Сбербанк централизовал массовый подбор персонала

Осуществлять массовый подбор, укладываясь в сроки, – задача не простая. А если речь идет о найме однотипных вакансий в компанию, которая имеет разветвленную структуру филиалов, то выполнить ее без использования инноваций и вовсе невозможно. Сбербанк разработал и запустил собственный единый рекрутинговый центр, благодаря которому подбор персонала на линейные позиции стал упрощенным и системным.

Кейс претендует на победу в номинации Make Team бизнес-премии WOW ! HR 2019 .

Идея проекта

Сбербанк – это один из крупнейших работодателей в России, самый дорогой российский и самый сильный в мире бренд, одна из самых продвинутых технологических компаний.

Читайте также: «Шереметьево»: работа рядом с небом

Банк стремится довести до совершенства и автоматизировать все процессы, в том числе процесс подбора – и проект «Единый рекрутинговый центр» (ЕРЦ) направлен на его улучшение. Он заключается в переводе функции подбора из территорий в shared-service center с одновременной автоматизацией части шагов процесса.

Предпосылки разработки проекта

Изначально идея создания ЕРЦ заключалась не в единоразовом закрытии большого количества вакансий. ЕРЦ – не совсем обычный проект. Его задача– централизовать массовый подбор банка и вести его из одной точки.

В периметр массовых должностей Сбербанка попадает несколько позиций – консультанты, менеджеры по обслуживанию, менеджеры по продажам, специалисты по прямым продажам и специалисты контактных центров. Все эти должности в перспективе должны перейти в ЕРЦ, а это значит, что объемы подбора будут исчисляться десятками тысяч в год по всей стране.

На текущий момент в периметре ЕРЦ только одна должность – консультант. Это сотрудник, который работает в зале с входящим потоком клиентов, осуществляет активные продажи продуктов и услуг банка, консультирует клиентов, направляет к нужному специалисту. Это стартовая позиция, которая в дальнейшем позволяет в течение нескольких лет вырасти до руководителя дополнительного офиса. Банк готов обучать и инвестировать в новых сотрудников.

Подготовка проекта к запуску

Перед запуском проекта провели подготовительную работу:

1. Собрали бенчмарки: изучили отечественные и зарубежные практики создания ОЦО, съездили на несколько референс-визитов, пообщались с экспертами по данной тематике.
2. Анализ методологии текущего процесса: подробно разложили все шаги, определили вариативности процесса в территориях, серые зоны и отклонения.
3. Определили интересные области для компании в части технических решений для проекта, провели анализ систем, использующихся в банке в разных подразделениях, договорились о тестировании некоторых систем.
4. Оценили объём работ и сформировали команду.

Этапы реализации

Изучили текущий процесс подбора персонала на массовые должности и определили, какую часть процесса берем в периметр на начальном этапе старта ЕРЦ – это были функции обзвона и оценки кандидатов по видеоинтервью. Изначально в пилоте принимало участие четверо сотрудников. В декабре, когда состоялось официальное открытие ЕРЦ, штат вырос до 20 сотрудников. И это не предел – к концу 2019 года ЕРЦ должен вырасти в три раза.

В процессе подбора персонала в команду ЕРЦ возникли проблемы. Оказалось, что рынок не может обеспечить Сбербанк достаточным количеством кандидатов с опытом работы в направлении подбора персонала. Поэтому решено было расширить рамки и рассматривать кандидатов в том числе с опытом работы в контактных центрах.

Прием сотрудников из Единого расчетного контактного центра показал свою эффективность – сейчас эти сотрудники успешно развиваются в команде. Все новички в течение трех первых дней проходят интенсивное обучение по основам процесса подбора банка, работают с гайдлайнами, проходят начальный тренинг.

Инфраструктурная часть проекта включала в себя:

• на этапе пилота: настройка PDS (автоматизированная система обзвона), интеграция с мастер-системой (база по кандидатам) и подготовка рабочих мест;
• на этапе проекта: выбор CRM-системы (сравнение из внутренних и внешних), её доработка под требования.

Команда

Часть сотрудников с ролью оператора (11 человек) осуществляют исходящие звонки кандидатам, чтобы замотивировать кандидата записать видеоинтервью, параллельно оценивая кандидата по формальным признакам.

Часть операторов может выполнять оценку кандидатов по видеоинтервью. Их называют«универсалы» и подключают в пиковые нагрузки, когда требуется обработать большое количество видео.

Сотрудники ЕРЦ с ролью оценщика (6 человек) проводят оценку кандидатов по видеоинтервью.

Также есть один начальник ЕРЦ и два начальника секторов.

Детали проекта

Все кандидаты на позицию консультанта проходят первичную оценку по формальным признакам. Это делается с помощью чат-бота и/или по телефонному интервью и по видеоинтервью.

По видеоинтервью оцениваются:

• уровень образования;
• внешний вид;
• грамотность речи;
• навыки продаж;
• лояльность;
• мотивация;
• клиентоцентричность;
• командные качества;
• навыки коммуникации.

Кандидат может самостоятельно откликнуться на вакансию консультанта по публикациям вакансий в различных источниках (сайты для поиска работы, газеты, лидогенерация) или попасть на собеседование через настроенные автопоиски на специализированных сайтах.

После оценки видеоинтервью кандидату необходимо предоставить свои анкетные данные и пройти индивидуальное собеседование с руководителем. По результатам последнего принимается решение о приеме кандидата на ученический договор и, после обучения, прием в штат Сбербанка.

Курс на автоматизацию подбора

Одна из важнейших целей, которая стояла и продолжает быть актуальной в рамках проекта – максимальная автоматизация процесса. Для этого используется:

• PDS (автоматизированная система обзвона) – оператор не тратит время на ручной набор номера, данные кандидата автоматически открываются при звонке.
• Аудио-бот (подготовлен к пилотному запуску) – с целью более рационального использования операторов часть обзвона будет осуществляться роботом. Робот использует такие же скрипты, как и «живой» оператор, умеет синтезировать речь, отвечать на вопросы и возражения.

Вызовы проекта

Конечно, в процессе реализации такого сложного, с технологической точки зрения, продукта возникали трудности. Сложности, с которыми столкнулась команда, в целом связаны с вариативностью процесса в зависимости о территории.

По мере того, как в периметр Сбербанка входят новые территории, проводятся длительные калибровочные сессии с рекрутерами территориальных банков, чтобы определить все особенности и далее уже с ними работать.

Также команда до проекта не работала с технологиями колл-центров и ей пришлось в кратчайшие сроки постигать их азы.

Результаты

На текущий момент наблюдается существенное улучшение показателей – сокращение сроков, улучшение конверсии, повышение качества процесса.

Смотрите также: Это успех: как «Норильский никель» закрыл 2 тысячи вакансий для нового предприятия

Благодаря проекту стало возможным не просто с практически абсолютной точностью считать, сколько стоит тот или иной кандидат на каждом этапе воронки, но и наблюдать данные показатели в динамике. Кроме того, стало возможным непрерывно отслеживатьпроизводительность каждого сотрудника и работать над её повышением.

В будущем планируется взять в периметр ЕРЦ часть немассового подбора, максимально автоматизировать массовый подбор, обучить «роботов» функциям телефонных коммуникаций, а также оценки кандидатов.

Фото Сбербанк

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR2019

{@ tpl tpl="feedback-form.tpl"}