Проект «Развитие культуры обратной связи» – кейс Газпромбанка

Проект «Развитие культуры обратной связи» – это создание в банке атмосферы, при которой в подразделениях и кросс-функциональных командах все придерживаются принципов открытого, честного и объективного диалога как при позитивной, так и при развивающей обратной связи. Сотрудники не боятся открыто говорить о своих ошибках, ведь ошибки — это опыт.

Проект компании «Газпромбанк» претендует на победу в номинации HR Hero бизнес-премии WOW!HR 2022 .

О реализации кейса рассказывает Ирина Корж , начальник управления профессионального развития и оценки персонала.

Читайте также: Частная клиника обучила врачей коммуникации и увеличила средний чек на 30% – кейс

Суть проекта

Если сегодня мы не научимся давать открытую обратную связь, то рискуем не понять друг друга, стать разобщенными, что не позволит нам достигать поставленных целей.

Поэтому фокус проекта направлен на:

• своевременный и непрерывный процесс обратной связи,
• важность ведения диалога,
• культуру разговора об ошибках,
• обязательство запрашивать обратную связь тогда, когда в ней есть потребность,
• объективность и беспристрастность.

Предпосылки к реализации проекта

Задуматься о проекте нас подтолкнуло сочетание трех факторов:

1. Запрос руководства –  создать в банке условия для максимального раскрытия потенциала людей, чтобы повысить отдачу и влияние на финансовый результат.
2. Пандемия, «благодаря» которой с середины 2020 года более 10 000 сотрудников перешло на удаленные рабочие места, из-за чего взаимодействие и общение серьезно изменилось.
3. Рост количества сотрудников поколения Y и наступающие Z, критически относящиеся к качеству и количеству обратной связи.

Мы собрали проектную команду из инициативных сотрудников разных департаментов. Ключевой функцией команды стали еженедельные сессии мозговых штурмов, а цель встреч –  поиск наиболее эффективных инструментов и методов, чтобы донести до коллег важность и правила обратной связи.

Особенностью нашей команды стала возможность прочувствовать специфику отношения к обратной связи в разных департаментах:

• для одних это ежеквартальный обязательный процесс,
• другие мечтают хотя бы раз в полгода услышать обратную связь от руководителя,
• для третьих этот процесс пронизывает обычную линейную деятельность.

Безусловно, для каждой категории нужен свой набор инструментов и у всех разная вовлеченность.

Команда проекта

В команду вошли 22 сотрудника из шести департаментов (HR, риски, розничная сеть, контактный центр, операционный блок, IT), и каждый старался приходить на все встречи и принимать максимальное участие. Раз в неделю команда генерировала сценарий для новых эпизодов сериала и другие идеи и шаги для дальнейшего развития проекта.

Партнерами проекта выступили:

• Павел Николаев, основатель «All Brains», в роли методического консультанта, а также ведущего обучающих мероприятий и мастер-классов на протяжении всего проекта;
• Ян Хаген – профессор, преподаватель факультета по организационному управлению ошибками;
• Дмитрий Шаменков, Сергей Горбатов – спикеры обучающих вебинаров.

Реализация проекта

Для создания обучающего и мотивирующего контента было привлечено 6 спикеров. Профессор Ян Хаген, рассказал на своей лекции о культуре диалога и об ошибках у пилотов авиакомпаний. Другие рассказали на интерактивных вебинарах о разных формах обратной связи, её принципах, психологических особенностях, мифах, лайфхаках. Наши внутренние спикеры и риск-подразделения осветили  влияние обратной связи на рисковые события в банке.

В telegram мы провели двух недельный марафон с практическими домашними заданиями.

Флагманским элементом проекта является интерактивный сериал с реальными кейсами рабочих будней, где сотрудник в безопасной среде принимает решение о том, как могли бы развиваться события и к чему бы они привели. Премьера первого сезона состоялась в мае 2021. В месяц выходило 1-2 эпизода, каждый из которых освещал элемент обратной связи между сотрудником и руководителем.

Мы выпустили комикс с вредными советами, стикерпаки для мессенджеров и наклейки. Добавили в наши ежедневники из WelcomePack страницу о культуре, чтобы новые сотрудники усваивали ее с первых дней.

В качестве «настольного» пособия для сотрудников была разработана Wiki-база и пошаговое методическое пособие по обратной связи.

Высокую активность также показали сотрудники на сервисах электронных библиотек МИФ и Альпина.

А самым практикоориентированным инструментом стал портал ГПБЛайк, созданный для обмена позитивной обратной связью. Пилот мы запустили в феврале, и уже в первые три дня 1200 участников пилота отправили 3000 лайков (благодарностей).

Для оценки текущей ситуации мы привлекаем провайдера и проводим внутренние пульс-опросы.

Сложности в реализации проекта

Сложнее всего в таких проектах понять, достигнут ли результат. Мы решили не растрачивать ресурсы, а говорить об этом постоянно, чтобы и действующие, и новые сотрудники были уверены –  в нашем банке всегда есть место для обратной связи.

Реакция персонала

Некоторые теплые слова в наш адрес:

«Всё понравилось! Лаконично, очень доступно и понятно, с конкретными примерами из жизни. Нужно давать обратную связь, но давать вовремя и без негативных эмоций. Мы немного одичали на удалёнке)) полезная информация и поступила в нужное время. Спасибо»

«Всё очень понятно. Очень полезный материал. При использовании в работе этой нужной информацию, создается очень комфортная для работы и общения атмосфера в коллективе»

«Отличная серия! Мне нравится курс наличием интерактивных элементов, возможностью посмотреть развитие событий при выборе неправильного варианта ответа, а также очень четким обозначением выводов».

Смотрите также: Узнать мнение всех и дотянуться до каждого: digital-проект «Пятерочки»

Результаты проекта

Процессы культурной трансформации сложно признать завершенным. Основная задача состоит в том, чтобы новый уровень общения был принят сотрудниками. В 2021 году мы заложили мощный фундамент знаний. Главный результат, который может говорить об успешности проекта, это отзывы и благодарности сотрудников о том, что в банке начали так глубоко и масштабно подходить к этому вопросу.

• NPS всех мероприятий в блоке знаний составил 83%.
• Охват обучающими материалами за год поднялся на 28% (6800 обученных).
• По результатам внутренних пульс-опросов, мы добились самого главного эффекта – наши коллеги осознали важность и свою причастность.
• В опросе вовлеченности блок обратной связи показал рост на 3-5% показателей за полгода работы проекта (опрос проводился по методике и на платформе независимого провайдера).
• Сняли 10 эпизодов интерактивного сериала.
• 4500+ сотрудников посмотрели как минимум 3 эпизода интерактивного сериала.
• Получили 2000+ восторженных отзывов о максимально практичных и реалистичных кейсах и массу благодарностей, что банк «заговорил» на эту тему.
• 6800 сотрудников приняли участие в модульных программах, вебинарах, Telegram марафонах и других обучающих мероприятиях.
• Более 12000 скачанных книг на специальных полках в электронных библиотеках Миф и Альпина.
• Сервис ГПБЛайк – в первые 3 дня пилота на 1200 сотрудников отправлено 3000 лайков (благодарностей).

Проект полностью решил изначально поставленную задачу! В банке активно заговорили про обратную связь и мы не собираемся останавливаться на имеющихся результатах –  хотим дать сотрудникам не только знания, но и практикоориентированные сервисы.

ГПБЛайк мы уже запустили, а в конце года готовим мощнейший инструмент непрерывной обратной связи –  возможность оценить коллегу по корпоративным ценностям в любой момент времени, а HR-департаменту создать карту талантов в привязке к нашим задачам, что будет не только инструментом для руководителя и сотрудника, но и вектором, как дальше развивать сотрудников.

Фото «Газпромбанк»

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2022 .