Безусловно, когда главы компании и ведущих подразделений участвуют во внутрикорпоративной жизни, вкладывают свои силы и время в командообразование – это дорогого стоит. В «Почта Банке», например, топ-менеджеры приняли участие в съемке корпоративных мотивационных видео для персонала. Подробнее порталу HR-tv.ru об этом рассказали Александр Дитятев, руководитель Центра по управлению продажами розничной сети и Тимофей Барсов, руководитель Дирекции развития сервиса.
Топ-менеджеры «Почта Банка» рассказали о своем сервисе
Текстовая версия видеоматериала:
Несколько слов о компании
Александр Дитятев, руководитель Центра по управлению продажами розничной сети ПАО «Почта Банк»:
- «Почта Банк» – банк федерального значения. Наша сеть раскинулась от Калининграда до Сахалина. Наша цель – сделать финансовые услуги доступными каждому гражданину страны. Именно поэтому мы уделяем такое большое внимание качеству сервиса.
Тимофей Барсов, руководитель Дирекции развития сервиса ПАО «Почта Банк»:
- В «Почта Банке» три главных закона, и первый закон гласит: «Наша основная ценность – клиенты», поэтому все, что связано с качеством сервиса по всех каналах обслуживания – это наш приоритет №1.
Несколько слов о проекте
Тимофей Барсов, руководитель Дирекции развития сервиса ПАО «Почта Банк»:
«Почта Банк» развивает качество сервиса во всех точках обслуживания клиентов. И, разумеется, одна из важнейших таких точек – это сотрудники физической сети. Для такой огромной сети мы разработали специальную методологию, специальную технологию внутрикорпоративный портал по качеству.
Ключевым фактором успеха в развитии и качестве сервиса является вовлечение топ-менеджмента банка. Это и руководитель банка, это и члены правления, это и директора макрорегионов региональной сети.
Так возникла идея, что для каждого сотрудника будет очень важным и полезным увидеть, как интерпретирует понятие качества сервиса, как объясняют его важность руководители банка.
Особенности проекта
Александр Дитятев, руководитель Центра по управлению продажами розничной сети ПАО «Почта Банк»:
- Вовлечение топ-менеджмента – это, конечно, первый важный шаг. Но основной вопрос у нас был, как сделать так, чтобы сотрудники нас услышали. Мы попробовали разные каналы: интервью, база знаний, email-рассылки. Но при этом у нас молодое поколение, все активно пользуются Youtube. Зачем что-то читать, когда можно посмотреть и услышать? К счастью, в нашем банке реализован классный проект «Банк Tube». Выкладываешь ролик, через секунду его видит вся сеть. Именно этот способ донесения информации мы и выбрали.
Далее встал вопрос: а что рассказывать? Мы совместно с нашими сотрудниками создали пять важных принципов стандартов обслуживания. Именно эти принципы наши руководители доносили в видеороликах. Директора макрорегионов рассказали, почему качество сервиса – это важно, на что оно влияет. Таким образом, у сотрудников сложилось полное понимание, как им работать и для чего это необходимо.
Результаты проекта
Тимофей Барсов, руководитель Дирекции развития сервиса ПАО «Почта Банк»:
- У «Почта Банка» есть внутренняя социальная сеть. Она называется Летобук. После публикации роликов в Летобуке мы увидели целый шквал реакции. Это были и лайки, и репосты, и комментарии, и вопросы, которые возникли у сотрудников из всех уголков нашей страны.
И второй момент – безусловно, качество сервиса мы измеряем не только по лайкам, но также и по тому, как нас оценивают наши клиенты. У нас каждую неделю происходит измерение, опрос клиентов, насколько они высоко оценивают качество сервиса в наших точках обслуживания. Так вот, буквально через две недели после того, как был опубликован данный материал, мы зафиксировали значимый прирост в данном показателе.
Таким образом, задача была решена. Посыл топ-менеджмента был услышан, и сотрудники сети начали, скажу так, работать по-новому, более клиентоориентированно. И у нас есть показатели, которые это измеряют.
Александр Дитятев, руководитель Центра по управлению продажами розничной сети ПАО «Почта Банк»:
- Данный проект всех нас еще раз убедил, что уход в диджитал эффективен как в бизнесе, так и в коммуникациях с сетью. Это был первый успешный опыт, который мы, естественно, и дальше транслируем.
При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна
Подробнее о кейсе - Руководители «Почта Банка» показали, как надо обслуживать клиентов
Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR2019
