«Мастера Пятёрочки»: испытание на сервис и доверие

Конкурс профессионального мастерства «Мастера Пятёрочки» — крупнейшее в России соревнование, в котором приняли участие 160 000 сотрудников из 14 500 магазинов и 32 распределительных центров. Конкурс продолжался три месяца и состоял из нескольких этапов, в каждом из которых оценивались знания и навыки персонала от клиентского сервиса и стабильности команды до операционных показателей и личностных компетенций.

О проекте рассказывает Наталья Белоусова, начальник управления развития HR-бренда.

Проект «Мастера Пятёрочки» претендует на победу в номинации PlayHard бизнес-премии WOW!HR 2020 .

Цели и задачи

Каждый день в 16 000 магазинов торговой сети «Пятёрочка» приходят 14 000 000 гостей, чтобы купить все необходимое для дома или перекусить по пути на работу. Каждый день 240 000 наших сотрудников работают, чтобы совершать покупки было просто и удобно: комплектуют в распределительных центрах необходимый товар, выкладывают его на полки, помогают гостям выбирать самые свежие товары.

Читайте также: Не аналог соцсети, а лучше. Совкомбанк о своем портале

Чтобы нам доверяли, требуется высокий профессионализм сотрудников, знание стандартов сервиса и командное взаимодействие. Именно поэтому «Пятёрочка» уделяет огромное внимание профессиональному развитию и нематериальной мотивации представителей самых массовых специальностей розничной торговли.

Предпосылки создания проекта

Конкурсы профессионального мастерства в «Пятёрочке» проводятся уже пять лет, однако раньше они были локальными («Лучший кассир» и «Лучший оператор склада»), проводились каждым подразделением отдельнои не были связаны между собой.

Главной «фишкой» проекта стали испытания на командное взаимодействие и задания в поддержку трансформационных проектов «Пятёрочки» с акцентом на сервис, доверие и корпоративные ценности.

Мы создали конкурс профессионального мастерства «Мастера Пятёрочки» в новом формате:

• для поиска дополнительных инструментов мотивации и поощрения талантливых сотрудников массовых профессий;
• с желанием транслировать лучшие управленческие практики на всю компанию;
• для популяризации профессий розничной торговли;
• для создания единой концепции конкурса по разным профессиям розницы и логистики

Цели проекта

• Повышение привлекательности и популяризация профессий розничной торговли;
• Выявление и распространение лучших практик, приемов и инструментов работы с сотрудниками и клиентами в области розничной торговли и логистики;
• Нематериальная мотивация, признание успехов и продвижение талантливых сотрудников «Пятёрочки»;
• Профессиональное развитие сотрудников, а также развитие личностных компетенций;
• Развитие корпоративной культуры и коллаборацииза счет командных профессиональных испытаний;
• Взаимодействиесотрудников разных профессий.

Команда проекта

Лидером проекта является Анастасия Яременко, руководитель направления по внутренним коммуникациям и корпоративной культуре. Под руководством Насти над проектом работала большая кросс-функциональная команда — больше 30 коллег из самых разных подразделений торговой сети центрального офиса и макрорегионов.

Этапы реализации

Подготовительный этап

• разработка концепции конкурса профессионального мастерства, логики и сценариев проведения проекта;
• создание системы рейтинга и оценки профессиональных компетенций и операционных результатов;
• поиск площадок для проведения 22 очных мероприятий: 15 для розницы и 7для распределительных центров (создание единой сетки);
• разработка и старт коммуникационной кампании во внутренних каналах коммуникаций (портал, рассылки, корпоративный журнал, конференции, плакаты).

Первый этап

Розница: в каждом кластере (160 по стране) на основе совместно разработанного с бизнесом рейтинга были выбранытри лучших магазина, изкоторыхпервые два прошли в этап на уровне дивизиона (15 по стране), а третий —получил поощрительный приз. Критерии выбора — замер качественных и количественных показателей по итогам работы.

Логистика:на каждомраспределительном центре выбраны лучшие за счет замера операционных показателей по итогам работы .

Второй этап

Розница: профессиональное испытание на уровне дивизиона. Интеллектуальная игра на знание стандартов сервисного обслуживания, сроков годности, температурного режима хранения продуктов и других профессиональных компетенций. Также оценивались знания корпоративных ценностей и умение их применять. По итогам в каждом из 15 дивизионов выбранодин лучший магазин.

Логистика: гонка смен в рамках одного распределительного центра. В течение месяца команды соревновались, итоги подводились ежедневно. В каждом РЦ выбрана сильнейшая команда, которая попала на полуфинал макрорегиона. В рамках полуфинала проведенавикторина на профессиональные знания, а также игра-симуляция на командное взаимодействие и решение задачи на скорость. По итогам в каждом макрорегионе выбрана лучшая команда среди всех распределительных центров макрорегиона, итого семь по стране.

Третий этап, финал

Розница: 15 сильнейших магазинов страны встретились на одной сценев Санкт-Петербурге, чтобы принять участие в финальных профессиональных испытаниях— интеллектуальной игре, пересчете денег на скорость, решении логических задач, проверке знанийпо «Навигатору сервиса» (основного сервисного документа в компании) идругих. По итогам финала выбраны три сильнейших магазина.

Логистика: в распределительном центре Екатеринбурга встретились  семь сильнейших логистических команд России. Это особый вызов — организовать мероприятие в работающем распределительном центре. Для каждого члена команды были подготовлены профессиональные испытания от рисования кисточкой, закрепленной на электроштабелере, до решения интеллектуальных задач на знание техники безопасности. Апофеозом стала эстафета, в которой приняли участие все члены команды (шесть человек)— от правильного и быстрого выполнения задания зависел каждый следующий этап .

Результаты проекта

По итогам проведенного конкурса мы отмечаем:

• Рост количества участников конкурса профессионального мастерства в логистике – 100%;
• Рост количества участников конкурса профессионального мастерства в магазинах – на 5%;
• Рост просмотров онлайн-трансляции финалов конкурса – в 4,3 раза (255 000 против  60 000 в прошлом году);
• Выявление и распространение лучших практик, приемов и инструментов работы с сотрудниками и клиентами в области розничной торговли и логистики;

• 100% магазинов-финалистов демонстрируют лучшие показатели розничного товарооборота;
• Директора 100% магазинов-финалистов являются наставниками;
• 100% команд логистики и магазинов демонстрируют большую стабильность команды;
• Нематериальная мотивация, признание успехов  и продвижение талантливых сотрудников «Пятёрочки»;
• 2500 лучших сотрудников по всей стране получили благодарственные грамоты и памятные подарки по итогам участия в конкурсе;
• Профессиональное развитие сотрудников, а также развитие личностных компетенций;

• 500 сотрудников логистики приняли участие в развивающих играх-симуляциях под руководством 20 тренеров департамента обучения «Пятёрочки»;
• 2000 сотрудников магазинов приняли участие в интеллектуальной развивающей игре на знание сервиса и профессиональных компетенций;
• Развитие корпоративной культуры и коллаборацииза счет командных профессиональных испытаний и взаимодействия между сотрудниками разных профессий.