Ненасильственное общение: навык must have для босса

Выступая в противофазе токсичному руководству, современные лидеры нацелены на эмоциональную вовлеченность и постоянное получение обратной связи. К необходимым soft skills босса все чаще относят умение вести продуктивные дискуссии, не допуская нарушения личных границ собеседника и обесценивания своих эмоций и потребностей.

О принципах ненасильственного общения и его важности для современного руководителя рассказывает исполнительный директор Лиги содействия развитию подиатрии Ольга Чижевская .

Читайте также: Коучинг и авторитарность: как руководить правильно

Концепцию ненасильственного общения (ННО), созданную американским психологом Маршаллом Розенбергом в 60-х, стоит освоить любому лидеру. Во всяком случае, если он рассчитывает на эффективную коммуникацию с подчиненными и с потенциальными партнерами .

Четыре принципа ННО:

• безоценочное наблюдение;
• признание своих чувств;
• четкое обозначение потребностей;
• формулировка конкретных просьб.

Наблюдать, а не оценивать

Индийский мудрец Кришнамурти считал наблюдение без оценивания высшей формой интеллекта. Наблюдение — это в какой-то степени «сырая» информация. Мы ЭТО видели или слышали. Наш мозг натренирован обрабатывать любую информацию и «примерять» ее к существующему опыту. Анализируя вводные, мозг навешивает знакомый ему ярлык. В контексте взаимодействия с подчиненными оценивание часто звучит как критика, элемент агрессии. Реакция будет соответствующая — сопротивление.

Приведу пример:

• оценочное суждение: «Иван Иванов — неэффективный сотрудник».
• наблюдение: «Иван Иванов не заключил ни одной сделки за три месяца».

Если я рассчитываю на результат, а не на демонстрацию защитных реакций, я продумываю разговор до того, как «проблемный» сотрудник переступит порог кабинета. Избегаю прямых оценок, делюсь своими наблюдениями. Это позволяет держать ситуацию под контролем, не вызывая «накала страстей».

Говорить на языке потребностей

«Сам мог бы догадаться!» Сколько конфликтов начинается с этих мыслей… Мы считаем зазорным сообщать окружающим о своих потребностях, но испытываем гнев, если они не учтены. Розенберг предлагает принять следующий постулат: «Все события нейтральны, а реакция на них — это наш выбор, продиктованный текущими потребностями».

Могу вспомнить ситуацию: встреча с коллегами была назначена на девять утра. Я заранее приехала в офис, что было практически подвигом, а они опаздывали без предупреждения. Я испытывала недовольство, так как теперь весь мой график сдвигался. В тот момент, когда недовольство начало нарастать, я очень кстати вспомнила другой случай. Тогда у меня выдалось непростое утро, а опоздание партнеров позволило выпить чашку травяного чая и даже немного помедитировать. В итоге я была искренне рада их задержке в пути.

То есть, конкретное событие (опоздание коллег) может вызвать как отрицательные, так и положительные эмоции в зависимости от наших текущих потребностей .

Отреагировать на произошедшее гневным выпадом — спровоцировать конфликт. Человек будет защищаться, даже если осознает, что виноват. Сообщить о своих потребностях — наладить диалог.

Принципы ННО предполагают четыре шага, которые позволят и выразить эмоции, и одновременно заявить собеседнику о неудовлетворенной потребности:

• сделайте паузу. Дышите медленно и глубоко.
• обратитесь к своим оценочным мыслям. Проговорите тот гнев, что закипает в груди.
• осознайте для себя, какая потребность скрывается за этим самым гневом.

Расскажите о неудовлетворенных потребностях человеку, вызвавшему недовольство. Но используйте  не обвинения, а «я-сообщения». Например: «Я расстроена, потому что мне необходимо сдвигать график встреч на сегодня».

Развивать словарь эмоций

Понимать свои эмоции и уметь выразить их словами — важный навык для любого экологичного общения. И чем больше слов для обозначения оттенков эмоций вы знаете, тем продуктивнее диалог.

Известный американский психоаналитик Ролло Мэй однажды сказал: «Зрелый человек способен дифференцировать чувства на самые разные нюансы, сильные и яркие эмоции или же изящные и тонкие, как в музыкальных пассажах в симфонии».

Работа над этим навыком особенно важна для руководителя еще и потому, что подчиненные зачастую «отзеркаливают» эмоции и действия руководителя. Ученые Калифорнийского университета, изучающие феномен лидерства, приводят образное сравнение: подчиненные вдыхают раздражение, сильные невысказанные эмоции, словно дым, стоя рядом с курильщиком. А в результате испытывают сильнейший пассивный стресс.

При этом, конечно, важно отличать чувства от мыслей, которые ими вызваны, например, «я чувствую, что все бесполезно» — это не эмоция, а мысль.

Слушать всей душой

Китайский философ Чжуан-цзы утверждал, что для истинной эмпатии необходимо слушать собеседника всем своим существом: «Слушать ушами — одно дело. Слушать с пониманием — другое. Но когда мы слушаем душой, то не ограничиваем себя ни ушами, ни умом». ННО очень зависит от активного слушания, оно считается ключевым для успешной коммуникации.

Внимательно и вдумчиво слушая собеседника (будь то потенциальный партнер, раздраженный вашими условиями, или ребенок, переживающий первую любовь), мы тем самым даем ему понять, что чувствуем его проблему.

Эффективным приемом «активного слушания» для себя я считаю проговаривание вслух того, что было сказано оппонентом. Кстати, эта техника часто называется еще радикальным или эмпатическим слушанием. Важный момент: в ходе такого разговора я строго слежу за осанкой, расправляю плечи. Невербальные символы позитивной силы и одновременно приятия довершают впечатление от экологичного общения .

Выражать благодарность

Выражение благодарности — еще одна сфера, где ННО действительно важно. Умение сказать «спасибо» или даже делать комплименты эффективно — важный инструмент мотивации сотрудников.

Привычный паттерн: «учитель хвалит ученика — он старается». Но с возрастом эта уловка часто перестает действовать, а прямая похвала воспринимается как манипуляция (чем зачастую и является).

Благодарность на языке ННО звучит примерно так: «Вот, что ты сделал; вот что я чувствую; вот какая из моих потребностей удовлетворена». Раньше, как и любой босс, я могла бы похвалить сотрудника кратко: «Спасибо, вы хорошо поработали в этом месяце», например. Это типичное оценивание. Кто-то воспримет похвалу как должное, а кто-то почувствует раздражение, заподозрив неподкрепленную мотивацией манипуляцию.

Смотрите также: Видеосеминары "Эффективный руководитель современной организации"

Похвала на языке ННО могла бы звучать так: «Иван, я изучила результаты Вашей работы в этом месяце и испытываю большой оптимизм. Я искала способ улучшить показатели продаж в этом месяце, и Ваш труд позволил нам добиться нужного результата». Чувствуете разницу?

В заключение отмечу, что экологичное общение в противовес токсичному буквально программирует на успех. Мне встречались экспертные мнения, прослеживавшие связь между эмоциональной зрелостью руководителя и его финансовой успешностью. Приятный бонус!

Фото Pixabay

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна