Как индустрия гостеприимства дистанционно обучает персонал

Как на расстоянии обучать персонал сферы гостеприимства – где до последнего времени традиционно превалировала очная передача знаний? Почему профессионалы отрасли уже начинают делать ставку на образование в формате онлайн? О проблемах и достижениях виртуального образования на примере запуска и функционирования онлайн-платформы для сферы гостеприимства Hospitality Training Institute порталу HR-tv.ru рассказала Анета Коробкина, управлявший директор SEC Hospitality.

Проект претендовал на бизнес-премию WOW!HR в номинации Level Up.

- Анета, прежде всего о виртуальной форме обучения – как его восприняла индустрия?

- Так как это первый проект такого рода в нашей сфере, мы столкнулись с непониманием формата онлайн-обучения. Многие думали, что это вебинары, что надо в строго определенные часы быть за компьютером и по скайпу общаться с модератором. В итоге мы разработали бесплатный тестовый курс, который появляется в личном кабинете после регистрации – так стало намного легче объяснить принцип действия нашей системы. Мы также создали видеоинструкцию, которая доступна на YouTube.

Читайте также: Горничная не улыбнулась – и самый светлый отель назовут хмурым

- В чем отличие онлайн-обучения от очного процесса? В методах?

- В нашей стране, в сфере гостеприимства, принято обучать очно или организовывать специальные тренинги,  и это только потому, что очень нужна практика. Но онлайн-обучение помогает ускорить  процесс изучения материала, и наша методология включает в себя и практическую часть. Люди могут планировать собственное расписание занятий в зависимости от занятости и желаний. Найти самое удобное время для подготовки, расширения своих знаний и пойти их применять.

- Что вас заставило задуматься о проекте? Какие задачи вы хотели решить?

- Прежде всего, это нехватка качественного профессионального обучения за пределами Москвы и еще нескольких городов-миллионников. Мы стали получать все больше запросов на обучение персонала из регионов – и задумались об этом проекте.

Перед нами стояла четкая задача – сделать доступные по цене и формату курсы для профессионалов любого уровня в любой точке России.

- Как проект разрабатывался?

- Мы разработали собственную систему обучения с разными форматами, включающими в себя текстовые, аудио- и видеоматериалы, фотографии, исследования, тесты, открытые вопросы и форум для обсуждения. Акцент делается на конспектировании участниками информации – это помогает лучше запоминать и заставляет действительно обдумывать материалы.

Обучение может вестись на двух языках: это огромный плюс для нашей индустрии, где второй язык, особенно английский, это must have. Участники могут изучать материалы одновременно на русском и английском языках, просто нажав на кнопку изменения языка.

Техническое содержание и учебная методология построены нами, а сами курсы разработаны уважаемыми профессионалами из индустрии. Три месяца назад нашим партнером стала всемирно известная швейцарская группа школ Swiss Education Group (SEG), они создали курс для нашей системы, и теперь в России впервые доступно швейцарское образование в онлайн-формате. Мы этим действительно гордимся.

- Как возможно конспектировать материал во время онлайн-обучения? Студент сидит у экрана компьютера и делает записи?

- Материал нельзя копировать или распечатывать, мы предупреждаем об этом в инструкции и рекомендуем конспектировать информацию. И наша обратная связь показывает, что участники делают записи. Например, на бесплатном тестовом курсе, который люди проходят для ознакомления, почти 80% делают заметки. Пример платного курса Спа-менеджер:

- Как велась подготовка проекта?

- Мой личный опыт дистанционного обучения помог мне понять суть системы, мой опыт в качестве тренера и коуча помог мне разработать методологию, которая позволяет быстро применить на практике полученные знания.

- А как это происходит? Обучение ведь виртуальное, как студенты получают навыки на практике?

- После изучения каждого блока информации модератор курса дает практические задания и получает от аудитории отчеты об их выполнении. Например, в курсе по продажам есть составление SWOT-анализа или анализа конкурентов. Участник должен сделать задание, предоставить ответ или отчет, чтобы продолжить обучение.

Или еще пример. В моем курсе «Превосходный сервис» есть задание посетить несколько кафе или отелей и сравнить сервис по пунктам. Некоторые участники отправляют 3 страницы отчёта. Например, в курсе Управление эффективностью даётся задание дать обратную связь 3-м сотрудникам по методу, который они изучили в курсе, и написать отчет.

- Какова была команда проекта?

- Пять человек работали над созданием этого проекта: креативный директор, финансовый директор, маркетинг-менеджер и два IT-разработчика. От идеи до запуска прошло 8 месяцев. На сегодняшний день в нашей команде уже 20 профессионалов индустрии, которые готовят курсы. 18 курсов уже работают, и мы продолжаем развивать новые.

- Какой была первая реакция?

- Первая реакция была очень положительной, потому что мы действительно предоставили возможность всем, кто хочет развиваться в индустрии гостеприимства, делать это в любом месте и в любое время. При запуске проекта мы сделали фокус-группу из 20 человек, которые прошли наши курсы – так мы получили первую обратную связь и исправили недоработки. В результате сегодня у нас обучаются 645 студентов, каждый день регистрируются 4-5 новых пользователей и уже есть несколько человек, которые проходят третий или четвертый курс. Также интересно почеркнуть, что обучаются не только люди из России, но и из других стран (Белоруссия, Украина, Латвия, Грузия, Казахстан, Молдова).

Реакция учащихся была очень положительной. Формат обучения с возможностью самостоятельного планирования времени и места подходит всем. Методология обучения не позволяет заскучать, а наоборот – интерактивно и интересно доносит информацию. То, что курсы разрабатывались профессионалами индустрии, дало качественный материал. И все учащиеся это заметили.

Так как мы создавали систему обучения «с нуля», многие вещи приходили нам в голову по ходу работы и мы постоянно что-то добавляли. Даже в режиме работы сайта, мы постоянно думаем над тем, как улучшить процесс обучения и дать учащимся максимальные результаты.

Читайте также: Как «Билайн» автоматизировал подбор персонала на массовые позиции

- Какие курсы пользуются особой популярностью?

- Особой популярностью пользуются курсы по превосходному сервису, СПА, продажам, также « Разрешение конфликтных ситуаций » , « Управление персоналом » , « Управление гостиницей » и одним из самых популярных является швейцарский курс от Swiss Hotel Management School.

- Есть ли итоги, которыми вы готовы похвастаться?

- Проект дал возможность нашим индивидуальным и корпоративным заказчикам, находящимся далеко от нас, обучаться у самых уважаемых профессионалов индустрии. И получать знания различного уровня на разные темы. Уже в первый год работы мы достигли точки безубыточности по финансовым затратам.

- Помог ли проект решить изначально поставленную задачу?

- Да, обучение в нашей индустрии стало доступнее, а значит, сфера гостеприимства в России будет становиться все лучше и лучше.

Смотреть видео о проекте - Дистанционное обучение персонала в HoReCa

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна