Зачем компании одна за другой включаются в войну болталок

В семействе голосовых ассистентов прибавление: своего помощника на прошлой неделе представила компания Mail.ru Group. Девочку назвали «Марусей». Это уже третий голосовой помощник на российском рынке, который умеет болтать на свободные темы. С чем связан такой интерес компаний к казалось бы избыточному продукту?

К 2023 году, как прогнозирует Juniper Research, в мире будет использоваться 8 млрд голосовых ассистентов — на одного человека будет приходиться два-три ассистента, а число активных пользователей достигнет 3-4 млрд человек. Сегодня среди голосовых помощников для умных колонок доминируют Alexa от Amazon и Google Assistant, для смартфонов – Google Assistant и Siri от Apple.

В той или иной степени разговорный AI коснется всех бизнесов и всех пользователей. В ResearchAndMarkets ожидают, что через три-четыре года мировой рынок виртуальных ассистентов и навыков для них вырастет в четыре раза, до $9 млрд.

А поговорить?

Сегодня особенно востребованы голосовые боты в сегменте клиентской поддержки: мировые расходы на контакт-центры, по данным Everest Group, оцениваются в $330 млрд в год. Именно экономией на контакт-центре объяснил запуск своего голосового помощника «Тинькофф».

Своих помощников запускают туроператоры, ритейлеры, FMCG-бренды. Специализированные ассистенты консультируют клиентов, собирают заказы и выполняют HR-функции: виртуальный помощник «Мегафона» «Елена», голосовой навык «Папа Джонс» для заказа пиццы через «Алису» или HR-помощник в российском KFC, который освобождает рекрутеров от обработки «пустых» заявок.

«Специализированный голосовой ассистент вскоре станет важным конкурентным преимуществом: будет иметь значение качество самих навыков, их UX (user experience). Клиент будет отдавать предпочтение той службе доставки, чей голосовой сервис удобнее, интереснее, умнее и быстрее прочих. Разработка собственного голосового приложения, навыка, начинается от 300 000 рублей, в сложных комплексных случаях — например, при внедрении в онлайн-магазинах с большим ассортиментом — стоимость проекта может достигать 10-15 млн рублей. Но создать навык или экшен для бизнеса несоизмеримо проще, чем ассистента верхнего уровня — достаточно найти технологического партнера, подобрать хорошую платформу, продумать интеграцию и этапы запуска», — считает Петров.

Изначально голосовые ассистенты должны были упростить и ускорить поиск, однако по ранним диалогам пользователей с Siri стало понятно, что разговор как таковой имеет для потребителей отдельную ценность. «Яндекс», запустивший свою «Алису», позднее учел ошибки пионеров индустрии, снабдив своего голосового помощника развитым функционалом chit-chat или «болталкой». «Алиса» умеет, например, рассказывать скороговорки, «включать приятные звуки», «болтать» и говорить тосты. «Яндекс» глубоко и детально проработал множество тем для бесед с пользователями, наделив свою «Алису» самобытным и ярким характером. И это принесло свои плоды — сейчас чат является одной из наиболее востребованных функций «Алисы», существенно повышая общий интерес пользователей и выгодно отличая ее даже от зарубежных конкурентов», — рассуждает Кирилл Петров. Общаться на свободные темы может и «Олег» от «Тинькофф».

Зачем Mail.ru Маруся?

«Маруся», которая обошлась Mail.ru в $2 млн, пока не умеет общаться на свободны темы, но в Mail.ru обещают ее научить этому. Среди первоочередных функций, которым компания пообещала обучить «Марусю», будут возможность прослушать «Новости Mail.ru», заказать еду из Delivery Club или вызвать такси, однако в будущем, компания готова интегрировать сервисы других компаний.

«Маруся» может стать для Mail.ru не просто дополнительным каналом коммуникации с пользователями, а отличной бизнес-возможностью, — считает управляющий директор Just AI Кирилл Петров. — В отличие от «Яндекса» в арсенале сервисов Mail.ru Group есть две самые популярные в России социальные сети — «Одноклассники» и «ВКонтакте», и их аудиторию, особенно молодую и прогрессивную ее часть, будет легко привести в «Марусю». Кроме того, обе соцсети — это еще и колоссальный опыт монетизации: игры и развлечения, которые можно трансформировать под разговорные интерфейсы, огромный рекламный трафик и аналитика, уже реализованные платежные механики».

«Пока рынок формируется и пользователи только знакомятся с голосовыми помощниками, привыкают к новой парадигме общения, но как только накопится пользовательский опыт, рынок начнет расти быстрыми темпами. Вовлеченность в социальных сетях намного выше, чем в тех же сервисах такси», — считает владелец компании OMMG Technology (разработчик платформы для мессенджеров) Сергей Кравцов. Вместе с тем, по его словам, голосовые ассистенты могут применяться для упрощения работы с различными сервисами Mail.Ru — от карт до доставки еды. Развитие ИИ приведет к усложнению сценариев общения и, как следствие, к повышению лояльности пользователей к технологии.

«Голосовой ассистент — это такой же коммерческий продукт, как SMS или любой другой интернет-бизнес, поэтому как только он подрастет и начнет приносить пользу, его станут продавать», — рассуждает Кравцов.

По мере того как она будет «умнеть» ее можно будет подключать к готовым интернет сервисам за комиссию. Например, онлайн-ритейлеры смогут интегрировать «Марусю« на свои сайты, что позволит совершать покупки при помощи голосовых команд.

«Тут важно не просто предложить экосистему, но и создать привлекательные условия работы с ней. Если вспомнить, например, рынок мобильных приложений, то на него выходили не только Apple и Google: это пытались сделать и Microsoft с Windows Phone, и Samsung с Bada и Tizen, а на самой заре появления смартфонов и Nokia с Symbian. И ни у одной из этих компаний не получилось – они не смогли заинтересовать разработчиков», — считает Петров.