Горничная не улыбнулась – и самый светлый отель назовут хмурым

Когда новичок в гостинице гораздо лучше опытной сотрудницы, почему корпоративную культуру в сфере гостеприимства недооценивают, как можно сэкономить на отеле, не теряя в сервисе и что туризм ждет в будущем – на эти и другие вопросы порталу HR-tv.ru ответила Анета Коробкина , специалист в сфере гостеприимства.

- Анета, как корпоративная культура, которую взращивает в себе коллектив отеля, сказывается на его гостях? Что гости видят в результате?

- В России, к сожалению, до сих пор работают те отельеры и рестораторы, которые считают, что корпоративная культура не приносит никаких изменений. Но большинство из них неправы. Совершенно неважно, сколько человек работает в гостинице, им всем нужна цель, общее понимание того, что получит гость, когда приедет в гостиницу.

В результате, при наличии корпоративной культуры гость видит позитивное отношение, атмосферу и энергию сотрудников. Работники же, чувствуя любовь и признание со стороны работодателя, так же относятся к своим гостям.

Читайте также: Hilton: достаточно знать английский и любить гостей, остальному научим

- Как работодатель может повлиять на саморазвитие персонала, это же по большому счету - личное дело каждого?

- Управляющий может повлиять на развитие сотрудника с самого начала – с момента найма на работу. Ему нужно тесно сотрудничать с отделом управления персоналом, в первую очередь для того, чтобы убедиться, что HR ищет правильных сотрудников в команду.

К сожалению, многие управляющие департаментов не вовлечены в этот процесс, после чего жалуются, что управление персоналом осуществляет подбор не тех людей или то, что команда работает неэффективно. Однако как только вы наймете правильных людей или команду, а также посмотрите на их навыки обучаемости и желание развиваться, вы сможете создать индивидуальные планы развития, которые будут интересны сотрудникам, которые хотят сделать свою работу лучше.

- Улыбчивая горничная-новичок лучше хмурой опытной сотрудницы?

- Да, лучше нанять сотрудника из-за его отношения к работе и научить его, чем наоборот. Когда дело доходит до изменения отношения к работе, это очень сложный процесс; это сделать возможно, но займет очень много времени. Очень сложно убедить ваших сотрудников улыбаться и воспринимать жизнь с положительной точки зрения. А гость чувствует это, потому что энергия и настроение одного сотрудника откладывает отпечаток на всю команду, а после и на гостя.

Как и все люди, мы все чувствуем энергетику, поэтому иногда вы можете спрашивать себя, почему в одном месте вы чувствуете себя лучше, чем в другом. Ответ кроется в энергетике людей в этом месте.

Читайте также: Кризис заказчика страшнее обычного

- Какие изменения в работу индустрии гостеприимства внес технический прогресс? Что сейчас делать проще, что автоматизировано - и какие тенденции к скорейшим изменениям?

- Развитие технологий принесло в индустрию гостеприимства немало изменений, как и в другие отрасли. Если раньше об отеле можно было узнать только от туристических агентств или позвонив в гостиницу напрямую, то сейчас существует более сотни онлайн-ресурсов и онлайн-приложений, через которые вы сможете найти всю необходимую информацию.

Сегодня главной тенденцией становится установка стендов, с помощью которых гость может зарегистрироваться и выселиться из гостиницы самостоятельно без использования фронт деска. Электронный консьерж, электронное меню услуг в номере – все эти технологии приводят к тому, что количество необходимых сотрудников уменьшается.

- Многие сейчас стараются сэкономить во время путешествия. Что бы вы могли порекомендовать путешественникам, желающим получить прекрасный сервис, но за не очень большие деньги?

- Пользуйтесь сайтами по поиску путешествий, например, Booking.com или Tripadvisor, но бронируйте гостиницу непосредственно на сайте гостиницы. Когда вы просматриваете отзывы, фильтруйте отзывы по цели вашего визита. Иногда гостиница получает низкие оценки от людей, которые путешествуют вдвоем, но при этом получает высокие оценки от тех путешественников, что отдыхали с семьей.

Проверяйте страницы гостиниц в социальных сетях (Facebook), ищите фотографии от тех туристов, которые действительно там отдыхали. Несколько негативных отзывов не стоит бояться: гостиница – это живой организм, и это нормально иногда "болеть". И всегда принимайте участие в программах лояльности, несомненно, они дают определенные привилегии гостям.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна