"Билайн": решили задачу по-хулигански – и это сработало

Проект только подготовлен, а о нем уже ходят легенды. Так случилось с Welcome курсом для новых сотрудников "Билайна". Вместо стандартного рассказа о компании – игра словно по сценарию захватывающего фильма – с погонями, сражениями, мистикой и интригами. П роект получил премию WOW!HR в области Play hard.

Почему был выбран такой необычный способ ознакомления новичков с деятельностью компании, какие испытания ждут участников, порталу HR-tv.ru рассказала Людмила Шавлохова , руководитель по развитию персонала функций корпоративных продаж, маркетинга и поддержки "Билайна".

- Людмила, в чем суть вашего проекта?

- Интерактивный полуторачасовой Welcome курс  дополнит однодневный welcome-тренинг, который проходят новые сотрудники. Новый курс призван донести до новых сотрудников  обновленную  стратегию компании,  ее позиционирование на рынке, расскажет об истории компании и трендах развития.

- Что вас заставило задуматься о проекте?  Какие задачи вы хотели решить?

- В контексте ответа на вопрос, правильней будет сказать, что заставило вернуться к идее о создании курса.  Поводом для возобновления работы стали динамичные изменения, обновлении стратегии компании и ее позиционирования на рынке. Фокус на построение клиенториентированной компании и необходимость донесения этого "сообщения" новым сотрудникам (да и не только новым) дали новый импульс к созданию продукта. Один из созаказчиков курса – дирекция по клиентскому опыту.

Задачи курса: погрузить новичка в организационный контекст, рассказать историю компании, основные вехи развития, дать "обзор с вертолета" про основные виды деятельности, ценности, процессы. Клиентоориентированность – краеугольная тема курса. Большая доля учебного материала посвящена именно этой теме.

Надо отметить, параллельно мы занялись и обновлением очного welcome тренинга.  Решили сделать это мероприятие более интерактивным и динамичным, отказались от презентации в 80+ слайдов, совместно с внешним провайдером разработали игровой формат. Логично, что большую часть информации о компании, о которой ранее рассказывал тренер, опираясь на слайды, мы вынесли в электронный курс. В некоторых случаях именно  он  будет основной обучающей активностью, поскольку не всегда у нас есть возможность собирать группы для очного тренинга.

- Как проект рождался? Почему была выбрана именно геймификация?

- Идея создания электронного курса родилась еще в 2011 году, мои коллеги, отвечавшие в то время за дистанционное обучение, провели конкурс, выбрали компанию-разработчика. Для большой организации, насчитывающей несколько десятков тысяч сотрудников, это вполне логичное решение. Однако по объективным причинам работа над курсом была приостановлена.

В 2014 году, опираясь на запрос коллег из Дирекции по клиентскому опыту, мы вернулись к замыслу разработки.  Обсуждая концепцию курса, возможные форматы реализации, мы поняли, что для такой компании, как наша, нужно делать яркий и необычный курс. Но красивая картинка – это полдела. Мы также понимали, что делать традиционный курс в повествовательном формате про компанию "вот такой ширины, вот такой высоты" – вчерашний день, тем более когда речь идет о трансляции установок, культуры –  прямая коммуникация "в лоб" не работает. Сотрудники, особенно молодые, за версту чувствуют корпоративный пафос, воспринимая его как очередное "бла-бла-бла". Следовательно, нужно искать другие пути сообщения.  И здесь сама культура, образ Билайн позволили нам подумать о менее формальном  и отчасти несколько хулиганском  способе решения задачи.

История новичка, который в первый же день работы, вместо традиционного знакомства, попадает в круговорот невероятных событий и вместе со своим наставником решает одну за другой сложные задачи для спасения своих коллег – вот наша концепция вводного курса.

Структура курса состоит из двух параллельных больших частей: сюжетно-развлекательной и информационно-обучающей.

Сюжет курса выстроен по принципам киносценария. В нем и интрига, и детектив, немного мистики, погони и сражения. Для съемок в сюжетной части  (в массовых сценах) мы пригласили реальных сотрудников.

- Адский замес из  "Основано на Нереальных" (сюжет) и "реальных" (случаи из жизни героев + учебный контент)  историях. Мы использовали в курсе истории наших сотрудников – их опыт помощи клиентам. Причем  это истории не только и не столько сотрудников front office, большая часть – это случаи, описанные юристами, сотрудниками финансовых служб и т. п.  Ну и, конечно, официальные данные про историю компании, историю бренда, работу различных подразделений и т.п.

- Для учебного контента использованы различные форматы – скрайбинг, инфографика, интерактивные элементы. Несколько промежуточных шуточных тестирований в форме игры ("Автоответчик", "Как стать миллионером", финальное тестирование, оформленное по мотивам культовой компьютерной игры "Мортал Комбат".

- Сами ли вы реализовывали или привлекали кого-то со стороны?

- Это совместный проект с внешним разработчиком – компанией, одним из ведущих на российском рынке разработчиков таких курсов.

- Как велась подготовка? Какова была команда?

- Подготовка к созданию курса, сбор первичного материала – это безумно трудоемкий процесс.  Мне кажется, 70% работы по разработке заняла именно подготовка. В этот этап было вовлечено порядка 10-12 постоянных участников из различных подразделений компании (дирекция по клиентскому опыту, внутренние коммуникации, подбор персонала, блок по продажам и развитию дистрибуции, дирекция по обслуживанию клиентов) и столько же, если не больше, для согласования отдельных учебных материалов по отдельным темам: тех. и ИТ, PR, марком, диджитал. Сложнее сказать, к кому не обращалась за консультацией, согласованием, помощью, материалом. Согласование сценария, правка также заняли очень много сил и времени.

- В чем были трудности, сложности? Как их преодолевали?

- С одной стороны, огромный объем информации, которую нужно отфильтровать, понять, что мы включаем в курс, а что – оставляем за его рамками, с другой стороны – недостаток  или отсутствие оформленного знания по отдельным темам.  Там, где информации было много – работа над вычленением главного, там, где не хватало – поиск носителей экспертизы, работа с ними.

Высокая скорость изменений. Это объективная реальность, которую просто нужно был учитывать: быть готовым переписывать снова и снова отдельные части учебного контента или оформлять его таким образом, чтобы  он (контент) был наименее чувствителен к изменениям.

- Какое из структурных подразделений компании больше поддерживало проект, вкладывало больше всех усилий?

- Клиентский опыт и коллеги по HR – прежде всего, коллеги по Билайн Университету, внутренние коммуникации, Дирекция по обслуживанию клиентов и отдел обучения блока по продажам и развитию дистрибуции.

- Какова была первая реакция? Были ли неожиданности? В процессе, в результате?

- Если говорить о реакции участников презентации – для многих это первый опыт "встречи" с электронным курсом в таком исполнении.  Картинка, сюжет, безусловно, поразили коллег.

Видео о проекте - Это "Билайн", детка!

Сайт WOW!HR

При использовании гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

{@ tpl tpl="feedback-form.tpl"}