Кейс банка «Открытие»: делаем счастливый банк

Банк «Открытие» реализует программу проектов «Счастливый сотрудник», призванную переосмыслить весь digital-опыт работника как внутреннего клиента. В рамках программы создается экосистема личного кабинета сотрудника для получения сервисов, необходимых на протяжении всего жизненного цикла в банке, обратной связи с руководителем и коллегами, новостным интранет-порталом и сообществами. Цель — сделать так, чтобы взаимодействие с работодателем для сотрудников стало простым и удобным. О проекте рассказывает старший вице-президент, руководитель блока по работе с персоналом банка «Открытие» Елена Салихова .

Проект «Счастливый сотрудник» претендует на победу в номинации HR Hero бизнес-премии WOW!HR 2020 .

Предпосылки появления проекта

Банку «Открытие» 27 лет, но в связи с кризисом, в котором компания оказалась в 2017 году, и полным перезапуском бизнеса, с января 2018 года начался отсчет новейшей истории банка. За это время было реализовано много системных изменений :

• заново выстроен бизнес,
• команда обновилась более, чем наполовину,
• произошла системная трансформация всей организации

Читайте также: «Недорого и эффективно»: проект по улучшению внутренних коммуникаций

За три года большие системные изменения произошли и в HR-процессах:

• создана новая оргструктура в головном офисе и региональной сети банка,
• определены бизнес-лидеры во всех регионах присутствия,
• внедрена новая система мотивации и оплаты труда,
• разработана система грейдирования,
• расширен перечень социальных льгот,
• создана система обучения и развития персонала,
• трансформирована корпоративная культура,
• выстроен бренд работодателя.

С самого начала этапа перемен большое внимание банк уделял цифровизации процессов управления персоналом. Была автоматизирована система постановки и оценки ежеквартальных целей, внедрена автоматизированная процедура годовой оценки эффективности деятельности. Отдельным большим проектом стал переход на новую систему по учету кадров и расчету заработной платы SAP HR. Проект по подготовке к переходу стартовал в мае 2018 года, а уже в январе 2019 года кадровый учет по всем 22000 сотрудников банка велся в новой системе.

В 2019 году начался следующий этап цифровизации HR — стартовала программа «Счастливый сотрудник», призванная преодолеть организационное наследие многочисленных интеграций. Людям было крайне сложно ориентироваться в существующих внутренних сервисах. Чтобы получить расшифровку расчета своей премии, расчетный листок, оформить отпуск, командировку, заказать справку о работе, доходе или копию трудовой книжки нужно было, без преувеличения, пройти квест. Не было единого окна получения информации по сервисам, многие из них были неудобными и несовременными, у сотрудников не было возможности отслеживать статус исполнения своих запросов.

Все это создавало у 22-тысячной команды восприятие банка как бюрократического и не способствовало повышению лояльности персонала. Ответом на это и стал «Счастливый сотрудник». Название говорит само за себя — банк поставил цель сформировать у работников новый клиентский опыт, сделать так, чтобы взаимодействие стало простым и удобным, примерно таким же, каким для всех нас является портал Госуслуги.

Этапы реализации проекта

Программа рассчитана на два года — с октября 2019 года по ноябрь 2021 года. За это время все наиболее востребованные сотрудниками сервисы будут выведены в единое окно личного кабинета на интранет-портале банка и в мобильном приложении.

Внедрение каждого сервиса приводит к сокращению времени сотрудников и руководителей на поиск нужной информации и получение внутренних услуг, высвобождение этого времени для решения рабочих вопросов. За каждым из сервисов, конечно же, свой бизнес-процесс: он либо пересобирается заново, оптимизируется, упрощается, либо создается с нуля.

В первую очередь были автоматизированы те сервисы, без которых не обойтись каждому сотруднику на протяжении жизненного цикла в банке:

• прием на работу,
• заказ цифрового пропуска,
• оформление отпуска,
• планирование сменного графика,
• формирование табелей рабочего времени,
• заказ справок и выписок из личных документов,
• перевод сотрудника на новую должность, изменение условий труда,
• заявка на обучение,
• заявка на поиск нового сотрудника,
• оформление командировки,
• постановка задач,
• поиск внутренних вакансий.

Важно и то, что в личном кабинете сотрудник может:

• планировать и контролировать свое карьерное и профессиональное развитие,
• отслеживать выполнение КПЭ (своих, подразделения и банка),
• получать в удобном формате структуру доходов,
• видеть калькулятор премии,
• размещать информацию о себе,
• находить коллег для быстрого решения рабочих вопросов,
• видеть новости своего подразделения, банка и индустрии,
• делиться обратной связью во внутренней социальной сети,
• заказывать услуги и получать статус выполнения заявок,
• иметь возможность обратной связи с коллегами и руководством.

Началась работа и над рядом особенных сервисов, аналогов которых на рынке либо нет, либо их совсем немного. Например, онлайн-биржа талантов. С ее помощью:

• нанимающие менеджеры смогут найти себе нового сотрудника из числа работающих в банке,
• проектные менеджеры смогут подобрать нового члена проектной команды с искомым набором навыков,
• сотрудники банка смогут перейти на работу в другое подразделения банка или поучаствовать в интересном проекте .

Вторая фишка — внутренняя программа лояльности для сотрудников: за выполнение тех или иных действий на портале банк «Открытие» будет поощрять сотрудников бейджами, имеющими определенную стоимость. Свои накопления сотрудники смогут потратить во внутреннем магазине компании на разнообразные фирменные товары, услуги банка и его партнеров, обучающие и развивающие мероприятия.

А еще одна фишка — «индекс счастья» сотрудника. Это инструмент, с помощью которого будет регулярно замеряться настроение персонала для корректировки тактических действий, накопления аналитических данных, корреляции с бизнес-результатами, не прибегая при этом к помощи внешних провайдеров.

Что сделано

Уже реализовано около 20 сервисов, в их числе:

• «Моя зарплата» — сотрудники могут посмотреть расчетный лист за интересующий период, а также подать заявления на различные налоговые вычеты и перечисление заработной платы;
• «Есть идея, вопрос» — сотрудники могут задать любой вопрос в адрес банка, поделиться своей идеей какого-либо улучшения;
• «Заболел» — здесь аккумулирована информация по услугам ДМС и можно подать электронный больничный;
• «Льготы» — здесь можно оформить льготы в случае рождения ребенка, утраты близкого человека;
• «Отпуск» — сотрудники могут подать заявление на отпуск, посмотреть график отпусков, перенести запланированный отпуск, оформить заявление на отпуск вне графика или за свой счет, запланировать и согласовать отпуск на следующий год;
• «Руководителю» — этот сервис предоставляет руководителям целый ряд возможностей: просмотр штатного расписания, заявка на подбор кандидата, заявка на прием сотрудника, заявка на изменение условий работы сотрудника/массовое изменение штатного расписания, отчетность персоналу, просмотр графика отпусков сотрудников;
• «Заказ справок» — сотрудник может заказать 16 видов различных справок, наиболее популярными являются копия трудовой книжки, 2 НДФЛ, 182-Н, справка в органы соцзащиты, справка в центр занятости населения, справка для визы;
• « Мои объявления» — здесь сотрудник может опубликовать свое объявление;
• «Заказ пропуска» — можно заказать постоянный или временный пропуск для прохода в офисы банка;
• «Табели и графики» — автоматизированы все виды нормированных графиков;
• «Не работает» — если что-то не действует (например, закончился картридж в принтере, перегорела лампочка или сломался стул), то можно подать заявку на исправление неисправности.

Также созданы прототипы нового интранет-портала, мобильного приложения для сотрудников и внутренней онлайн-биржи труда.

Новый портал, помимо личного кабинета с сервисами, будет предоставлять сотрудникам и подразделениям самые современные форматы коммуникации — новости, сообщества, блоги, чат-боты, опросы, хранение документов, рейтинги и др. Мобильное приложение для сотрудников банка будет доступно в AppStore и GooglePlay, и кроме контента будет содержать в себе набор сервисов, необходимых сотрудникам «на ходу».

Команда проекта

Работой над программой «Счастливый сотрудник» занимаются более 50 человек из самых разных подразделений банка: HR, ИТ, маркетинга, административно-технического департамента, бухгалтерии, безопасности, проектного офиса. В проекте участвует много вендоров — часть из них интегрирована во внутренние команды банка, это очень эффективно.

«Счастливому сотруднику» повезло — у программы есть поддержка со стороны топ-менеджмента и главы банка Михаила Задорнова.

У каждого сервиса есть своя рабочая группа, отвечающая за бизнес-процесс. Разработка ведется спринтами, а многочисленные направления работы синхронизируются на еженедельных звонках команды «Счастливого сотрудника». Раз в квартал происходит генеральный обзор сделанного и того, что планируется на следующий период.

Смотрите также: Как Stada стала самообучающейся организацией

Результаты

Успешность внедренных сервисов измеряется с помощью опросов удовлетворенности,  средний балл стабильно выше четырех из пяти возможных. В комментариях сотрудники подсказывают, что еще можно улучшить. Из этих замеров уже видно, что коллеги стали тратить на 30-40% меньше времени на получение сервисов, а работники подразделений, которые являются держателями бизнес-процессов, стоящих за теми или иными сервисами, высвободили часть времени на решение интеллектуальных задач — рутинные процессы стали работать без их участия.

Например, раньше для оформления материальной помощи в связи с рождением ребенка или утратой близкого родственника человек должен был привезти в офис документы, передать их сотруднику отдела кадров. Тот их сканировал, архивировал, запускал на согласование. Теперь все делается в автоматическом режиме с помощью сервиса «Льготы». Более того, если сотрудник по каким-либо причинам не может подать заявку сам, то за него это могут сделать коллега, руководитель или кадровый куратор, воспользовавшись функцией «Оформить льготу для другого сотрудника».

А вот пример того, как становится удобнее руководителям. После внедрения сервиса планирования и согласования отпуска и сотрудники, и их начальники, и кадровики с бухгалтерами стали тратить намного меньше времени на анализ пересечения периодов отпусков в подразделении, процессинг заявлений, расчет отпуска.

До финала «Счастливого сотрудника» еще целый год, но команде проекта уже удалось показать хорошие результаты. Впереди — целый ряд значимых изменений, после внедрения которых и авторы программы, и все сотрудники банка скажут себе: «Вау! Как все стало быстро и удобно!».

Фото Банк «Открытие»

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2020 .

{@ tpl tpl="feedback-form.tpl"}