Компания ПЭК запустила «Сервис-дизайн» и внедрила больше 2000 преобразований в филиалах

«Сервис-дизайн» – это командный инструмент преобразований в каждом филиале ООО «Первая экспедиционная компания». Используя его технологию, сотрудники самостоятельно улучшают рабочее пространство и создают условия для более качественного сервиса. Улучшения могут быть разными: от монтажа разноуровневых пандусов для складских операций до установки аквариума с рыбками в переговорной зоне.

Проект «Сервис-дизайн» претендует на победу в номинации Workplace бизнес-премии WOW!HR 2022 .

О проекте рассказывает Кристина Рязанцева , руководитель направления «Искреннего сервиса».

Предпосылки создания проекта

С 2019 года ПЭК формирует особую среду «Искреннего сервиса» как главную ценность в работе с клиентом. Искренний сервис начинается с каждого конкретного сотрудника: с его отношения к самому себе, своему делу, коллегам и клиентам, к своему рабочему пространству.

Читайте также: Как новый офис MSD помог понизить уровень стресса сотрудников

Нам важно поддерживать глобальные культурные изменения, которые начались в компании благодаря проекту «Искренний сервис» и научили нас делать для других «больше, чем достаточно». Мы понимаем, что такой подход к сервису не только придает особый смысл нашему общему делу, но и становится стратегическим преимуществом компании.

Через реальные дела, реальные улучшения на благо коллег и клиентов мы хотели создать в компании более комфортную среду. Обстановку, где искренне оказывать лучший сервис на рынке станет ещё проще.

Реализация идей по улучшению пространства ускоряет трансформацию компании и раскрывает потенциал сотрудников. Они испытывают радость созидания, получают удовольствие от того, что делают, и транслируют это состояние во внешний мир. Это отражается и на качестве сервиса! В результате имеем классический win-win, где выигрывают и люди, и бизнес.

Реализация проекта

Среди улучшений, родившихся и реализованных в филиалах:

• разграничение потоков приёмки/выдачи груза, а также потоков грузовых/легковых машин,
• обустройство зон питания, отдыха, уголков для занятий спортом,
• дорожная разметка для удобной навигации по территории,
• стойки для зарядки телефонов, а также «внешние» розетки (для подключения различных гаджетов клиентов),
• монтаж антискользящего покрытия для стабильного въезда на складской пандус в зимнее время,
• аквариум с рыбками в переговорной зоне,
• фоновая музыка в сервисном отделе,
• ремонт дороги на подъезде к филиалу (через «Госуслуги»),
• установка вендинговых автоматов,
• покрышки-бамперы на пандусе для безопасной парковки,
• доработка формуляра закрывающих документов (позволила клиентам-пенсионерам получить льготу от государства),
• дополнительные принтеры и сидения в местах ожидания клиентов,
• монтаж разноуровневых пандусов для складских операций,
• разметка парковочных мест для автопарка клиентов.

Эти и другие улучшения по обустройству рабочего пространства повысили эффективность операций и бизнес-процессов компании. А также общий уровень комфорта и удовлетворенности сотрудников и клиентов ПЭК.

Общая механика улучшений выглядит так: регулярные мозговые штурмы сотрудников возле доски «Путь сотрудника» и «Путь клиента» обеспечивают нас массой полезных наблюдений и перспективных идей. Остается лишь выбрать и реализовать лучшие из них.

Ещё одно важное условие – автономность в реализации улучшений. Все идеи сотрудники должны воплощать своими силами и с минимальными затратами.

Команда проекта

Механика сервис-дизайна, существующая в мировом опыте, была адаптирована под специфику нашей компании. Мы сделали это сами. Силами HR-департамента и департамента сервиса, разработавших стратегию запуска и внедрения проекта.

В состав рабочей группы вошли: направление «Искреннего сервиса» (3 человека), Корпоративный университет (4 человека) и направление корпоративной культуры (5 человек). Необходимо было определить цели и задачи проекта. Разработать «дорожную карту», начиная от реализации пилота и заканчивая сбором отчетности от филиалов. Целью рабочей группы было «собрать» проект так, чтобы «Сервис-дизайн» позволял «выстраивать качество» любому филиалу. Со стопроцентной результативностью!

Этапы внедрения

После согласования с руководством компании целей, задач и бюджета мы приступили к творческой части. Продумали саму «технологию преобразований», разработали учебные материалы для передачи инструментов проекта филиалам:

- сценарий обучающего и вовлекающего тренинга,
- плакаты «Путь сотрудника», «Путь клиента», информационная доска «Искренний сервис»,
- страница проекта на корпоративном портале и т.д.

Далее расписали и закрепили роли всех категорий участников, вовлеченных в проект. Это директора дивизионов, директора филиалов, линейные сотрудники, а также тренеры, администратор и кураторы «Сервис-дизайна» (люди, «ведущие» проект в конкретном филиале).

После старта «Сервис-дизайна» в пилотных филиалах и позитивного фидбэка, был создан план по масштабированию проекта на всю компанию. На сегодня обучены уже 92 города на карте ПЭК из 168.

Сложности в реализации

Определенные нюансы были, но оказались легко решаемы. Например, пришлось подумать о дополнительной мотивации кураторов, своевременной отчетности филиалов, пиаре достижений лучших команд. Также оказалось непросто охватить всю филиальную сеть лишь силами тренеров отдела обучения.

Как «решили» эти микрокейсы?

Раз в два месяца проводим онлайн-встречи для всех кураторов проекта, где они обмениваются опытом по внедрению улучшений, мотивируют друг друга и получают нашу поддержку.

Также запущен конкурс «Лучшие практики Сервис-дизайна», где кураторы могут не только презентовать идею своего филиала, но и заявить о себе на всю компанию. Это происходит на онлайн-защитах в ZOOM. В качестве зрителя туда может зайти любой сотрудник ПЭК. И даже выбрать самое ценное улучшение, отдав свой голос за лучшего оратора и куратора «Сервис-дизайна».

Для облегчения процедуры отчётности была разработана специальная «форма» на корпоративном портале. Она упрощает кураторам передачу результатов. А доступ к «информационной» части этой же страницы есть у каждого сотрудника. Здесь можно изучить общую статистику проекта, познакомиться с реализованными идеями и привнести в свой филиал лучшие из них.

Развитию проекта помогает и активная PR-кампания. Мы выпускаем материалы о «Лучших практиках», самых активных кураторах и филиалах-лидерах проекта. Как правило, к таким новостям прикладываются фото- и видеофайлы конкретных улучшений. Из разряда «было/стало».

А чтобы «закрыть» дефицит тренерских кадров, мы обучили технологии проекта ещё 10 наших коллег. Ежемесячно, в формате командировок, они посещают 1-2 новых филиала и передают им технологию «Сервис-дизайна».

Реакция персонала

Этот тот случай, когда реакцию коллег и клиентов лучше было один раз увидеть! Чем-то это напоминало популярные телепередачи, в которых герои возвращаются к себе в квартиру после проведения там дизайнерского ремонта. И не узнают привычного места! Искренне радуются тому, как уютно и комфортно стало вокруг. Эмоции у наших участников были схожие.

Мы смогли внимательно посмотреть на родные филиалы. Увидеть их глазами новых сотрудников или глазами клиентов. А дальше –  запускался творческий процесс. Обмен мнениями у досок «Путь клиента» и «Путь сотрудника». Для нас стало очевидно, насколько легко мы можем находить новые точки роста. И как несложно внедрять такие улучшения.

Первые реализованные идеи для любого филиала – в чистом виде wow-эффект! Что, вот так быстро? Без помощи со стороны и больших ресурсов можно просто «взять и сделать»? Этот процесс преобразования пространства окрыляет! И очень затягивает. Иногда, после первого улучшения, в филиале запускается настоящая «цепная реакция». Сотрудники фонтанируют идеями. Составляют планы и расписывают идеи улучшений на недели вперед.

Вывод? Позиция «авторства» работает. К участникам проекта пришло осознание, что всё в наших руках.

Есть примеры, когда идеи коллег выходили за рамки возможностей филиала. И тогда важные вопросы решались силами арендодателей или госорганов. Например, ремонт подъездных путей к филиалу, новая пристройка к зданию.

Клиенты очень быстро замечают изменения в пространстве филиала. И искренне благодарят за это. Зарядные устройства, вендинговые автоматы, тепловая завеса… Всё это и многое другое – не просто вещи. Не просто комфорт. Люди «считывают» это именно как заботу сотрудников и компании.

Также не остаётся незамеченным наш позитивный настрой. Ведь работая в комфортных условиях и более сплоченном коллективе мы даже подсознательно транслируем совсем другие эмоции! Когда ты можешь «перезагрузиться» в комнате отдыха филиала, где появилась колонка/аквариум/удобное кресло... Понятно, что навстречу клиенту выйдет совсем другой сотрудник!

В общем, формула «Счастливый сотрудник – довольный клиент» в действии.

Результаты проекта

Проект повлиял на формирование проактивной позиции в каждом сотруднике. Это принесло более 2 000 внедренных «на местах» инициатив по качественным изменениям рабочих мест, процессов и услуг. Эти улучшения добавили комфорта в «Путь сотрудника» и «Путь клиента» внутри филиала. А некоторые идеи были настолько полезны, что их внедрение оказалось целесообразным на уровне всей компании.

Также благодаря проекту мы выявили внушительный актив сотрудников-лидеров из разных городов, которые стали «амбассадорами компании». Они помогают нам транслировать ценности «Искреннего сервиса» и лидировать многие крупные проекты ПЭК.

Всего за 1 год «Сервис-дизайн» изменил рабочее пространство и процессы в 92 филиалах ПЭК. А его инструменты стали доступны более чем 5 000 сотрудников.

С момента старта коллеги из разных городов внедрили свыше 2 тысяч инициатив! Каждое улучшение принесло реальную пользу филиалу. А реализовать как минимум 1 идею смогли 100% филиалов – участников проекта.

Вот конкретные цифры: 2184 улучшения внедрено с марта 2021 года. Это около 200 улучшений ежемесячно и 10 – ежедневно. Наш идейный «конвейер» не останавливается даже на выходных!

Знакомство с технологией «Сервис-дизайна» подстегнуло активность и другого важного проекта ПЭК – «Аккумулятора инициатив». Речь об идеях, которые улучшают услуги и процессы не филиала, а всей компании.

Смотрите также: NETBYNET о новом офисном пространстве

В 2020 году (до запуска «Сервис-дизайна») сотрудники разместили на портале компании 1125 полезных инициатив. В 2021 году их стало 1502 (+33,5%).

Выросло и «качество» идей. Число инициатив, имеющих особую ценность для компании (со статусом «Реализовано» или «На перспективу») увеличилось на 29% год к году.

Проект показал, как здорово быть «автором изменений»! Создавать лучшее будущее для себя, филиала, клиентов компании. Позиция «Я — автор» стала уникальной ценностью ПЭК. Благодаря «Сервис-дизайну» мы убедились в её огромном преобразующем потенциале. И важности для конкретного сотрудника и компании в целом. Каждый из нас личность, сам себе «дизайнер» и при этом – командный игрок!

Фото ООО «Первая экспедиционная компания»

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2022 .