Кейс HEINEKEN: Что дает цифровизация HR-процессов и с чего начать

Компании работают над автоматизацией ключевых HR-процессов, внедряют инструменты прогностической аналитики, приложения для сотрудников, чат-ботов, обучающие платформы и электронный документооборот. Все это – инструменты создания цифрового опыта сотрудника и цифровой HR-экосистемы в организации. Когда их нужно внедрять, с чего начать и какие ошибки могут все сильно усложнить уже на старте – рассказывает Анна Демешкина , руководитель центра экспертизы по организационному развитию и работе с персоналом в HEINEKEN Россия.

Трансформация  HR-процессов в компании – это всегда ответ на новые вызовы рынка или изменения в бизнес-стратегии. В нашей компании было именно так. Мы взяли фокус на цифровизацию бизнеса около 2,5 лет назад. Одним из блоков этой стратегии стал Digital People Plan, или план цифровой организационной трансформации.

Читайте также: Новый менеджмент. Какие прогрессивные практики «живой организации» используют в «Прогулке в темноте»

Он состоит из двух частей:

1. создание более гибкой цифровой организации,
2. цифровизация и автоматизация HR-процессов.

Когда нужна цифровизация

Мы выявили как минимум два фактора, которые указывали на то, что цифровизация нам необходима.

1. Стремление перейти на качественно новый уровень эффективности процессов.

Можно долго улучшать традиционные процессы, но рано или поздно будет достигнут максимум – система больше не сможет развиваться. Чтобы перейти на новый уровень, нужно искать принципиально новый подход.

2. Усиливающаяся борьба за кандидатов.

Согласно ежегодному исследованию Randstad, рынок FMCG для соискателей теряет привлекательность. У молодого поколения специалистов формируются новые ожидания, в частности, под влиянием растущей ИТ-отрасли. В итоге кандидатов становится меньше, чем требуется – начинается борьба за кадры. Чтобы ее выиграть, нам нужно создавать среду, где людям будет комфортно и где они смогут работать более эффективно .

Без системы не стоит начинать

На рынке HR-Tech до сих пор нет единого решения, которое охватывало бы абсолютно все этапы жизни сотрудника в организации и HR-процессы. Чтобы не только автоматизировать их, но и цифровизировать, и реализовать «умные» решения. Поэтому организации внедряют основные системы, автоматизирующие базовые HR-процессы, а потом «прикручивают» к ним дополнительные инструменты. Иногда что-то разрабатывают сами. Часто это влияет на формирование отрицательного пользовательского опыта, потому что получается «зоопарк» из разрозненных систем и приложений. Поэтому важно строить бесшовные интеграции. А это сложные технологические решения, которые требуют времени, финансов и знаний технологий. А главное, что это нужно просчитывать заранее.

Сначала мы этого не предусмотрели.

Наш первый опыт трудно назвать успешным. В 2018 году нам пришла идея цифровизовать процесс адаптации сотрудников. Чтобы новичок получал не распечатанную «эксельку» со своим планом, а заходил в приложение с красивым, понятным и простым интерфейсом и видел свой план в интерактивном формате, информацию о компании, коллегах, менторе, саму структуру.

Три года назад такой технологии не было. Специалисты HR-отдела тратили значительное время на адаптацию новых сотрудников в компании, обучение, подготовку и проведение welcome-вебинаров. Мы были уверены, что приложение позволит сократить время коллег за счет перевода рутинных операций в цифровое интерактивное пространство. И это бы действительно помогло, но мы столкнулись с серьезной проблемой.

Работая над приложением, мы сфокусировались на отдельном процессе, не видели систему целиком. Спустя 3 года мы получили глобальное решение, сшитое с нашей основной HRIS, позволяющее как автоматизировать рутинные процессы, так и создать привлекательный цифровой опыт новичка. Таким образом, у нас оказалось два инструмента и новая дилемма: что делать с текущим решением и как проводить новые изменения среди сотрудников. Мы потратили время и создали избыточность.

Этот опыт быстро научил нас: цифровизация и автоматизация HR-процессов должна быть системной.

В 2020 году  вместе с нашим Цифровым офисом мы создали технологическую карту на ближайшие три года. В ней описаны все процессы внутри HR – «from hire to retire» («от найма до ухода»). На них наложены все проекты цифровизации глобального офиса, а также наши локальные потребности. Мы заранее просчитываем, какие задачи какими решениями закрываем, где нужно делать интеграции, какая должна быть архитектура данных. Видим большие цели – двигаемся планомерно, маленькими шагами.

Системный подход – это главное при цифровой трансформации.

Автоматизация экономит время

Мы начали с внедрения решения, которое позволяет автоматизировать операционные транзакции в HR. Сейчас у нас шесть модулей:

• Кадры. Здесь хранится информация обо всех сотрудниках.
• Рекрутмент менеджмент. Модуль, который позволяет нам управлять вакансиями, работать с кандидатами и этапами отбора.
• Рекрутмент маркетинг. Карьерная страница со всеми вакансиями компании.
• Обучение. Онлайн-курсы и программы обучения сотрудников.
• Управление результатами деятельности. Здесь сотрудники ставят свои бизнес-цели на год и цели по индивидуальному развитию. И здесь же проходит оценка годовых результатов работы .
• Планирование преемственности. В интерактивном формате мы назначаем преемников на ключевые управленческие позиции и оцениваем ситуацию по «защищенности» данных позиций.

Благодаря этому инструменту мы смогли внедрить принцип self-service, наделив руководителей возможностями самим управлять данными и процессами по своим командам, а сотрудникам – самим инициировать базовые запросы к руководителю и HR.

Для нас подход «Zero HR» – это возможность больше фокусироваться на тактических и стратегических бизнес- и партнерских задачах за счет сэкономленного времени на транзакционных процессах.

Цифровизация меняет отношение

В то время как автоматизация освобождает HR-сотрудников от действий, которые занимают много времени, но не приносят больших результатов, цифровизация меняет отношение сотрудников к компании. Именно она создает ощущение «классного взаимодействия».

Мы используем такие инструменты цифровизации:

• Мобильное приложение PeopleApp. Новый сотрудник загружает  его в смартфон и видит личный план адаптации, информацию о компании. Может запросить или дать обратную связь в режиме реального времени, поиграть в игру о наших брендах и узнать больше об истории и стратегии компании.
• Карьерный навигатор. С его помощью сотрудники могут посмотреть профайлы всех позиций в компании с описанием знаний и навыков, требуемых на них, в том числе и глобальные, выстроить свой карьерный  путь и обсудить с руководителем.
• Интерактивная платформа по работе с вовлеченностью. Раньше HR-менеджеры вручную выполняли многие действия: создавали список для опроса, формировали отчеты в разных разрезах и пересылали их  руководителям. Теперь есть интерактивная платформа, где каждый менеджер видит результаты своей команды, динамику, может сам настроить фильтры. В платформе зашит искусственный интеллект. Он отмечает, на что обратить внимание, подсказывает, какие инструменты можно использовать, чтобы повысить тот или иной индикатор.
• Глобальная обучающая платформа (Learning Experience PLatform). Открывает доступ к более чем 15 000 онлайн-курсов. Она работает в стиле Netflix: делает образовательный опыт интересным и персонализированным. В платформу также вшит искусственный интеллект и чат-бот. Ответив на несколько вопросов, можно получить индивидуальные рекомендации по развитию и персонализированный набор курсов и статей.
• Temporary Assignment Platform (TAP) – платформа поиска временных назначений. На ней  любой сотрудник может разместить задачу и попросить помощи коллег из любой точки мира. Платформу запустили во время пандемии, когда часть сотрудников оказалась перегружена, а другая – недогружена. В кризисный год, в ситуации приостановленного рекрутмента, неравномерного распределения ресурсов такой инструмент дал нам возможности  сбалансировать нагрузку людей внутри организации, не потерять ключевые бизнес-процессы и реализовывать проекты, поддержать эффективность. А для сотрудников это стало возможностью поработать в глобальном проекте, получить кросс-функциональный опыт.

На этом цифровизация не заканчивается. В ближайшее время мы внедряем электронный документооборот, а в течение двух лет нас ждут новые модули основной системы и новые цифровые инструменты.

Изменениями надо управлять

Внедрять цифровые инструменты в HR-процессы – не самая простая задача с точки зрения управления изменениями. Мы, конечно, встретили сопротивление при внедрении подхода self-service («самообслуживание») для сотрудников и руководителей. Это естественно. И с этим нужно заранее работать, продумывать коммуникационный план, обучение: как будем вовлекать руководителей – до мельчайших деталей.

Мы проводили кампании по внедрению новых продуктов, разъясняли, с какими изменениями людям придется столкнуться, проводили собрания и поддерживающую коммуникацию на «внутреннем фейсбуке» Workplace. С топ-менеджерами мы также делимся и технологической картой, рассказываем про долгосрочные изменения. Важно, чтобы люди видели картину целиком и знали ответы на вопросы: зачем и как.

Смотрите также: Джош Берсин: 3 главных вызова для современного HR

Результаты

Автоматизация и цифровизация, определенно, повышают эффективность HR-процессов. Нельзя сказать, что эти инструменты сработали отдельно от всей системы трансформации, которая проходит в компании. Но все же мы можем говорить об их результативности.

• Сократилось количество времени, которое HR-админы тратят на некоторые транзакционные операции. Для сокращения времени по всем процессам необходима полная бесшовная интеграция. Здесь у нас еще есть чем заняться.
• У цифровых систем высокий adoption rate – показатель используемости.  Сейчас 88% сотрудников и руководителей сами управляют процессами и инициируют изменения.
• Сотрудники стали чаще откликаться на позиции внутри компании.
• Благодаря платформе временных назначений 6 человек поработали над глобальными задачами, 8 – над локальными. Было размещено 15 мини-задач внутри России.
• На 30%  вырос eNPS – показатель удовлетворенности сервисом HR.

Если бы трансформации не было

Спустя 2,5 года можно с уверенностью сказать: если бы в нашей компании не началась цифровизация и автоматизация, HR не смог бы достичь такого уровня эффективности. Сейчас мы можем больше заниматься партнерскими и стратегическими задачами, благодаря высвобождению времени от транзакционной работы.

Также нам было бы сложнее бороться за кандидатов на рынке. Когда мы общаемся с топовыми специалистами, они обращают внимание на то, в каком веке живет HR организации: мы «эксельки» распечатываем или у нас цифровой опыт сотрудника? Конечно, это не единственное конкурентное преимущество в борьбе за кандидатов, но весьма ценное дополнение.

Выводы:

• Цифровизация и автоматизация качественно повышают эффективность HR-процессов.
• Начинать нужно с создания технологической карты. Важно видеть картину целиком хотя бы на 2-3 года вперед.
• Цифровая трансформация может вызвать сопротивление среди сотрудников. Это нормально. Нужно подготовиться и выделить время и ресурсы на качественную подготовку к управлению изменениями.
• Автоматизация позволяет сэкономить время HR-специалистов. Они могут направить его на стратегические задачи.
• Цифровизация меняет отношение сотрудников и кандидатов к компании. Это становится весомым преимуществом в борьбе за ценные кадры.