Сотрудники «Замании» примеряют «чужие башмаки», чтобы понять клиента

На сегодняшний день геймификация является одним из самых популярных и востребованных техник обучения и объединения персонала. А уж «Замании», компании, которая работает в сфере игр и развлечений, просто необходимо было освоить данную методику. О том, как придумывался и реализовывался проект «Чужие башмаки» с порталом HR-tv.ru поделились директор по персоналу и организационному развитию Арина Фомина и HR-бизнес-партнер Наталия Шапошникова .

Проект претендует на бизнес-премию WOW!HR в номинации Play Hard .

Суть проекта

«Чужие башмаки» - это коммуникационная игра, которая позволяет сотрудникам офиса узнать специфику работы парков. Игра была создана для того, чтобы наладить эффективное взаимодействие команд фронт- и бэк-офиса.

Читайте также: Проект «Формула Miele»: усиление корпоративной культуры с помощью геймификации

В ходе игры команды выполняли непривычные для себя задания, работали на линейных позициях в парках, напрямую общались с сотрудниками, вникали в особенности работы с гостями. Были разработаны задания, которые команда должна была выполнять в парках. С каждой неделей задания усложнялись. За каждое выполненное задание команда получала баллы. На еженедельной основе баллы суммировались и формировался рейтинг команд.

По завершению игры команды предоставляли план по улучшению бизнес-процессов и стандартов в парках. Команда победителей награждалась призовым фондом в размере 100 000 рублей, который они могли потратить на свое усмотрение.

Как возникла потребность

Функции сотрудников фронт- и бэк-офиса сильно отличаются. Для нас важно, чтобы в период активного развития компании, все бизнес-процессы, которые транслирует головной офис были на 100% эффективно применимы в парках. Мы столкнулись с тем, что сотрудники парков далеко не всегда разделяют наши взгляды на организацию процессов, а сотрудники офиса владеют теорией, не всегда применимой на практике. Для нас важно, чтобы мы оказывали нашим гостям максимально высокий уровень гостеприимства. Мы поменялись ролями для того, чтобы лучше узнать нашего гостя, его потребности. Нужно было понять, какой у нас сервис на самом деле, и выработать программу улучшений. Данная программа позволила нам стать ближе к гостям.

Ход проекта

Мы давно хотели использовать геймификацию. Наша команда следит за инновациями, ведь основная категория сотрудников – это поколение Z. Для нас важно использовать эффективные инструменты работы с сотрудниками, потому что без этого мы не сможем обеспечить необходимую скорость для развития бизнеса. Геймификация, как раз тот инструмент, который позволяет при интересной групповой динамике добиться эффекта для бизнеса в течение нескольких недель, причем применить максимальное количество HR-инструментов. Также геймификация позволяет достаточно легко, через игровую практику, решить важные бизнес-задачи, такие как усовершенствование системы сервиса.

На рынке большое количество компаний, которые помогают реализовывать геймификацию для разных отраслей. Мы решили, что данный проект будет постепенно перерастать в бизнес-процесс для нашей компании. Важно было самим проработать все вопросы и понять узкие места, чтобы более качественно запускать этот инструмент в дальнейшем. У нас сформировалась очень профессиональная команда, которая активно вовлеклась в этот проект.

Команда

Подготовка у нас началась в ноябре, а сам проект начали реализовывать с середины декабря. Команда состояла из 3 человек, конечно, это были HR-менеджеры.

Сначала мы провели анализ удовлетворенности коммуникацией между сотрудниками бэк- и фронт-офиса. Получили результаты, которые нам позволили понять «узкие» места, и дали возможность реализовать проект. Для нас важно, мнение гостей о сервисе, который мы предоставляем. Поэтому мы замеряем NPS  – это основная единица измерения эффективности данного проекта. Также мы внимательно относимся к отзывам гостей в соцсетях и на сайтах. Таким образом, мы выявили проблемные места и разработали задания для игры.

В каждом блоке нашлись энтузиасты, которые поддержали идею «башмачков». Например, наши архитекторы, у них нет частой возможности бывать в парках в рабочее время, а тут у них появилась возможность оценить насколько удобные и функциональные они проектируют пространства. Ну и, безусловно, хочу отметить управляющих и менеджеров парков, они стали нашими наставниками, в их задачу входила оценка работы команд. Они очень рады были той помощи, которую мы им оказали. В разработке улучшений и стандартов большую активность проявил именно коммерческий блок.

Трудности

Мы весь проект разрабатывали и внедряли самостоятельно. Достаточно большое время уделили подготовке проекта в виду активного развития нашей компании – это можно отнести к сложностям.  Мы поняли, что надо более детально прописывать задания и правила для участников, потому что в порыве азарта, участники по-разному интерпретируют правила. Мы хотим сделать проект ежеквартальным, и к следующему разу разработаем подробные инструкции для команд. Также мы запустили в Инстаграм информационную поддержку проекта, за каждый пост участникам начислялись баллы. Тут тоже, кстати, были сложности – не все пользуются этой соцсетью.

Первая реакция

За реакцию сотрудников мы очень переживали. Прогнозировали меньшую вовлеченность в проект. Однако получили почти 100-% отклик от сотрудников. Причем если сначала мотивацией служило денежное вознаграждение и азарт, то в итоге все сотрудники офиса определили как главный критерий возможность посмотреть работу парков изнутри и усовершенствовать бизнес-процессы на своем уровне. Каждый понедельник все ждали результатов и рейтинги, переживали за место команды в общем зачете, продумывали тактики и стратегию по завоеванию первого призового места.

Хотим отметить реакцию сотрудников фронт-офиса. В первую неделю они просто не понимали, зачем мы приезжаем к ним в парк и что-то делаем. Со второй недели нас воспринимали как стажеров, каждый сотрудник парка хотел поделиться с нами опытом. В итоге мы стали единой командой, смогли личным примером показать ребятам, как можно справляться со сложностями. Ребята в парках показали нам работу с гостями и это было самым полезным опытом. Ведь наш бизнес, он про гостей и про заботу. Теперь мы четко понимаем, каким образом будем развивать гостевой сервис.

Результаты

Игра получила положительный отклик со стороны сотрудников бэк-офиса, вся команда с интересом приняла участие.  Индекс удовлетворенности взаимодействием фронт- и бэк-офиса вырос на 18 % процентов и составил 86 %.

Были разработаны и внедрены новые стандарты работы на участках кафе и кассы.

Так как сотрудники фронт-офиса в основном студенты, у них появилась возможность познакомиться с руководителями подразделений управляющей компании и выбрать программу стажировки.

Читайте также: Greenatom обучила почти 2 тысячи человек с помощью геймификации

Мы даже перевыполнили поставленные цели. Для нас важно было сплотить команду фронт-офиса и бек-офиса, масштабировать ценностную модель. А в итоге мы получили рабочие инструменты по развитию бизнеса, понимание «узких» мест, обратную связь от наших гостей. Мы обязательно усовершенствуем наши процессы и продолжим этот проект.

Фото Замания

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательн а

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR2019