Корпоративная культура в переписках: tone of voice современных компаний

HR-бренд любой современной компании – это комплекс представлений, мнений, ассоциаций, эмоций, ценностных характеристик о компании в сознании потенциальных кандидатов и сотрудников. Продвижение бренда работодателя невозможно представить без письменной коммуникации – как во внешней среде, например, в социальных сетях, так и во внутренней.

Сегодня поговорим о такой составляющей HR-бренда, как tone of voice.

Что такое tone of voice

Для начала предлагаю синхронизироваться в понятиях. Tone of voice (тон голоса) – это то, что мы говорим, как мы говорим и где мы говорим. В зависимости от целевой аудитории: например, для потенциальных или действующих сотрудников, он подразделяется на внешний и внутренний.  В ИТ-компании «Аурига» мы используем следующие каналы коммуникаций для письменного продвижения HR-бренда во внешней среде: социальные сети, сайт hr.auriga.ru, различные СМИ, hh.ru и многие другие. Во внутренних коммуникациях основными каналами у нас являются: еженедельный дайджест новостей, внутренний портал, чаты. Но и в том, и в другом случае, неизменной площадкой для продвижения tone of vice является почтовая переписка.

Читайте также: Корпоративная культура как элемент управления персоналом

Великий и ужасный SPAM

Доводилось ли вам открывать письмо, написанное шрифтом Comic и выделенное всеми цветами радуги? А, может быть, вы читали сообщения от незнакомца, где с первых строк обращение было «на ты»? Признаюсь, иногда, заглядывая в папку «SPAM», обнаруживаю там немало «шедевров». Обилие цвета, необычные шрифты, выравнивание по центру, картинки, которые весят мегабайты – безусловно, все это привлекает внимание. Вот только важно помнить, что письмо – это не только источник информации, это еще и элемент бренда, а автор выступает от лица компании. Письмо, написанное по всем правилам, показывает уважение к адресату. Зачастую, это работает лучше, чем скидка. Впрочем, будем справедливыми: на определенную целевую аудиторию подобные рекламные письма могут и сработать.

Правила оформления писем

Как же оформлять письма? Давайте разберем несколько правил.

Обозначьте тему. Первое, о чем стоит помнить – это заголовок письма. Адресат должен иметь возможность оценить, насколько он готов сейчас погружаться именно в эту задачу.

Добавьте подпись. Не забывайте представиться в начале, если вы общаетесь впервые. Но и не забывайте подписывать письмо. Если вы планируете держать связь с адресатом, то в письме обязательно должны быть:

• название компании,
• ваши имя и фамилия,
• ваша должность,
• контактный телефон – в идеале мобильный для быстрой связи; также рекомендую указать, каким из мессенджеров вы пользуетесь,
• адрес электронной почты – несмотря на то, что он есть в адресе отправителя, его важно продублировать, так как многие люди делают себе книгу контактов, сохраняя подписи важных коллег и партнеров,
• адрес сайта компании.

Используйте комфортный шрифт. Стандартные шрифты, типа Times New Roman, Arial и Calibri воспринимаются гораздо легче, чем вычурный Comic или Britannik. Если у вас в компании принят какой-то особый шрифт – будьте осторожны, он может не открыться у адресата.

Центрируйте текст по левому краю. Возможно, кто-то удивится такой рекомендации, но я периодически получаю письма, выровненные по центру или по правому краю. Это опасно тем, что в мобильной версии может «поехать» верстка, и письмо будет нечитаемым.

Будьте конкретны и лаконичны. Старайтесь не перегружать письмо подробностями. Длинные письма, если это первичная коммуникация, читают редко.

На заре своей карьеры, когда я занималась организацией командировок сотрудников, я получила письмо, которое запомню, наверное, на всю жизнь:

«Вика, привет! Я планирую командировку в Вологду. Хотя, возможно, это будет Череповец. Я не могу сейчас принять решение, потому что есть обстоятельства, есть отношения с заказчиком, от него будет все зависеть, поэтому пока не могу сказать точно. По датам – 14-16-го туда, примерно, обратно 20го. Может быть, чуть позже или раньше. Закажи мне пожалуйста, билеты и гостиницу».

Еще немного о вежливости

Есть еще несколько правил, которые касаются не оформления письма, а скорее вежливости и правил коммуникации .

Отвечайте на письма. Возможно, кто-то удивится: «А как иначе?». Однако, к сожалению, довольно часто люди забывают ответить на письмо. Не имеет значение, осознанно вы это делаете или нет, это показывает ваше отношение к отправителю, да и ваш уровень вежливости. Порой вашему контрагенту важно просто получить подтверждение, что письмо дошло до вас, и вы будете готовы его внимательно прочесть завтра.

Не считайте почту чатом. Оборотная сторона предыдущей мысли – это ожидание, что на письмо придет мгновенный ответ. Есть люди, которые читают письма раз в день – и это нормально. Не ждите, что почта – это очень быстрый способ коммуникации. Если вам необходим оперативный ответ – позвоните или напишите в мессенджер.

Не перегружайте письма. Это касается не только текста, но и тяжелых вложений. Если позволяет NDA, выложите тяжелую презентацию на общий диск и пришлите адресату ссылку, предварительно защитив ее паролем. Не забывайте, что некоторые почтовые серверы не пропускают письма тяжелее определенного количества мегабайт.

О внутренней культуре в переписке

Если вы думаете, что все перечисленные выше правила действуют только вовне, вынуждена вас разуверить – правила вежливости едины для всех, без исключения. В конце концов, никто же не уважает потенциального клиента больше, чем коллегу из соседнего отдела? К тому же, в крупных компаниях, численностью более 500 человек, да еще и с распределенной командой, зачастую сотрудники видят друг друга пару раз в год: на общих собраниях и корпоративах. Так почему бы также не представиться, если общаетесь впервые? Да и лаконичность никто не отменял. Ну и уж точно не стоит оставлять письма коллег без ответа. В «Ауриге» принято отвечать на письма в течение одного рабочего дня – и это правило помогает как ускорить процессы согласования, так и предвосхитить сложные ситуации.

Есть еще пара правил, отражающих корпоративную культуру.

Ставьте в скрытую копию. Если письмо предназначено для широкого круга лиц и не требует ответа, в «Ауриге» принято ставить адресатов в скрытую копию. Кстати, это очень удобный лайфхак, с которым я столкнулась впервые. Такой подход позволяет не «спамить» коллег, случайно нажав «reply to all» (ответить всем).

Нажимайте reply to all. При этом, если вы понимаете, что все адресаты заинтересованы в ответе, нажимать стоит именно кнопку «ответить всем».

Не ставьте в копию всех подряд. А вот если у вас вопрос, который можно решить вдвоем, либо обратная связь, которую необходимо дать, чтобы улучшить какой-то процесс в компании, стоит написать индивидуально коллеге.

Добавляйте коллег. Это важно, если вы понимаете, что отправитель учел в исходном письме не всех заинтересованных лиц. И если уж говорить о вежливости, при добавлении коллеги в переписку не лишним будет в начале письма сделать приписку о том, что вы кого-то добавили.

И еще пара правил, которые касаются не только письменной коммуникации. Однако, не могу их не упомянуть в этом материале, так как они показывают профессионализм отправителя и корпоративную культуру компании, ведь это тоже tone of voice.

Критикуя, предлагайте решение. Это правило распространяется на все виды коммуникации. Критика ради критики уместна только в одном случае – когда человек намеренно провоцирует конфликт и хочет принизить достижения коллеги . Уверена, таких целей никто из читателей этой статьи не преследует.

Сообщайте конкретику. Еще один пункт, касающийся критики – это сообщения в формате «мне не нравится, а что именно, не понимаю». Как вы думаете, какой tone of voice, а, следовательно, репутацию компании, а также и репутацию отправителя, отражает подобное сообщение? Вряд ли оно влияет на укрепление бренда, скорее создает впечатление: «Здесь приняты придирки, при чем непонятно к чему». А это уже про небезопасность.

Фиксируйте договоренности. Безусловно, договоренности можно создавать разными путями – устно на совещании, за чашкой кофе или даже в чате. Но зачастую важно эти договоренности не только создать, но и зафиксировать письменно – это поможет сравнить единообразие понимания, а также вернуться к договоренностям при необходимости.

Перечитайте текст перед отправкой. А лучше пару-тройку раз. В спешке и суете в повседневных коротких сообщениях в мессенджерах и соцсетях мы зачастую допускаем не только описки и неточности в пунктуации, но и формулировки, которые не всегда понятны собеседникам. Почтовая переписка все-таки предполагает грамотную речь с минимумом вольностей.

Смотрите также: Пять факторов благополучия от компании IPSEN

Итог

Резюмируя все вышесказанное, хочется процитировать политику «Ауриги» в области профессиональной этики: «Уважение к другим. Относитесь к людям так, как вы хотите, чтобы относились к вам». А если слегка дополнить: и не забывайте, что все мы разные, у нас разное восприятие и образ мыслей, поэтому стоит учитывать эту разность и взвешивать ценность той или иной информации, а также формат ее изложения. Ведь почтовая переписка – это основополагающий элемент, по которому, как по одежке, встречают вас как профессионала, а компанию как потенциального клиента/работодателя/партнера (нужное подчеркнуть).

Фото Unsplash

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна