Как правильно выбрать, учить и мотивировать?

Общие компетенции

Ориентированность на работу с людьми, стремление работать с людьми

Что вам нравится в вашей нынешней профессии?

Обязательно должен прозвучать ответ, связанный с взаимодействием с людьми, клиентами, общение (как один из нескольких или как единственный)

Контактность, то есть умение быстро и эффективно устанавливать контакт с незнакомыми людьми

Наблюдение за поведением в первые 5 минут интервью

Раскованная деловая поза, отсутствие жестов волнения, закрытых жестов, свободное общение, умение поддержать беседу

Способность быстро ориентироваться в ситуации

Вы пришли на рынок покупать овощи и фрукты. Помидоры стоят 50 рублей, огурцы 45, ананасы – 70, яблоки – 25. Что вы можете купить на 75 рублей? Назовите как можно больше комбинаций.

Хотя бы ответ все, что угодно, но останется некоторая сумма денег, должен прозвучать. Если человек действительно хорошо считает и быстро воспринимает информацию, то он назовет несколько комбинаций

Мобильность

Как вы считаете, нравится ли людям ездить в командировки? Почему?

Нравится или многим нравится или в зависимости от обстоятельств. Хотя бы один ответ на вопрос «Почему» должен быть дан. Если нет ни одного аргумента в пользу командировок, человек, скорее всего, не отличается мобильностью

Интуиция в понимании других людей

Представьте себе, что я ваш клиент. Охарактеризуйте мои особенности поведения как клиента

Правильная, но корректная характеристика

Неконфликтность, устойчивость к раздражению

Работа с возражением «Дорого», повторяя 4-5 раз, вне зависимости от аргументов продавца

Спокойное приведение дополнительных аргументов, их качество в данном упражнении мы не оцениваем

Стрессоустойчивость

Вам нужно найти как можно больше выходов из такой ситуации: в презентационных материалах серьезная опечатка, которая искажает смысл, а вам начинать презентацию через 5 минут. Назовите как можно больше выходов из этой ситуации за 2 минуты

Хотя бы 2-3 варианта: не буду их использовать вообще, быстро исправлю опечатку, смешно обыграю ситуацию, изыму именно лист с опечаткой и так далее.

Ответственность, умение принимать ответственность на себя

Вы допускали ошибки в работе с клиентами? Чем они были вызваны

Да. В ответе должно присутствовать хотя бы одно упоминание о собственной недоработке, незнании, короче, о своей ответственности за неудачу

Обучаемость

Приведите пример, подтверждающий вашу обучаемость

Пример, в котором человек за короткое время самостоятельно или с минимальной помощью что-то освоил

Лояльность

Почему люди могут работать ответственно даже тогда, когда контроль полностью отсутствует?

Мотивация, интерес, целеустремленность, ответственность,

Честность

Вы умеете хорошо влиять на людей. Перед вами клиент, которого вы легко можете убедить купить абсолютно не нужный, хотя и безвредный товар. Ваши действия

Не продавать, так как это не очень этично по отношению к клиенту, а с другой стороны может существенно ухудшить отношения с ним в дальнейшем

Смешанная референция (то есть умение учитывать как собственное, так и чужое мнение)

Вы хороший продавец? Почему вы так считаете?

Ответ на первый вопрос не имеет значения. В ответе на второй вопрос должно быть как собственное мнение («я считаю, вижу, чувствую, знаю, добиваюсь своих целей»), так и ссылка или на объективный результат или же мнение клиента, руководителя, коллег)

Ориентированность на результат

Как определяется успешность продавца? Что такое хороший продавец?

В ответе должны присутствовать слова, обозначающие результаты (например, сделка, объем продаж, результат, результативный, добивающийся целей)

Ориентированность на эксперименты и инновации*

У вас есть выбор: работать на новой территории, вести поиск новых клиентов или работать с существующей базой клиентов (система оплаты одинаковая). Что вы выберете? Почему?

Интереснее развивать новое, большего можно добиться и больше себя проявить

Креативность

Дайте как можно больше решений данной ситуации: клиент требует такую скидку, которую Вы не можете предоставить.

Дать не меньше 3-4 решений (предложить сервис, предложить подарок, обосновать цену, предложить подобную скидку в будущем, поднять ценность продукта, сослаться на то, что в цену и так все включено)

Наличие собственной позиции и умение ее отстаивать*

Перед Вами стоит важная рабочая задача. Вы считаете, что для ее решения оптимальным является план Х. Ваш руководитель говорит, чтобы Вы действовали по плану У. Но Вы считаете, что план Х лучше для пользы дела. Ваши действия

Попытаться убедить руководителя, объяснить свои аргументы, попытаться понять позицию руководителя. В итоге, если руководитель настаивает, конечно, нужно выполнить его распоряжение

Специальные компетенции

Навыки презентации

Каким образом Вы определите, о чем необходимо говорить в презентации

Два варианта: если это презентация один на один с клиентом, то надо сначала задавать ему открытые вопросы, чтобы выявить потребности, а уже исходя из них делать презентацию.

Если презентация публичная, то стоит исходить из особенностей и потребностей, наиболее типичных для той целевой группы, которая присутствует на презентации

Техника работы с возражениями и аргументации

Оборудование, которое мы производим и продаем, отличается от основных конкурентов значительно бОльшим сроком гарантии. Оборудование не относится к числу продуктов, которые быстро устаревают морально или выходят из моды. Представьте себе, что вы пришли к потенциальному клиенту, а он возражает, говоря, что ваше оборудование слишком дорогое.

«Да, действительно, Вам важно убедиться в экономической выгоде покупки именно у нас. Скажите, будет ли для вас преимуществом длительный срок использования оборудования, при условии, что в течение 5 лет вы экономите за счет ремонта и замены 30% стоимости? – Да. – Именно это выгодно отличает наше оборудование…» (и так далее, можно переходить к вопросам о других преимуществах продукта)

Навыки продаж

Назовите как можно больше способов завершения продажи.

Альтернативный вопрос, эффект дефицита, выгода принятия решения прямо сейчас, сужение вопроса, суммирование плюсов, эффект решающего вопроса и выбора

Навыки управления конфликтами

Как Вы будете действовать в ситуации, когда клиент предъявляет претензию по срокам поставок (они реально были нарушены), но Вы за эти сроки ответственности не несете

Безусловно, взять на себя решение этой ситуации, выразить сожаление, пообещать разобраться и сделать это. В зависимости от обстоятельств следующий контакт может осуществляться как тем человеком, к кому клиент обратился, так и его коллегой, если тот более компетентен и реально именно он несет ответственность за эту ситуацию

Навыки подстройки, то есть адаптации к специфике личности и поведения клиента

Ваш клиент вызывает у вас ярко выраженные отрицательные чувства. Хоть вы и пытаетесь скрыть их, клиент все равно чувствует, что что-то не так. Что вы предпримете?

Самое лучшее, что можно сделать, - это попытаться найти в этом человеке что-то, что вам нравиться или посочувствовать ему. Тогда ярко выраженный негатив уйдет и его проявления тоже.

Аналитические способности*

В каких ситуациях не важна маржинальная прибыль, а важен объем продаж? (что такое маржинальная прибыль, можно пояснить)

В ситуации раскрутки нового продукта, жесткого захвата доли рынка у конкурентов, а также при необходимости быстро распродать «умирающий продукт»

Знания основ маркетинга, умение анализировать рынок*

Определите целевую группу для такого товара: губная помада, в очень красивом флаконе и упаковке, стоимостью 45 долларов за тюбик, перламутр, яркие,  экстремальные цвета

На уровне наличия потребности как таковой: женщины, возраст от 14 от 40 лет (старший возраст вряд ли будет использовать подобные цвета), мужчины (подарок, именно поэтому было упоминание о флаконе и упаковке). Уровень дохода определяем исходя из статистики. Далее – шаг, связанный с поведенческими особенностями потребителей – это или молодежь с определенным уровнем дохода, или люди богемы и тому подобное.

Ответ может быть чуть по-другому структурирован или отличаться по содержанию, но должны быть учтены все входные данные, а также сделаны шаги пол-возраст, доход, поведенческие особенности

Знание специфики бизнеса/ рынка*

Специальные вопросы по специфики рынка

Кандидат должен дать на них правильные ответы

Базовое образование в сфере, связанной с продуктовой спецификой* (только при очень сложной продукции)

Проверка документов/ резюме

Знание основных принципов построения дистрибуции*

В каких случаях или при каких условиях нужны дистрибьюторы/ субдистрибьюторы?

В случае, когда товар не требует очень жесткого контроля и высоких технологий в продвижении, но есть необходимость в широком охвате, что может быть не выгодно производителю из-за больших затрат. Почти во всех случаях, когда товары распространяются, в основном, через широко развитие розничные сети (например, продукты питания, товары быстрого потребления – FMCG)