ОЦО ПАО «Ростелеком» внедрил проект по обучению сотрудников навыкам роботизации бизнес-процессов

Когда в ОЦО ПАО «Ростелеком» появилась необходимость рассказать сотрудникам компании, что такое роботизация и как она может помочь в ежедневных рутинных задачах, компания внедрила обучение навыкам прикладной роботизации бизнес-процессов через Telegram.

Проект представляет Светлана Грошева , руководитель проектов Центра по работе с персоналом ОЦО ПАО «Ростелеком».

Читайте также: «Повышение хочу! Пусть меня научат!»: как строят карьеру в AGC

Цели и задачи проекта

В ОЦО ПАО «Ростелеком» активно развиваются проекты, связанные с внедрением современных технологий повышения производительности, в том числе – RPA технологий. В определенный момент нам стало необходимо рассказать сотрудникам компании, что такое роботизация бизнес-процессов, как она может помочь в ежедневных рутинных задачах и почему роботы в итоге не смогут заменить людей.

При этом мы понимали, что квалифицированные идеи для роботизации бизнес-процессов могли принести только сотрудники на местах.

Таким образом, перед нами стояли 2 глобальные задачи:

- Ознакомить сотрудников с технологией RPA, объяснить, что это такое и как можно применять в работе,

- Сформировать у сотрудников навыки малой роботизации с помощью RPA технологий.

Этапы реализации

Мы реализовали проект в 2 стадии: пилот и запуск в промышленную эксплуатацию.

В рамках пилота 40 сотрудников в течение 4 месяцев обучались навыкам прикладной роботизации бизнес-процессов. Обучение было на 80% самостоятельным - просмотр обучающих видеоматериалов про базовые возможности среды для разработки роботов. Еще 20% занимали еженедельные собрания, где обсуждались вопросы и сложности, которые появились в процессе обучения.

Пилотный проект выдал отрицательный результат:

• из-за разного темпа обучения не все сотрудники успевали освоить новый материал вовремя и «выпадали» из процесса;
• базовый контент требовал дополнительных усилий, чтобы найти релевантные точки приложения полученных знаний к реальным задачам;
• обрабатывать и своевременно исправлять ошибки учащихся было сложно.

С учетом полученного опыта мы решили переделать контент и канал обучения.

В нашей компании уже были реализованы чат-боты, и целевой платформой был выбран Telegram. Он дает возможность потреблять контент в то время и в том объеме, который комфортен отдельно взятому сотруднику, при этом никак не влияя на скорость обучения коллег.

Заменили часовые видео на английском языке с субтитрами на обучающие ролики, длительностью от 5 до 7 минут, в которых детально показано как с помощью робота решить типовую задачу специалиста по работе в Excel, Word или с приложениями.  На эту рутину тратится до 60% рабочего времени. Новый тип контента позволяет легко адаптировать полученные знания на практике и закреплять навыки, повторяя описанные действия на практике.

После каждого урока чат-бот предлагает пройти тест для того, чтобы закрепить полученные знания. Если ответ неверный, появляется подсказка с объяснениями почему, и какой ответ будет правильным. За прохождение тестов участникам присваиваются баллы, и программа выдает актуальный рейтинг обучающихся.

Команда проекта

Благодаря высокой адаптивности современных технологий проект разрабатывался собственными силами. Вся разработка архитектуры, контента и чат-бота заняла не больше месяца.

Вся программа и весь контент были разработаны силами 1 сотрудника.

Ему понадобились: сервис, с помощью которого был реализован чат-бот, и сервис для создания базы знаний чат-бота.

Много времени ушло на видеоролики, в которых дана бизнес-задача и детально показано, как с помощью робота решить эту задачу проще и легче.

Сложности в реализации проекта

Наша компания территориально распределена по всей территории РФ, для обучения на компьютер необходимо скачать установочный файл. Где-то установка прошла быстро, в каких-то центрах потребовались дополнительные шаги по легализации ПО и получению разрешения на его установку.

Еще одной сложностью стало обновление ПО. Пользователи сообщали о том, что интерфейс немного отличается от того, что в ролике. Но устаревание контента обучения, особенно, если речь идет об ИТ-продукте – это широко распространенная проблема.

Реакция персонала

HR-служба создала внутрикорпоративный сайт, на котором подробно рассказала о возможностях обучения роботизации и развития этого трека внутри компании. В ИТ-отделе программа стала ступенькой для прохождения практики внутри их структуры.

Заинтересованные руководители с энтузиазмом рассказывали о программе своим сотрудникам и внедряли парадигму того, что данный курс является обязательным для всех, так как подача и формат очень просты для понимания и освоения, в то время как бизнес-ценность нового навыка неоспорима.

Все говорили о простоте и удобстве сервиса для обучения прикладным навыкам малой роботизации. Для директоров центров появились дополнительные возможности для увеличения производительности по внутренним процессам.

Смотрите также: Бюро МФЦА внедрило онлайн-стажировки для студентов

Результаты проекта

За 5 месяцев после запуска обучающего чат-бота 30% от численности филиала (3600) подключили чат-бота в телеграм. 45% из них постоянно общались с чат-ботом (писали ему раз в 10 дней), проходя новые уроки по обучению RPA.

25 лучших участников обучения в рейтинге получили возможность пройти расширенное 2‑х дневное обучение.

Эффект одного из роботов, который сделали сотрудники по итогам обучения составил экономию в 1 млн руб. в год.

Нам удалось популяризировать идею роботизации бизнес-процессов на местах. Появился дополнительный источник идей для роботизации больших процессов и также появились ресурсы для анализа. Силами малой роботизации мы получили и видимый экономический эффект.

Фото ОЦО ПАО «Ростелеком»

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2021 .

{@ tpl tpl="feedback-form.tpl"}