"Лучший продавец – робот Маша". Опыт автоматизации контактов с клиентами

"Когда рассказываем, что 90% документооборота с клиентами у нас в электронном виде, люди разводят руками – как это возможно?"

Как превратить затратный отдел с десятками людей в компактный и прибыльный, как работает с клиентами "Железная Маша", не требующая ни больничного, ни декрета, порталу HR-tv.ru в рубрике " Вкалывают роботы " рассказал Алексей Ермолов , генеральный директор расчетного центра "Практик".

- Что подтолкнуло заняться автоматизацией? Какие процессы были долгими, нудными, что вообще не устраивало?

- В 2005 году вышли на рынок онлайн-сервисов для бизнеса (отчетность через Интернет), и клиентская база стала расти устрашающими темпами – за пять лет от 300 клиентов до более 10 000. Сначала пытались справиться с обработкой всех этих клиентов увеличением штата, но очень скоро поняли, что это – тупиковая ситуация, так как средний чек клиента был небольшим, а расходы на сотрудников очень большими. Начали с внедрения CRM-системы. Мы уже были партнером Microsoft, поэтому решение строили на их платформе.

В первую очередь поместили всех клиентов в CRM, актуализировали всю информацию по ним. Начали фиксировать контакты с клиентами – сначала вручную, потом автоматизированно: письма, звонки. Расставили ключевые задачи по взаимодействиям – когда напомнить клиенту о продлении, когда выставить счет и т. д. Все это сильно разгрузило нашу клиентскую службу. Там где раньше работали десятки людей, теперь небольшой отдел.

Потом начали внедрять роботов в процесс. У нас ее (это девочка) зовут "Железная Маша" . Эта Маша каждый месяц анализирует списки клиентов на продление, выставляет им счета (при этом смотрит, какой тариф или продукт клиент уже купил, и предлагает up-sell или допродажу), затем рассылает эти счета по e-mail клиентам. Более 50% клиентов оплачивают счета сразу, остальным через несколько дней идет SMS с напоминанием. Люди подключаются, только если клиент затягивает оплату или просит другие условия или продукты.

Был еще трудоемкий процесс получения подписанных от клиента документов. И курьеров пробовали, и доставку, но все равно это было не быстро. Пару лет назад начали внедрять электронный документооборот: счета фактуры и акты подписываются с двух сторон электронной подписью и не требуют бумажных документов. За год перевели всю клиентскую базу на ЭДО . Теперь только новенькие один раз подписывают бумагу.

Читайте также: Восторг и непонимание. Опыт реализации робота-обзвонщика

- Кто был инициатором изменений?

- Топ-менеджмент компании. У всех стоят KPI, связанные с прибылью, так что решения генерятся постоянно.

- Кого вы привалекли для анализа ситуации? Провайдера или справлялись своими силами?

- Делали самостоятельно, так как  есть богатый опыт внедрения проектов автоматизации. Платформы использовали всегда промышленные, делали интеграции. Сейчас используются Microsoft Dynamics NAV (как CRM и ERP), Контур Диадок для ЭДО, Личный кабинет клиента собственной разработки.

- Какие встретились трудности, противоречия?

- Было сопротивление со стороны рядовых пользователей, которые пытались все делать вручную и по старинке. Просто не верили, что клиенты смогут работать в таком режиме. Но время все расставило на свои места.

- Как претворяли решение в жизнь?

- Все делали поэтапно. Видели самую большую проблему и старались ее убрать. Получилось – ищем следующую. Трудностей было немало, как технических, так и организационных. Чтобы все гладко работало, нужно интегрировать программное обеспечение разных производителей, а это не всегда возможно.

Приходилось писать конвекторы между ПО самостоятельно. Это не очень быстро и затратно. Очень сильно поменялись внутренние бизнес-процессы, особенно при переходе на ЭДО.

Читайте также: Три дня за 30 минут. Как эффективно автоматизировать кадры

- Что имеете в итоге? Чем можете похвастаться?

- В итоге имеем роботизированную систему работы с клиентами. Все, что можем делать электронно – делаем только так. Лучший продавец – робот Маша , которая перевыполняет план продаж и не просит прибавки зарплаты (она еще не болеет, не ходит в отпуск и декрет). Когда рассказываем, что 90% документооборота с клиентами у нас в электронном виде, люди разводят руками – как это у нас возможно?) Работаем над такой же службой поддержки клиентов.

- На что повлияли изменения в целом?

- Мы стали компактнее, быстрее. Если раньше были настолько погружены в рутину, что ничего не успевали, то теперь есть время думать о стратегическом развитии, куда внедрить еще новые технологии. Стали экспертами в области ЭДО, теперь активно продаем и внедряем эту технологию как своим существующим клиентам, так и новым. А это почти нетронутый рынок.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна