Как «Петрович» укрепил NPS через перезагрузку ценностей

Осенью 2018 года в Строительном торговом доме «Петрович» актуализировали базовые ценности компании. В течение года HR-специалисты, руководители и сотрудники всех уровней проводили тренинги, обучающие, игровые и мотивационные мероприятия, которые позволили ценностям закрепиться в сознании работников и спровоцировали рост их вовлеченности и лояльности.

Об успешном кейсе рассказала Виктория Бриедис, руководитель отдела по корпоративной работе и внутренним коммуникациям.

Проект «Ценности. Перезагрузка» претендует на победу в бизнес-премии WOW!HR в номинации HR Hero.

Предпосылки создания проекта

Строительному торговому дому «Петрович» в этом году исполняется 25 лет. И все эти годы он активно развивается, принимая в свои ряды все больше новых героев.

Читайте также: Как «Русагро» возрождает село

Очень важно, чтобы они разделяли ценности бренда и трудились в унисон с коллегами. Мы инициировали проект по актуализации ключевых ценностей компании, существующих на протяжении уже долгого времени. Важно было сосредоточить на них внимание каждого сотрудника, а для этого предстояло создать понятную и прозрачную ценностную модель и внедрить ее во все HRM-процессы.

Наша задача состояла в том, чтобы все сотрудники знали, понимали, принимали и разделяли корпоративные ценности , были максимально лояльны и вовлечены в рабочие процессы. Внедрение модели управления по ценностям предполагает, что сотруднику важен не только сам результат деятельности, но и способ его достижения. Это нужно для принятия взвешенных решений в «серых зонах», когда их правильность неочевидна.

Этапы реализации

Отправной точкой проекта стала стратегическая сессия с топ-руководителями «Петровича», которая прошла 28-29 сентября 2018 года. Именно на ней были сформулированы три основные ценности: «Человек в приоритете», «Развитие» и «Преодоление».

В октябре-декабре в компании провели сессии LegoSeriousPlay (LSP), в которых участвовали 300 сотрудников разного уровня из различных подразделений. Игровое моделирование помогло определить индикаторы ценностного поведения и создать понятную структуру компетенций. Они и легли в основу всех процессов HRM в компании.

В начале 2019 года прошли тренинги по ценностному управлению для руководителей компании, где они получили конкретные инструменты для работы со своими командами. А весной была собрана первая группа амбассадоров ценностей из числа топ-менеджеров «Петровича». Именно они должны были стать ролевыми моделями для своих сотрудников.

С апреля по май около 600 сотрудников разных подразделений обучались на мобильных тренингах по ценностям (занятия проходили в группах What’sApp). Обучающимся предлагали решить реальные кейсы «Петровича», опираясь на ценности компании. Параллельно среди сотрудников проводилась оценка по методу «360º», в основе которой были заложены ценностные компетенции. Также прошли ассесменты на кадровый резерв. В основу рейтинга в том числе легли итоги оценки «360º».

С июня по август мы проводили в Instagram компании конкурс-флэшмоб #ПетровичPROценности. Он обеспечил позитивный резонанс вокруг ценностей компании: мы выясняли, как люди их понимают, и создали «вирусный» эффект их распространения.

В октябре закончилась разработка дистанционного курса по ценностям, который иллюстрирует кейсы и предлагает выбрать вариант поведения в той или иной ситуации.

Параллельно с августа по октябрь формировалась вторая, расширенная группа амбассадоров, которая получила название «Хранители ценностей». На этот раз ими стали не только руководители, но и сотрудники разных уровней и подразделений. Задача амбассадора - системно и доступно объяснять смысл и глубину ключевых ценностей «Петровича», а также важность следования им. И здесь крайне важно, чтобы амбассадор не только имел искреннее желание помогать своим коллегам, но и сам мог стать для них ролевой моделью ценностей. Среди изъявивших желание участвовать в этом масштабном проекте мы провели тщательный отбор: анализировали профили по итогам оценки «360º» и рекомендации руководителей, проводили игровой диагностический тренинг.

В декабре 2019 в формате дизайн-мышления прошла организационная сессия с амбассадорами по разработке планов внедрения и продвижения ценностей.

Преодоление сложностей

Перезагрузка ценностей органично вошла в жизнь Петровичей, ведь, по сути, сотрудникам не предлагалось ничего незнакомого и искусственного. Компания уже без малого четверть века живет по устоявшимся принципам, нужно было лишь «подсветить» ихи «настроить фокус».

Но в компании трудятся около 6000 человек - на разных территориях, с разнообразной спецификой деятельности: грузчики, комплектовщики, логисты, специалисты контакт-центра, продающие специалисты розницы и опта, сотрудники, выполняющие функции поддержки бизнеса и управления. Поэтому было особенно важно четко и ясно сформулировать каждую из ценностей и найти подходящие каналы и инструменты для трансляции заложенного в них смысла.

Сложнее всего было донести до коллег суть понятия «Преодоление». Коннотация этого слова может настраивать на сопротивление. Мы объясняли, что «Преодоление» - это умение в необходимые моменты мобилизоваться за счет воли и осознанности. Но декларирование этой ценности вовсе не призывает совершать ежедневный подвиг на пределе своих возможностей. Кроме того, именно «Преодоление» (Будь готов!) служит фундаментом для двух других ценностей – «Человек в приоритете» (Будь другом!) и «Развития» (Будь на шаг впереди!).

Нам удалось через кейсы в дистанционном курсе и мобильном обучении, а также личные встречи раскрыть смысл каждой ценности и добиться их глубокого понимания и принятия большинством сотрудников. Именно сонастройка всех Петровичей на уровне смыслов позволяет быстро находить решения даже в самых непростых и нестандартных ситуациях, действуя слаженно и гармонично.

Итоги

По результатам масштабного опроса более 80% сотрудников компании знают ее ценности и понимают их смысл и важность соответствия им.

300 сотрудников разного уровня из различных подразделений «Петровича» приняли участие в сессиях LegoSeriousPlay (LSP) по разработке ценностной модели (компетенций и индикаторов ценностного поведения).

Ценностная модель интегрирована во все процессы HRM:

• подбор (STAR-интервью). Также разработан специальный тренинг для руководителей «Подбор персонала по ценностям»;
• адаптация (наставничество). 615 человек по СЗФО и ЦФО;
• оценка («360°»). 99% сотрудников прошли оценку;
• развитие (мобильные и очные тренинги по ценностям, в т.ч. дистанционные курсы, результаты оценки «360°» по ценностям легли в основу принятия решения о кадровом резерве).

24 сотрудника компании из разных подразделений (контакт-центр, строительные торговые центры, центральный офис) и территорий (Великий Новгород, Санкт-Петербург, Москва, Гатчина, Луга, Тверь) прошли многоступенчатый отбор и стали хранителями ценностей «Петровича». На первой сессии дизайн-мышления было выдвинуто 115 инициатив и сформированы четыре рабочие группы. Стартовали четыре масштабных проекта.

Смотрите также: «Красота как образ жизни» вернула Oriflame на Олимп бизнеса

Около 600 сотрудников из разных подразделений прошли обучение в формате мобильного тренинга по ценностям. Обратная связь была очень позитивной, также есть запрос на проведение «второй волны».

Самый значимый для бизнеса показатель – NPS (Netpromoterscore) – начал устойчиво расти и уже больше года не опускается ниже отметки в 82%. Мы наблюдаем явную корреляцию между активной работой с обновленными ценностями и стабильно высоким значением NPS, подтверждающим качество сервиса, который «Петрович» дает своим клиентам. Именно сервис является нашим конкурентным преимуществом, которое невозможно скопировать и подделать. И мы уверенно можем заявить, что высокий NPS является отражением внутренней атмосферы «Петровича», где каждый поможет и поддержит, никогда не останавливается в своем развитии и всегда готов к новым вызовам.

Фото «Петрович»

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2020 .

{@ tpl tpl="feedback-form.tpl"}