиентами, и драйв общей нацеленности на новые победы для всего сегмента. Кроме образовательной части участники под чутким руководством менторов-топ-менеджеров сегмента разрабатывали собственные проекты, направленные на создание новых возможностей для развития компании и клиентов, улучшение сервиса или оптимизации процессов. Победившая проектная команда получила главный приз – поездку на «Формулу 1».

Идея «Гонок» объединила все активности. Так, у нас были не участники, а гонщики, не соревнования по выполнению плана, а индивидуальная гонка, не образовательная часть, а пит-стопы, а этап разработки и реализации проектов – «Гран-При».

В своей работе с клиентами human-to-human компании применяют следующие принципы:

• Эмпатия –  надо настроиться на одну волну с клиентом. Принцип «Всегда закрывай сделку» больше не работает. Теперь важно смотреть на ситуацию глазами клиента.
• Нескучность –  стремиться быть интересным и непохожим на других.
• Внимание к мелочам.

Если перевести на язык продаж, то получится следующее:

• отлично подготовиться к встрече;
• подготовить персональное ценностное предложение;
• постоянно сопровождать клиента, потому что отношения с ним продолжаются и после покупки.

Этапы реализации

Во-первых, мы изучили специфику компании и провели диагностику с участниками и представителями бизнеса. Проанализировали итоги, определили точки проработки и составили программу под задачи Ростелекома:

• учиться проводить ценовые переговоры
• всегда быть на стороне клиента
• работа с возражениями – это самое сложное
• способы удерживать лояльность в критических ситуациях, когда от клиента сыпятся жалобы и претензии
• заинтересовать клиента, который удовлетворен работой с другими операторами

Во-вторых, ввели принцип H2H в продажах через три важных шага:

1. Рассказали людям о таком подходе. Для многих уже это стало откровением.

2. Сами придерживались этого подхода. Долой занудство, поучительный тон, шаблонные фразочки.

3. Давали людям конкретные практики, учили работать с возражениями и отказами.Мы придумали, как увлечь и замотивировать современного менеджера.

Нашим решением стала мультиформатность. Внимание участника надо удержать, и проще это делать разными способами. В нашем арсенале интерактивные вебинары-дуэты, видео разных мастей, чат-тренинги, раздатка и даже интервью с руководством компании.

Вот какие контентные инструменты использовали мы:

• Чат-бот. Он не теряет терпения, не устает, всегда готов помочь и сохраняет историю переписки. Можно отмотать назад, проверить себя, что-то повторить. Он подбадривает учеников, напоминает о несданных заданиях и вовлекает в образовательный процесс.
• Запустили лендинг, где удобно хранится вся информация по проекту, разработали фирменный стиль и сделали стикеры для телеграм.
• Видео. По статистике, видео на 60% эффективнее закрепляет материал и при этом требует на 40–60% меньше времени для его подачи. Среди кучи текстовых сообщений «видеокружок» сразу выделяется, так что это отличный способ взбодрить участников и наладить человеческие взаимоотношения.
• Вебинары – только живое общение, постоянные интерактивы и онлайн-обсуждение в чате.
• Скринлайвы – этот динамичный и наглядный формат отлично подходит для объяснения правил переписки.
• Интервью с вице-президентом. Во время «Больших гонок» мы провели пит-стоп с вице-президентом по работе с операторами связи Наталией Крючковой. Вице-президент рассказала не только о планах компании, но и о своем собственном карьерном росте (с самых низов).
• Раздатка. Обязательный формат, неважно, распечатываешь ты чек-лист или довольствуешься электронным вариантом, раздатка помогает закрепить самое основное.

Сложности в реализации проекта

Взрослые люди не всегда могут найти время для тренингов, а уж домашки мало кто любит ещё со времён школы. Решение: максимально неформальное общение в чате и на вебинарах, удобная обратная связь, геймификация, примеры и задания на базе реальных кейсов компании. Такое же искреннее, человеческое общение сложилось с участниками проекта.

Легкая, человечная коммуникация — ключ к тому, чтобы обучение проходило комфортно для всех. Отрабатывать навыки H2H-коммуникации нужно на собственном примере: неформально, но содержательно общаемся с коллегами и тренерами. При этом важно апгрейдить свою деловую переписку: избавляться от шаблонов и добавлять искренности, прокачиваться в психологии, например, учиться работать с возражениями.

Смотрите также: Портал «Совкомбанка» как проводник корпоративных ценностей

Результаты проекта

• Cреднее количество просмотров пит-стопов –  232. 96% ЦА прошли программу , а 30% гонщиков смотрели вебинары повторно.
• 70% участников по итогам проекта имеют позитивную динамику по выручке. NPS программы – 8,9 из 10.
• В результате обучения у участников программы наблюдался рост выручки и заметное достижение улучшения условий по сделкам для компании.
• 29 команд подали свои проекты, 13 из них были взяты в реализацию, а лучшие «гонщики» из команды-победителя отправятся на «Формулу 1».