Корпоративная ДНК: как CarMoney сформировала свой ценностный код

CarMoney успешно перезагрузила систему ценностей компании с непосредственной помощью персонала. Мозговые штурмы, воркшопы и эмпатия помогли создать контент, при реализации которого каждый сотрудник становится творцом дальнейших результатов. Подробностями поделилась Наталья Зверева , руководитель отдела развития корпоративной культуры и внутренних коммуникаций Департамента управления персоналом.

Проект «ДНК команды» претендует на победу в бизнес-премии WOW!HR в номинации HR Hero.

Предпосылки создания проекта

«Культура ест стратегию на завтрак» — однажды сказал Питер Друкер на заседании правления компании Ford. Это значит, что можно иметь любую формализованную стратегию , но если у людей не принято соответствующее данной стратегии поведение, то никакой стратегии не будет, а значит, никаких высоких стратегических целей компании не достичь.

Читайте также: «Путь к успеху через ценности компании»: кейс от Verny Capital

Мы финтех-сервис CarMoney — развивающийся молодой стартап. Нам четыре года. К концу 2018 мы вышли на высокие бизнес-результаты и явно чувствовалась потребность команды в формализованной системе ценностей и принципов, на основе которой можно было бы принимать решения, анализировать новые инициативы, развивать команду, мотивировать на новые свершения и объединяться вокруг ожиданий стейкхолдеров.

Ранее действовавшая система ценностей была предложена руководством компании. Она воспринимались как «правильные слова», но не была принята сотрудниками в качестве системы ориентиров.

Каких результатов мы хотели добиться?

Ценности и принципы должны служить для нас:

• ориентирами на потребности клиентов;
• соответствовать ожиданиям стейкхолдеров;
• соответствовать стратегии компании и направлять на достижение целей;
• станут для каждого из нас понятной и близкой системой ценностных координат;
• мотивировать и вовлекать команду.

Ценности — это важная часть общей экосистемы компании, в которой все процессы, проекты, продукты являются единым целым и дополняют друг друга, создают для людей максимальные возможности в разных сферах.

На подготовку основных этапов проекта мы затратили 1-2 недели, Это время потребовалось для того, чтобы сфокусироваться на внутреннем клиенте и сделать каждый шаг понятным, погружающим и вовлекающим в процесс. Для нас это очень важный момент в т.ч. и мотивация участников.

Мозговые штурмы, воркшопы и эмпатия помогли сформировать тот необходимый контент, который теперь делает каждого сотрудника сопричастным участником и творцом дальнейших результатов.

1. Важно вовлечь сотрудников в формирование и развитие корпоративной культуры

Культура любой компании — микро, мини, средней или крупной — формируется людьми, которые в ней работают. Если ее спустили «сверху» — это не сработает. Внутри коллектива все равно будет альтернативная культура, о которой мы не будем знать. А лучше, чтобы она была единой.

Для вовлечения и развития мы воспользовались Инструментом №1 — Стратегической сессией. На нее пригласили представителей всех функций компании (лидеров мнений), причем, разных по уровню должностей (от специалиста до топ-менеджера). Стратегическая сессия помогла нам сформулировать ценности и принципы силами всех уровней сотрудников компании.

2. Важно найти внутри амбассадоров

В команде всегда есть люди, которым доверяют и  их готовы слушать. Мы понимали —  для того, чтобы «заразить» всю команду, нам нужны помощники.

Инструмент 2 — амбассадоры, 15 ребят с горящими глазами, представители всех функций, которые проявили себя на стратегической сессии, согласились стать наставниками и готовы транслировать на своем примере работу ценностей.

3. Команда амбассадоров ценностей нарисовала дорожную карту

Это Инструмент 3 — дорожная карта проектов по вовлечению и погружению в ДНК команды. Через различные форматы активностей мы максимально охватили и вовлекли всю команду компании.

Ценности

Сформулированные ДНК-ценности команды CarMoney:

• Скорость и лидерство.
• Прозрачность.
• Предпринимательский подход.
• Быть лучше, чем вчера.
• Инновационный продукт.

К каждой ценности разработаны по пять принципов, которые максимально близки для каждого из нас, вовлекают, мотивируют, направляют на достижение целей. Вот некоторые примеры:

• Мы проактивно предлагаем помощь, делимся знаниями и опытом с коллегами.
• Мы предоставляем полную и достоверную информацию понятную/доступную клиенту (на языке клиента).
• Мы предлагаем инновационные процессы, благодаря которым клиент получает быстрый, качественный, удобный сервис.
• Мы берем ответственность за результат своей работы и работы своей команд.
• Мы развиваемся, получаем новые знания и навыки, постоянно совершенствуем методы своей работы.

Вы, наверное, удивлены, что нет отдельной ценности «клиентоориентированность». Но она является неотъемлемой составляющей каждой ценности нашей компании. И это — лучшее, что можно сделать для того, чтобы забота о клиенте была не на словах, а на деле.

Реализация проекта

Стратегическая сессия стала днем рождения ДНК команды CarMoney. Участники — 64 сотрудника (это примерно 16% от общего состава компании), представители всех функций — лидеры мнений, которые за два дня сформулировали пять ценностей.

Амбассадоры на первом этапе сделали формулировки принципов ценностей понятными и близкими, применяя свой собственный опыт. Затем сформулировали 75 индикаторов по самодиагностике, которые легли в основу проекта «Управление эффективностью» команды. Определили визуальный образ к каждой части ДНК и характеризующий ее цвет.  Ребята приводили примеры изображений, которые у них вызывали ассоциации с ценностью и смысловыми связями. При максимальном совпадении всех мнений мы принимали образ для отрисовки. Амбассадоры также сопровождали вместе с нами процесс каскадирования и внедрения ценностей.

Следующим этапом было реальное внедрение ДНК в работу. Мы знали, что метод просто напечатать ценности на плакате и повесить в офисе точно не сработает! Важно, чтобы вся команда разделила ценности и, благодаря этому, больше вовлеклась в работу и стала эффективнее. Команда амбассадоров ценностей нарисовала дорожную карту проектов по вовлечению и погружению в ДНК команды и приступила к ее реализации.

Мы создали интригу для команды: промо-видеоролик, который породил интерес у всех сотрудников. Далее организовали мероприятие, на котором CEO и топ-менеджеры транслировали ценности и принципы, приводя реальные примеры из жизни компании, в которых есть смысловая прошивка через проекты и сервисы.

Увеличили охват — возможность подключения через удаленные каналы (подключение девяти регионов и больше чем 100 сотрудников в режиме онлайн, более 100 сотрудников присутствовали в офисе очно).

Согласно разработанной командой амбассадоров дорожной карте запустили пять недель увлекательных мероприятий и каждую неделю посвятили одной ценности :

• Коммуникации. Максимальный охват через внутрикорпоративные каналы коммуникаций четкий, ясный месседж, эмоции и «фан» (почта, корпоративный портал, скринсейверы на рабочих компьютерах, группы в соц.сетях и т. д.).
• Тематическое оформление локаций. Поочередное размещение плакатов с ценностями. Встреча сотрудников с воздушными шарами и фруктами в цветах выбранной ценности.
• Пятничные флешмобы. Одежда цвета выбранной ценности.
• Различные активности: кроссворды, ребусы, нешаблонные задачи, ралли на радиоуправляемых машинках и пр.
• Ценность в действии. Еженедельное выступление представителей различных функций о проектах через призму ценностей.
• Мастер-классы и лайфхаки.
• Брендированные подарки за участие и лидерство. Например, мы выпустили эко-ручки в цветах ценностей. У ребят в течение 5 недель каскадирования ценностей компании родился соревновательный момент в участии – собрать всю коллекцию цветов эко-ручек.

Ребята внесли свою лепту в создание собирательного образа ценностей компании. Мы дали краски, кисти и холст. Эта была настоящая командная работа.

Трудности и их преодоление

Каждая трудность или сложность для нас — это создание возможностей, которые станут новыми шагами для создания понятных действий, направленных в сторону команды.

Мы знали, что в компании есть критики, которых достаточно сложно вовлечь в любой проект. Но у нас был план: для начала мы сделали их участниками стратегической сессии. Таким образом критики сами стали непосредственными участниками процесса разработки ценностей. И они одними из самых первых надели в офис футболки с ценностями и попросились в команду амбассадоров.

Бюджет

Мы реализовывали этот проект с минимальным бюджетированием. Амбассадоры с удовольствием взяли на себя роль организаторов мероприятий.

Так, например, одна из ярких активностей без денежных затрат — межплощадочное онлайн-окно, которое объединило территории. Мы перевернули плазму так, чтобы она стала похожей на окно и тематически оформили, а потом через Skype соединились с площадками. Ребята с разных сторон экрана передавали приветы и обменивались сообщениями.

Реакция персонала

Нас очень порадовала реакция команды на всех этапах создания и внедрения ДНК. Так, например,  на 2-й день стратегической сессии wow-эффект вызвали корпоративные футболки с визуализацией ценностей. Реакция ребят была неописуема! Мы вызвали настоящий восторг у команды, подчеркнув значимость полученного результата.

Мы заинтриговали всю команду промо-роликом и все с большим интересом ждали выступления СЕО и топ-менеджеров, чтобы узнать, что же происходило на стратегической сессии (т.к. на ней присутствовали только 16% от общего состава).

На протяжении пяти недель каскадирования ценностей мы получали массу вопросов от представителей всех функций: когда и какие они получат инструменты для того, чтобы  прокачивать себя, проверять себя на соответствие уровню следования ценностям компании, благодаря которым можно идти вперед и развиваться (созданы проекты «Управление эффективностью» и «Управление талантами»).

Работа ценностей

Несколько примеров того, как работают наши ценности в нынешнее непростое время:

Скорость и лидерство

С середины марта за пару недель вся компания (более 400 человек) была переведена на удаленный режим работы без потери производительности труда.

Предпринимательский подход

Для клиентов оперативно запущен продукт «Телемедицина» с устными консультациями врачей, заключениями по диагнозам, консультациями 24/7 по медицинским препаратам.

Стартовала программа сопровождения наших руководителей в процессе дистанционной работы со своими командами, так как управление удаленными сотрудниками для наших мидл-менеджеров — новый и внезапный опыт.

Прозрачность

Каждые две недели проходят онлайн-встречи с нашим CEO, где обсуждаются текущие новости, актуальные проекты и планы компании.

С первого дня дистанционной работы мы оперативно создали внутрикорпоративный канал и чат в Telegram, где, помимо бизнес-показателей, ежедневно публикуем полезный и развлекательный контент для вовлечения и поддержания позитивного командного духа.

Быть лучше, чем вчера

Мы делимся практическими кейсами, которые успешно применяем у себя, в СМИ и на тематических форумах. Мы понимаем, как сейчас необходима помощь командам и наш опыт, возможно, даст инструменты для действия и решения проблем.

Цифры

Мы успели увидеть и оценить результат нашей активной совместной командной работы. За 2019 год на основании результатов Национального рейтингового агентства мы стали лидером по выдаче обеспеченных займов и вошли в топ-3 компаний в сегменте Installments. На основании исследований Рейтингового агентства Эксперт — в топ-3 компаний по портфелю потребительских микрозаймов ФЛ. Это говорит о стабильном росте нашего бизнеса, подтверждает востребованность, высокое качество продукта и клиентского сервиса.

Мы сгруппировали наши бизнес-показатели и проекты под каждую из ценностей. По итогам 2019 года получилась следующая картина.

Скорость и лидерство:

• Рост количества выданных займов на 17%
• Рост суммы выданных займов на 9%
• Кредитный портфель вырос более чем на 30%

Быть лучше, чем вчера:

• Отток персонала в кол-центре снизился более чем на 30%.
• Результаты ежегодного опроса мнений сотрудников компании (более 90% участия) имеют положительные результаты 4 из 5 возможных, что говорит о высокой вовлеченности и лояльности .

Прозрачность:

• CSI рост с 4,7 до 4,9.
• NPS  45% рост с 32 % (рост на 13% по сравнению с 2018 годом).
• Публикация в открытом доступе финансовой информации: отчетность, состав руководства, другие существенные факты.

Предпринимательский подход:

• «Развитие партнерской сети» — мы расширили географию присутствия до более 1900 офисов по всей России.
• Запуск комиссионных продуктов и программы РАТ (программы и сервис на привлекательных условиях для клиентов).
• Ежемесячные «томатные встречи» с сотрудниками (площадка определения зон развития и обсуждения предложений).

Инновационный продукт:

• Создание и непрерывное развитие мобильного приложения CarMoney.
• Проект внедрения простой электронной подписи (ПЭП) для возможности дистанционного оформления займов.
• Возобновляемый кредитный лимит.

При поиске кандидатов мы опираемся на наши ценности и берем в команду единомышленников. Ценности также лежат в основе системы Управления эффективностью персонала и Управления талантами

Смотрите также: «Включай будущее»: как создавалась бренд-архитектура Группы М.Видео-Эльдорадо

Итоги проекта

Мы разработали уникальные ценности, отражающие мнение команды и ставшие нашим ДНК, т.к.были разработаны сотрудниками, а не даны «сверху».

Каждый сотрудник может диагностировать свой уровень проявления ценностей.

У нас появилась прозрачная система постановки целей и система управления талантами, основанная на ценностях.

Клиентоориентированность «вшита» внутрь каждой сформулированной ценности, таким образом, все принципы и решения бизнеса строятся с учетом клиента и его потребностей.

Мы по максимуму визуализировали ценности, таким образом, чтобы хотя бы раз в день они попадались на глаза сотрудникам.

Мы измеряем показатели, опираясь на сформулированные ценности. Это дает возможность показать результат работы нашей внутрикорпоративной культуры на близких и понятных ориентирах.

И главное — мы придерживаемся своих ценностей. Мало просто сформулировать ценности внутри компании, главное — следовать им. Они должны лежать в основе любого проекта, продукта, сервиса.

Мы разрабатываем для команды экосистему, в которой они видят свои сильные стороны, развивают их и создают пользу, как для себя, так и для компании. Поэтому все наши программы взаимно дополняют друг друга и создают для людей максимальные возможности в разных сферах.

Фото CarMoney

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2020 .

{@ tpl tpl="feedback-form.tpl"}