Как в «Телеком-Экспресс» набрали 350 новых сотрудников

Как в компании «Телеком-Экспресс» нашли 350 новых сотрудников, почему задача оказалась довольно амбициозной и какие на пути открытия дополнительных офисов возникли трудности, которые команда  с успехом преодолела, порталу HR-tv.ruрассказала Наталья Варгина , директор по управлению персоналом.

Проект претендует на бизнес-премию WOW ! HR в номинации в номинации Make Team, партнер номинации – Avito Работа .

Суть проекта

Компания «Телеком-Экспресс» – крупнейший в России распределенный аутсорсинговый контактный центр. Мы предоставляем услугу голосовой и неголосовой поддержки более чем для 150 наших заказчиков – известных международных и российских компаний.

Читайте также: 17 500 сотрудников за полгода. Опыт корпорации ЭЛАР по массовому набору персонала

В связи с постоянным расширением штата для постоянных и новых заказчиков перед компанией всегда остро стоит вопрос о привлечении и удержании персонала.

В 2010 году мы начинали с 3 площадок – Москва, Ростов-на-Дону и Челябинск. В 2012 году добавились Калуга и Нижний Новгород, в 2016 году – Таганрог. Направление Ростовской области показало свою высокую эффективность, в связи с этим в 2017 году руководством компании было принято решении об открытии дополнительных контактных центров именно в этом регионе – Новочеркасске и второй площадки в Таганроге.

Задачи

В 2017 году перед нами встала амбициозная задача – запуск контактного центра для крупнейшего федерального банка. Одновременно с этим проектом требовалось расширение штата сотрудников на проектах действующих клиентов. Решить вопрос подбора можно было с помощью привлечения новых рынков кандидатов.

Оценив потенциал уже действующих площадок (Москва, Ростов-на-Дону, Челябинск, Калуга, Нижний Новгород и Таганрог), мы выдели Ростовскую область как наиболее эффективную с точки зрения открытия новых подразделений.

Категория подбираемых сотрудников – операторы контактного центра для 5 крупных проектов наших заказчиков: банка, сети медицинских лабораторий, топливной компании, платежного сервиса, интернет-магазина бытовой техники.

Кандидаты отбирались согласно общему профилю оператора, утвержденному в нашей компании, также учитывались особенности каждого из проектов: например, навыки продаж или интерес к получению знаний в медицинской области. В течение июня-декабря 2017 года необходимо было обеспечить 350 сотрудников, успешно работающих в линии, это 225 оборудованных рабочих мест. При этом уровень среднемесячной текучести должен был составить не более 8%.

План действий

Подбор персонала был одним из блоков в проекте открытия новых площадок. На основании экспертных данных открытия площадки Таганрог-1 в 2016 году был составлен план подбора, оценены необходимые ресурсы и возможные риски, определен состав участников проекта.

Ход проекта

Процедура подбора проводилась согласно Положению о подборе нашей компании по утвержденному профилю компетенций оператора. Профиль был составлен на основании экспертной оценки успешных и неуспешных операторов контактного центра.

Оцениваемые умения и компетенции:

- Речь устная:  свободное владение русским языком, обширный активный словарный запас; грамотная и интеллигентная речь, отсутствие слов-паразитов; отсутствие выраженных дефектов дикции; в речи отсутствуют признаки проявления отрицательных эмоций (усталости, недовольства, высокомерия и т.д.); тон голоса доброжелательный, вежливый, заинтересованный;

- Грамотная письменная речь;

- Коммуникативные навыки: умение внимательно слушать; понимать суть высказываний собеседника; четко и структурно выражать свои мысли; выражать свои мысли понятным языком; расположить к себе собеседника;

- Навык эффективного взаимодействия в конфликтных ситуациях: умение не провоцировать дальнейшее развитие конфликта; гибкость и умение принять оптимальное решение, которое приведет к удовлетворению интересов сторон; умение добиться совместного одобрения решения сторонами; умение нивелировать негативную эмоциональную составляющую конфликта; отсутствие внешнего выражения собственных негативных эмоций;

- Обучаемость – способность легко, быстро и качественно усваивать новый опыт, информацию;

- Клиентоориентированность – стремление разрешить проблему клиента максимально эффективным и комфортным для него способом, стремление повысить уровень удовлетворенности клиента;

- Высокий уровень развития концентрации, устойчивости и переключаемости внимания;

- Стремление соответствовать требованиям, нацеленность на результат;

- Стрессоустойчивость, развитые навыки саморегуляции – способность переносить значительные интеллектуальные, волевые и эмоциональные нагрузки;

- Мотивация на работу специалистом КЦ.

К стандартному профилю для каждого проекта были внесены добавления: в частности, навыки продаж для интернет-магазина и повышенный уровень стрессоустойчивости для сотрудников на линии банка.

Методы оценки кандидатов (согласно профилю) : групповой ассессмент-центр.

Этапы:

- Презентация компании и вакансии;

- Тесты для определения необходимых умений и навыков;

- Ролевые игры;

- Индивидуальное интервью (со специалистов по подбору и руководителем группы).

Методы сбора и хранения информации о кандидатах – автоматизированная система внесения и хранения данных «Портал контактного центра» (собственная разработка компании «Телеком-Экспресс»). Система «единого окна» (синхронизирована с 1С, ССPulse и Системой автоматизированного расчета премий),  позволяет хранить историю жизни кандидата от этапа отсмотра резюме до увольнения из компании.

Также в рамках Портала реализован блок статистики, который позволяет оценить HR-процессы компании. В частности, для направления подбора мы смотрим: воронку подбора, стоимости канала привлечения, эффективность работы в разрезе сотрудник/ проект/ площадка.

Каналы привлечения:

- Изготовление и прокат ролика об открытии площадок в новостных программах;

- Написание и размещение статей об открытии в газетах;

- Оплата доступа к ресурсам Avito, hh.ru , superjob.ru;

- Размещение ВКонтакте;

- Выплаты сотрудникам за привлечение друзей и знакомых (акции «Создай команду» и «Агент HR»);

- Оплата услуг кадровых агентств;

- Реклама на ТВ (бегущая строка), в газетах, маршрутках, билбордах.

Команда проекта

Команда проекта составила 10 человек, включая директоров и специалистов по подбору и обучения персонала. Проект был реализован самостоятельно.

Кадровое агентство было подключено как дополнительный источник подбора в Новочеркасске в декабре 2017.

Трудности

Сложности при реализации проекта

- Особенности рынка труда в Новочеркасске, которые вызвали увеличение сроков подбора

При изначальном планировании была взята воронка подбора Таганрога, где уровень конверсии оказался в 3 раза выше, чем в Новочеркасске (Таганрог – 15%, Новочеркасск – 4,7%).

Причина: небольшое количество студентов, много промышленных предприятий, неактивное использование жителями специализированных сайтов по поиску работы и более низкая активность в соцсетях по сравнению с Таганрогом.

Решение: учет особенностей региона (более широкая воронка), продвижение акции «Создай команду», активное взаимодействие с Центром занятости.

Результат: выход на среднемесячный показатель 80% выполнения плана  по подбору (было 63%).

План на 2018 год: вывод на показатель 90% выполнения плана по подбору.

- Высокая текучесть персонала в первые 3 месяца работы.

Обученные на новые проекты сотрудники покидали компанию в течение первых трех месяцев работы (до 38% в месяц). Плановый показатель – не более 8% ежемесячно.

Причина: в связи с запуском на площадках новых проектов не было понимания профиля успешных кандидатов, не было откорректированной программы вводного обучения сотрудников и электронной базы знаний, присутствовали завышенные показатели получения ежемесячного премирования.

Решение: проведена экспертная оценка, внесены изменения в профили кандидатов для нового проекта, откорректирована программа вводного обучения, создана электронная база знаний, пересмотрены показатели ежемесячного премирования для новичков и опытных сотрудников, внедрены дополнительные меры по адаптации новичков (в первую неделю, месяц работы) и мотивации руководителей групп на удержание персонала (бонус «Верность»).

Результат: % среднемесячного оттока снизился.

Среднемесячная текучесть снижена:

-  с 7,7 % до 3,3% в Таганроге

- 17,3% до 12,9% в Новочеркасске

Проект в цифрах

Таганрог

Новочеркасск

Стоимость подбора 1 кандидата:

- Таганрог – 947,4 рублей за кандидата.

- Новочеркасск – 3098,5 рублей за кандидата.

Что входило в стоимость:

- Изготовление и прокат ролика об открытии площадок в новостных программах;

- Написание и размещение статей об открытии в газетах;

- Оплата доступа к ресурсам Avito, hh.ru , superjob.ru;

- Размещение ВКонтакте;

- Выплаты сотрудникам за привлечение друзей и знакомых (акции «Создай команду» и «Агент HR»);

- Оплата услуг кадровых агентств;

- Реклама на ТВ (бегущая строка), в газетах, маршрутках, билбордах.

Неожиданности

Активная работа Центров занятости населения в Ростовской области стала приятной неожиданностью. Коллеги присутствовали на открытии площадок, организовали поток кандидатов, соответствующих профилям наших вакансий.

Доля – 12% оформленных сотрудников в Таганроге, 8% – в Новочеркасске.

Читайте также: Как возникло мобильное приложение, которое сделало медицинское страхование удобным для сотрудников и HR-a

Несмотря на близость Новочеркасска и Таганрога, наблюдается разница в эффективности источников подбора.

ТОП источников в Таганроге:

1. Акция «Создай команду» (21%)

2. hh.ru (15%)

3. Avito (12%)

4. Центр занятости (12%)

ТОП источников в Новочеркасске:

1. hh.ru (44%)

2. Акция «Создай команду» (11%)

3. Avito (10%)

Итоги

Задачи полностью решены. Штат сотрудников в обоих подразделениях укомплектован. Итого подобрано 543 человека: 350 человек для комплектации штата и 193  – для восполнения оттока.

В планах – снижение текучести в обоих подразделениях и увеличение конверсии резюме в оформленного сотрудника в Новочеркасске.

Фото «Телеком-Экспресс»

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательн а

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR2019