Особенности обучения медицинского персонала

Надежда Базюкевич , корреспондент HR-tv.ru:

- Юлия, расскажите нам, пожалуйста, в чем особенности обучения персонала в вашей компании?

Юлия Матвеева , функциональный руководитель тренингового центра ГК "Медси":

- Наша компания – это крупная сеть медицинских активов различной направленности, от реабилитации до амбулаторно-поликлинического приема. И долгое время компания росла, приобретая различные активы, объединяя их своим брендом. И в какой-то момент компания стала настолько крупной, что возникла необходимость объединения всех не просто одним брендом, а объединения всех одной культурой, одними стандартами подхода к клиенту, отношения к клиенту. И для крупной компании это, правда, на определенном этапе становится серьезной проблемой. И как раз на этой волне был организован тренинг-центр. При этом основной задачей при организации тренингового центра стало обучение медиков клиентоориентированному подходу. Понятно, что сейчас каждая компания борется за каждого клиента, и клиентоориентированный подход – это одно из конкурентных преимуществ любой компании, в том числе и медицинского бизнеса. Но исторически медики не готовы к обучению немедицинскому. Для них понятие "клиентоориентированность" в принципе долгое время вызывало сопротивление. И когда мы стали погружаться в эту сферу, чтобы разобраться, что же происходит, почему такое сопротивление мы получаем, мы поняли, что дело даже не в навыках клиентоориентированности, сколько в некоей ментальности медиков в принципе, которая сформирована еще, скажем так, институтом или советским периодом.

- Клятвой Гиппократа, да?

- Клятва Гиппократа имеет больше отношение к самой медицинской деятельности, и в этом смысле она не являлась какой-то ограничивающей установкой. Я приведу пример одной из ограничивающих установок. Например, в медицине считается, что пациенту не нужно давать много информации. То есть чем меньше пациент знает про себя, тем ему спокойнее. И до определенного времени эта установка вполне себе была рабочей, но, если мы возьмем сегодняшнюю ситуацию, то клиенту мало информации. И если он не получает ее на приеме у врача, он куда идет? Либо к другому врачу, а это конкуренция, либо он начинает читать в Интернете про свои симптомы. И то, и то нехорошо. Если он уходит к конкурентам для сравнения получить там информацию, мы теряем клиента. Если он начинает читать в Интернете, медицинские форумы лучше не читать, потому что от этого начинается ощущение, что у тебя все, последняя стадия, и, в общем, ты уже…

- Синдром третьего курса мединститута.

- Да, что уже нет смысла идти к врачу. То есть, на самом деле, можно начитаться того, что ты не сможешь правильно понять. Поэтому ни та, ни другая сторона сейчас для медицины не подходит, но установка вот эта старая есть. И их много, это один из примеров. И наша задача была – работать даже не с навыками, какой-то коммуникативной составляющей клиентоориентированности, сколько в большей степени с вот этими установками изменения мышления врачей, медперсонала и медсестер с поворотом на клиента, на коммуникацию, что врач лечит, не только делом, правильным назначением, например, но еще и словом. И это сейчас действительно становится очень важным преимуществом, потому что клиенты сейчас и в медицине тоже достаточно требовательны. И, приходя на прием к врачу, мы с вами тоже имеем право что-то требовать за свои деньги. Нам хочется, чтобы врач не только нас правильно лечил, но еще и разговаривал с нами, объяснял, был вежлив и так далее. То есть мы, в общем-то, хотим сейчас получать достаточно большую сервисную составляющую.

Читайте также: "За окном лебеди, за стеной бассейн". Идеальный офис глазами врача

- А как же вы учите своих сотрудников таким вещам?

- Мы начали с классической формы – это тренинги. Очное обучение. Мы поняли, что мы пока не можем себе позволить ни дистанционного обучения, ни какого-то вебинарного. Нам важно было проработать в первую очередь вот эти установки, про которые я говорю. То есть в первую очередь даже не навыки, а Mental Skills, как сейчас часто говорят. Не Soft Skills, а Mental Skills.

- В чем они заключаются?

- Когда мы меняем взгляд, мы меняем установку, мы меняем убеждение. Человек по-другому смотрит на свою работу, на пациента, на свою роль в клинике. И для этого нужен очный контакт, то есть здесь очень сложно было бы через какие-то другие форматы работать. Плюс сейчас у нас очень востребованным является формат фасилитации. Мы работаем с командами, и это позволяет самим медикам вовлекаться в проблемы, вовлекаться в их решение за счет правильной организации фасилитационного пространства.

- Юлия, скажите, а какую категорию персонала вы учите?

- Мы учим практически все категории персонала, которые есть у нас в компании, то есть это, в первую очередь, врачи, это медсестры, то есть мы говорим о медиках, это администраторы регистратуры – когда вы приходите, вот те люди, которые первые встречают в клинике пациента. Это руководители, и в первую очередь медицинский менеджмент, то есть это руководители – главные врачи, заместители главных врачей, это заведующие отделениями, старшие и главные медсестры. Это люди, которые совмещают в себе и медицинскую специальность, и менеджерскую, управленческую роль. И, как правило, здесь тоже одна из особенностей: главные врачи реже, заведующие отделением часто воспринимают себя как врача-эксперта, но не воспринимают себя как руководителя. При этом у компании есть ожидание, что они примут на себя и руководящую роль тоже. Поэтому мы очень много уделяем внимания обучению медицинскому менеджменту, обучению управленческим навыкам для того, чтобы эта роль была принята и головой, и на уровне действий, инструментов они могли тоже применять современные управленческие инструменты.

Так же мы учим Back Office – тех сотрудников, которые не являются врачами, медиками, но находятся в составе головной организации.

- Юлия, до работы в "Медси" вы работали в других компаниях. Скажите, пожалуйста, с какими особенностями работы вы столкнулись в компании "Медси"?

- В первую очередь мы столкнулись с особенностями создания программ. Так как мы организовывали тренинговый центр с нуля – до этого в компании не было этой структуры в принципе, и тренеров не было – то нам, соответственно, нужно было создавать и учебные программы тоже с нуля. Их не было, нам неоткуда было их взять. И у нас команда тренеров состоит из трех человек, и все это профессиональные эксперты, тоже с бэкграундом из разных сфер бизнеса, начиная от консалтинга, телекома, страхового, банковского бизнеса – то есть огромный спектр. Мы, правда, думали, что мы идем с багажом программ, и сейчас, собственно, сделайте нам, пожалуйста, обучение. Но когда мы стали вникать в специфику медицины, мы поняли, что большинство инструментов, которые идеально подходят большинству компаний на рынке, нам не подходят.

Приведу маленький пример. Если мы берем даже обучение по сервису, по клиентоориентированности, практически во всех тренингах в учебных программах по клиентоориентированности участников учат, что нужно улыбаться. Встречаешь – нужно улыбаться, это совершенно естественно, это совершенно нормально. Но если мы возьмем медицину и вспомним, что клиент в медицине – это совершенно другой уровень состояния… Особенность в том, что человек испытывает физическое страдание – боль, недомогание. Второе – он испытывает колоссальное эмоциональное напряжение: страх, тревога, печаль, горе. В медицине все это может быть. Поэтому клиент здесь совершенно особенный, то есть такого клиента нет в гостиничном бизнесе, в ресторанном, и ритейле и так далее, в консалтинге. Там клиент относительно устойчив – плюс-минус, понятно, что мы можем быть в разном настроении. У нас клиент – это человек, который страдает физически и эмоционально. Поэтому встречать его радостной улыбкой в 32 зуба, как вы понимаете, самый простой пример – это было бы очень рискованно, назовем это так, но вообще неправильно, потому что мы не находимся в контакте, получается, с ним. А клиентоориентированность – это всегда про контакт, про отношение. Но если я улыбаюсь, а тебе плохо, ты стоишь с температурой – то это совершенно такие вещи. То есть даже такая мелочь, как улыбка, нам впрямую не подходит как инструмент. И таких нюансов много. То есть фактически мы столкнулись с тем, что нам нужно создавать свои авторские программы с нуля. Мы просто наблюдали за работой медиков, брали лучшие практики, систематизировали это в методологию, в инструментарий – и это становилось основой тренинга. Фактически это авторские программы, не программы, просто привычные для любого другого бизнеса.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна