Подходы к стимулированию персонала в российских отелях

Эффективно управлять персоналом без системы мотивации невозможно. Отечественные руководители зачастую считают единственным стимулом для продуктивной работы достойную оплату труда. Однако зарубежный опыт мотивации и стимулирования персонала ставит под сомнение такой односторонний подход. Конечно, слепое копирование практик стран Западной Европы, Северной Америки и Тихоокеанского региона не будет являться лучшим решением проблемы, однако отдельные системы мотивации и стимулирования вполне могут быть использованы в российских реалиях.

Способы мотивации в зарубежных компаниях более разнообразны. Западный метод мотивации сочетает в себе финансовые, материальные и нематериальные стимулы. На опыте доказано, что отношение сотрудника к своим обязанностям прямо пропорционально отношению работодателя к сотруднику.

Читайте также: Креативность, кофе, пиво

Создание эффективной системы стимулирования персонала в гостиничном бизнесе приобретает особую актуальность в условиях постоянно возрастающей конкуренции за профессиональных сотрудников на российском и зарубежный рынках.

По результатам опроса среди молодых специалистов, которых попросили выделить три наиболее важных аспекта, на которые они обращают внимание при выборе работодателя - 65% опрошенных указали «возможность обучения, профессионального развития» как одно из самых важных критериев при выборе рабочего места. Еще 48% ответили, что им важны «перспективы карьерного роста», а 36% упомянули «комфортные условия труда». Более подробное соотношение ответов можно видеть на рис.1 (респонденты могли выбрать более одного варианта ответа).

Рис. 1. Три наиболее важных аспекта, на которые обращают внимание при выборе работодателей.

Также, согласно опросу, проведенному компанией SEC (Swiss Hospitality Training and Consulting Group), среди самых эффективных нематериальных факторов для сотрудников гостиниц в России стали (в порядке убывания):

- удовольствие от работы и наличие интересных проектов;

- благоприятная атмосфера на работе, хороший коллектив;

- возможность учиться у профессиональных руководителей.

Результаты данного опроса подтверждают основные тенденции в гостиничном бизнесе для нового поколения сотрудников. Сегодня люди ждут от работы возможности для самореализации и развития, интересные проекты, а также благоприятную рабочую атмосферу. Стабильности и социальные льготы могут отойти на второй план, но при этом финансовая мотивация будет восприниматься как само собой разумеющееся условие.  Это подтверждается и результатами исследовательского центра портала Superjob, где был проведен опрос, в котором приняли участие 1000 респондентов из разных регионов России.

Отвечая на вопрос: «Что больше всего вдохновляет вас в вашей работе» - 23% людей ответили, что заработная плата является основным стимулом, 11% - упомянули про достижение своих поставленных целей. 6% россиян берут вдохновение от атмосферы в коллективе и ещё 6% нравится сам процесс работы.

Если рассматривать исследования по отдельным гостиничным сетям, то, в гостинице «The Ritz-Carlton Moscow» по итогу 2018 года сложилась следующая структура причин увольнения сотрудников (по собственному желанию):

- различие размера заработной платы и нагрузки - 35% от общего количества уволившихся;

- отсутствие системы постоянного премирования - 20%;

- отсутствие карьерного роста - 9%;

- смена руководства - 3%;

- личные обстоятельства и др. причины - 33%.

Получается, что данные этого исследования подтверждают важность создания правильной и эффективной системы материального стимулирования персонала гостиниц. Кроме того, важно учитывать, что премии могут влиять на сотрудников и их мотивацию только в том случае, если их размер будет составлять не менее 20% от постоянной зарплаты. Однако, нужно понимать, что если стимулировать сотрудников только деньгами, то отель может разориться. Повышение зарплаты может мотивировать персонал не более трех-четырех месяцев, потому что в последствии это воспринимается уже как данность.

Арне Соренсон, гендиректор Marriott International подчеркивает: «Мотивированный персонал – ключевой компонент формирования преданности у клиентов, а справедливая заработная плата – это только начальная ставка, добавил он. Сотрудникам должна нравиться их работа, они должны гордиться своими достижениями, получать признание за свои усилия и иметь разрешение расти  по карьерной лестнице, на основании их способностей и усилий».  Предприятия индустрии гостеприимства должны понимать все эти факторы и принципы, модернизировать системы стимулирования,  чтобы привлекать сотрудников и использовать их потенциал.

Системы стимулирования в гостиничном бизнесе зависят от следующих факторов:

- принадлежность к сети. Гостиничные сети разрабатывают специальные компенсационные пакеты для своего персонала, где могут входить всевозможные социальные пакеты или скидки на проживание в других отелях этой сети;

- конъюнктура рынка труда. Спрос на отдельных специалистов в индустрии гостеприимства может превышать предложение, поэтому такие квалифицированные сотрудники при выборе места работы ориентируются на уровень зарплаты и состав социального пакета;

- особенности деятельности отдельных сотрудников. Например, для приглашенных шеф-поваров крупных гостиниц предоставляется жилье, за которое обычно платит гостиница.

В сети «Lotte Hotel», считая нематериальную мотивацию основной в гостиничной индустрии, постоянно проводятся корпоративные мероприятия, соревнования, внедрена льготная программа для персонала (бесплатное питание, ночная развозка и др.), тренинги, программы обучения в Корее, бесплатные курсы английского языка, скидки на услуги отеля для персонала и их родственников, у отелей создана собственная любительская футбольная команда.

В московском отеле «Садовое кольцо» материальная и нематериальная мотивации гармонично дополняют друг друга. Примерами являются мероприятия, такие как дни рождения, где дарят торт от шефкондитера отеля, «Лучший сотрудник месяца» и другие, которые дополняют еще материальные вознаграждения. Кроме того, персоналу компенсируется проезд; меню для служебного питания составляется в соответствии с пожеланиями большинства сотрудников; гибкий рабочий график, с возможностью составления личного распорядка; высокий уровень оснащенности рабочих мест, условий и средств труда (например, система пылеудаления в отеле ограждает горничную от переноса тяжелого пылесоса).

Обратная связь руководства и подчиненных налажена посредством регулярных собраний, на которых выслушивается мнение каждого; корпоративной электронной почты. Линейный персонал имеет систему личного самоконтроля. Честность и справедливость основные факторы успеха при управлении персоналом.

В независимых гостиницах используются различные формы стимулирования персонала. Например, в гостинице «Катерина-Сити» использовались следующие формы стимулирования сотрудников:

- объявление благодарности;

- награждение ценным подарком;

- присвоение звания лучшего по профессии;

- присвоение звания «Работник месяца»;

- награждение Почетной грамотой.

Система поощрений и социальный пакет в гостинице «Метрополь» выглядят следующим образом:

- бесплатное питание, униформа, химчистка;

- отпуск 30 календарных дней;

- медицинское обследование – один раз в год;

- рождественский вечер – поощрение к годовщине открытия гостиницы;

- путевки в санатории, детские оздоровительные лагеря;

- обучение и развитие персонала по программам международного гостиничного сервиса.

Через три месяца работы в этой гостинице обычно выплачивается ежемесячная премия – до 50% должностного оклада. Через шесть месяцев – предоставление бесплатного номера в гостиницах IHC – 5 ночей + 20%ная скидка на питание. Через 12 месяцев – премия по итогам работы за год.

В сетевых гостиницах используются единые формы стимулирования персонала по всему миру. Например, управление отелями, входящими в гостиничную сеть «Holiday Inn», осуществляется в соответствии с международными стандартами этой гостиничной сети. При приеме сотрудников на работу им сообщается о том, что гарантируется:

- стабильная заработная плата;

- система поощрений;

- медицинская страховка;

- питание;

- профессиональный рост;

- доброжелательный коллектив;

- проживание в отелях «Holiday Inn®» по всему миру по специальным корпоративным тарифам.

Исследование передового зарубежного опыта показывает, что в гостиничном бизнесе могут быть использованы лучшие практики из сетевых отелей.

Смотрите также: «Люди Ч». Корпоративный ролик «Черкизово»

Разработка систем мотивации персонала – творческий и многомерный процесс. Здесь очень важно, чтобы сотрудник не просто работал, а был заинтересован в результатах своей деятельности, в результатах работы всего подразделения. Формирование именно такого отношения к работе у всех сотрудников - это главная задача руководителей, которые стремятся занять хорошую позицию на конкурентном рынке. Для создания системы мотивации необходимо постоянно исследовать те факторы, которые оказывают влияние на заинтересованность персонала в труде, кроме того, создать так называемый «командный дух», и чувство причастности и ответственности за работу и принятые решения.