Teleperformance Russia Group увеличила объемы массового найма во время пандемии

Teleperformance Russia Group — это один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров на глобальном рынке. Во время пандемии ряд партнёров группы, например, онлайн-магазины, службы доставки и компании, предоставляющие медицинские услуги, получили большой прирост обращений от клиентов на линии поддержки. Рост объёма работы операторов привел к увеличению потребности компании Teleperformance в персонале.

Проект «Увеличение объемов массового найма Teleperformance в период пандемии 2020»  претендует на победу в номинации Make Team бизнес-премии WOW!HR 2021 . Партнер номинации - Работа.ру.

Читайте также: «Шереметьево»: работа рядом с небом

Суть проекта

Teleperformance Russia Group управляет аутсорсинговыми контактными центрами в России, Украине и Латвии, мы поддерживаем клиентов крупнейших брендов изразличных сфер бизнеса. В период пандемии большой рост входящих обращений был у онлайн-магазинов, служб доставки и компаний, предоставляющих медицинские услуги. После введения самоизоляции сначала в Европе (мы поддерживаем несколько европейских рынков), а потом и в РФ рост спроса на обслуживание привел к увеличению потребности в персонале, которую нужно было закрыть в самые сжатые сроки. Были поставлены следующие цели:

• увеличение найма в сегментах доставки, онлайн-магазинов, медицинских услуг (+ 15% апрель, +48% май);
• увеличение поддержки европейских рынков (+ 285% апрель; + 10% май).

Основной сегмент поиска — операторы контакт-центра, которые могли консультировать конечных пользователей на русском или иностранном языке (английский, немецкий, французский, испанский, итальянский) по телефону, в чатах и соцсетях. Основные требования: четкость дикции, скорость печати, владение русским или иностранным языком, владение ПК, коммуникабельность.

Этапы реализации

На этапе подготовки была создана рабочая команда из руководителей групп подбора, проведено распределение ролей. Затем согласовали с ИТ-отделом перечень инструментов, разработку документации, памяток, создание чатов и модерирование встреч по вопросам удаленной работы.

Проект можно разделить на два больших этапа.

Первым этапом стала лидогенерация. Благодаря ситуации, сложившейся на рынке труда, проблем с входящим потоком кандидатов не было, и мы сконцентрировались на его эффективном распределении.

Больше всего лидов было по реферальной программе «Приведи друга», а также с карьерных сайтов (русскоязычный сегмент), из соцсетей и профильных групп (иностранные кандидаты) и от бывших сотрудников.

Вторым этапом стала обработка потока кандидатов в соответствии со строгими внутренними регламентами, но без потери скорости и качества подбора.

Чтобы избежать больших временных затрат на согласование новых инструментов, было решено использовать уже имеющиеся в распоряжении компании:

• Google-календарь для согласования времени встречи,
• Zoom для собеседований,
• Proaction для онлайн-тестирования.

Для более эффективного распределения усилий рекрутера ввели скрининг CV, виртуальные экскурсии с погружением кандидата в специфику работы, обучение по Zoom и отменили массовые собеседования.

Команда проекта

Большие изменения коснулись и нашей команды. Так, чтобы закрыть внутренние потребности, мы переобучили порядка 30% ресечеров в рекрутеры, изменили скрипты ресечеров, сделав акцент на более глубокий скрининг кандидатов, создали алгоритмы работы для новых сотрудников в первую неделю.

На этапе внутренних собеседований для верификации кандидатов мы заменили встречу с нанимающим менеджером на беседу с руководителем группы подбора.

Были созданы специализированные чаты для консультации со штатным экспертом по таким вопросам как, например,оформление иностранцев или пакет документов для трудоустройства граждан РФ.

Сложности в реализации

Основная сложность заключалась в ограничении по срокам — необходимо было нарастить подбор быстро, но без потери качества. Кроме того, согласно процедурам, принятым в компании, действуют ограничения, продиктованные соображениями информационной безопасности.

Результаты проекта

Стоимость подбора одного человека:

• для русскоязычной линии уменьшилась на 57% в результате сокращения затрат на рекламные компании, так как входящий поток был достаточным для закрытия плана;
• для иноязычных линий выросла на 40% из-за увеличившегося количества человекочасов.

Смотрите также: Кейс ПЭК: Нанять за 60 часов

Прирост по найму:

• 48% для клиентов из РФ, занимающихся доставкой, онлайн-торговлей и предоставляющих медицинские услуги;
• 285% за апрель и 10% за май на европейском рынке.
• Комплектация потребностей бизнеса:
• 105% за апрель и 117% за май для перечисленных сегментов российского рынка; 100% за апрель и101% май на европейском рынке.

Главным результатом наших усилий и решений стала нормальная операционная деятельность Teleperformance даже в самый сложный период карантинных ограничений и бесперебойная поддержка наших партнёров, для именно контактный центр оставался единственным каналом сервиса и продаж.

Фото Teleperformance Russia Group

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2021 .

{@ tpl tpl="feedback-form.tpl"}