Дайте жалобную книгу: у кого искать защиты от коллекторов?
Все слышали страшные истории о назойливом внимании коллекторов к должникам. Однако по статистике как официальных органов, так и НАПКА (Национальной ассоциации коллекторов) лишь менее 10% жалоб и обращений граждан становятся основанием для принятия каких-либо мер. Причин несколько: граждане часто жалуются не на тех, не туда, и не на то, что является нарушением.
Совет первый: немедленная идентификация
Каждый заемщик знает, что источником коммуникации по вопросу непогашенного долга может выступать не только коллекторское агентство. Должнику могут звонить (особенно на ранней стадии долга) из внутренней службы взыскания самого кредитора — банка или микрофинансовой организации. Однако часть жалоб от граждан поступает в формате «жалуюсь неизвестно на кого», или «жалуюсь на коллекторов вообще» (а каких именно? из какой организации?), а такие обращения, естественно, малоэффективны.
Поэтому первое, что необходимо сделать гражданину, получившему звонок взыскателя — уточнить название компании, которую представляет человек на другом конце провода (по закону взыскатели обязаны представляться и не звонить со скрытых номеров, однако нарушения бывают). Если нет возможности узнать название организации — определите хотя бы номера, с которых поступают звонки и сообщения, их можно будет указать в жалобе.
Порядок подачи жалобы и ее рассмотрения будет отличаться, в зависимости от того, к какому из этих трех рынков (банки, МФО, коллекторские агентства) относится «ваш» коллектор.
Совет второй: нелегалам — бой
Допустим, название компании-взыскателя у вас есть. Как понять — имеет ли она право вам звонить и на каких основаниях это делает? Многие граждане, не разобравшись, сразу начинают писать жалобы во все инстанции на незаконное взыскание.
«Черный» коллектор или «белый» — понять теперь очень легко. С 1 января 2017 года заниматься взысканием с физлиц имеют право только коллекторские агентства, вошедшие в госреестр. На сайте Федеральной службы судебных приставов в разделе Сервисы есть этот самый госреестр. В него на данный момент входят 116 коллекторских агентств — только они и являются легальными участниками рынка. Кстати, частные лица выступать взыскателями не могут. Звонить вам может только первоначальный кредитор-частное лицо (причем, если долг выше 50 000 рублей, то ограничение количества звонков и другие нормы 230-ФЗ распространяются и на него), продать ваш долг частнику он не может, только коллекторскому агентству в госреестре.
С нелегальными банками столкнуться трудно, а вот проблема нелегальных МФО по-прежнему имеет место, несмотря на контроль этого рынка со стороны Банка России. На сайте регулятора поиск по реестру не очень удобен, можно проверить вашего кредитора, например, по списку на портале Займ.ком . Кроме того, стоит иметь в виду, что по новому закону МФО не имеет право заниматься взысканием чужих долговых портфелей (раньше МФО могли действовать как коллекторские агентства), они могут взыскивать только собственные займы.
Контактировать с нелегальным МФО или коллекторским агентством нет смысла — можно сразу написать жалобу на незаконное взыскание. Это еще не значит, что вам не придется возвращать им долг (если он действительно есть). Если банк лишился лицензии, МФО, выдавшее займ, оказалось нелегальным, а коллекторское агентство не вошло или было исключено из реестра, суд все равно может признать вашу обязанность выплатить, по крайней мере, основное тело долга. Тем более, что долговой портфель со временем может быть продан новым владельцам.
Даже если взыскатель вполне легален, гражданам бывает трудно понять — почему по банковскому долгу (а тем более — по долгу оператору связи, ЖКХ или перед страховой компанией) к ним обращается какая-то неизвестная им компания — коллекторское агентство? Это тоже вызывает поток обращений и жалоб на незаконное взыскание. С 1 января, с момента вступления в силу нового закона 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании», все кредиторы (банки и МФО) обязаны информировать гражданина в случае, если их долг передается коллекторам. Однако на старые долги, переданные до 1 января, эта норма не распространяется.
Могу сказать твердо, что «белые» коллекторские агентства никогда не будут контактировать с гражданином без твердых на то юридических оснований, без кредитного договора и других данных, переданных от первоначального кредитора. Но если вы все-таки сомневаетесь — вы имеете право запросить коллекторское агентство предоставить подтверждение таких оснований (обычно это бывает официальное письмо, в котором указан номер договора цессии или агентирования, заключенного между взыскателем и кредитором, и данные вашего кредитного договора). В соответствии с новым законом, агентство обязано ответить вам в течение 30 дней, за нарушение предусмотрены штрафы. Если этого не произошло — это уже более чем надежное основание для жалобы.
Совет третий: самокритика не повредит
А вы уверены, что повод для жалобы вообще есть?
Положительным ответ на этот вопрос является в случае, если собеседник нецензурно выражается, повышает голос, угрожает физической расправой или порчей имущества, пытается вломиться в дом, преследует, разглашает ваши персональные данные и информацию о долге третьим лицам без вашего согласия.
Но часто должники выдают за «угрозы» и «запугивание» рутинное информирование о возможной передаче его дела в суд, начислениях штрафов или ухудшении кредитной истории. Подобные обращения нередки, но смысла не имеют — шанса на рассмотрение жалобы в вашу пользу нет, ведь взыскатель просто выполняет свою работу.
Стоит также помнить, что взыскатель имеет право прийти к вам домой или на работу, не согласовывая заранее время визита (это не является «преследованием»), но не имеет право войти в квартиру без вашего разрешения.
Кроме того, новый закон 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании» породил массу спорных поводов для жалоб, поскольку многие его нормы не конкретизированы.
В частности, никто до сих пор не понимает, как правильно толковать понятие «контакт», количество которых ограничено (1 раз в сутки, 2 в неделю, 8 в месяц). Большая часть штрафов, наложенных на коллекторов по новому закону, связана именно с этой статьей. Засчитывается ли контакт, если должник бросил трубку, не выслушав кредитора, или оборвалась связь? Нарушен ли закон, если должник представился не собой, а чужим именем и взыскатель считает, что поговорил с другим? Все эти нормы будут вырабатываться судебной практикой — коллекторские агентства планируют оспаривать слишком жесткие толкования закона вплоть до Верховного суда. Поэтому, наверное, имеет смысл все-таки 1 раз в сутки, 2 раза в неделю и 8 в месяц полноценно выслушать кредитора/взыскателя, не бросая трубок и дав обратную связь — планируете или не планируете платить, когда и почему. А вот если, несмотря на состоявшийся успешный контакт, попытки пообщаться с вами продолжаются, и явно зашкаливают за установленные законом нормы — это повод для жалобы.
Общение взыскателей с третьими лицами само по себе тоже не является незаконным. Они имеют право вежливо поинтересоваться у них вашим местонахождением или попросить связаться с компанией-кредитором, без разглашения подробностей о сумме долга и истории задолженности. Однако требуется ли на такое общение ваше согласие и их, и как это согласие или отсутствие несогласия должны быть выражены — на этот счет в законе три разные позиции, противоречащие друг другу. Поэтому опираться пока, в отсутствие судебной практики, приходится на здравый смысл — были корректны и не назойливы? лишних деталей не рассказывали? Считайте, что все нормально и не плодите бюрократию. Если количество звонков вашим знакомым и коллегам превышает разумные пределы (общение с третьими лицами законом количественно не ограничено), и ваша финансовая история рассказана во всех мыслимых подробностях — имеет смысл написать жалобу.
Совет четвертый: доказать, что «не верблюд»
Еще одна очень частая ситуация, которая вызывает вполне обоснованное возмущение граждан и порождает примерно 30% всех жалоб — это звонки по ошибочным номерам. К сожалению, новый закон не решил эту проблему, одинаково болезненную и для граждан, и для взыскателей.
Представьте, что ваш знакомый (коллега, «лучшая» подруга, сосед по подъезду) или вообще незнакомый человек при оформлении кредита или займа указал ваш телефон как свой контактный. К сожалению, кредиторы не всегда могут проверить такую информацию. Или вы купили сим-карту, которая раньше принадлежала должнику, переехали в его бывшую квартиру. Результат — вам названивают сотрудники коллекторского агентства, по сто раз выслушивают ваши все более эмоциональные объяснения, но номер из базы не удаляют.
Писать жалобу в такой ситуации не очень эффективно — не даст быстрого результата. При проверке выяснится, что коллекторское агентство имело право на звонки, так как контакт указан в договоре кредитования, и разбирательство затянется. Ругаться с операторами колл-центра тоже бессмысленно, как правило, они не имеют полномочий удалять контакты из базы, просто веря абоненту на слово — слишком часто настоящие должники говорят неправду. Проверить, кому принадлежит телефон, обратившись в органы власти или к операторам связи, кредиторы и коллекторы тоже не имеют права, закон не дает им доступа к такой информации.
Поэтому самый быстрый способ (хотя и не самый справедливый по отношению к пострадавшему гражданину) — уточнить у компании, какие документы могут подтвердить вашу непричастность к долгу. Например, справка от мобильного оператора, что этот номер теперь принадлежит вам и тому подобное. После предоставления документального подтверждения звонки прекращаются. Повторяю, это не очень справедливо по отношению к ни в чем не повинному человеку, которого и так замучили звонками. Ему приходится доказывать, что он «не верблюд» из-за недобросовестного должника и несовершенства законодательства, однако этот путь часто оказывается самым быстрым.
Совет пятый: не приукрашивать ситуацию, но показать факты
По итогам рассмотрения 3 700 обращений, поступивших с начала года в Федеральную службу судебных приставов (ФССП), которая отвечает с 1 января за коллекторский рынок, было выписано всего около 70 протоколов об административных нарушениях (в основном это штрафы коллекторским агентствам в госреестре, но досталось также одному банку и двум агентствам, занимавшимся взысканием нелегально).
Правоприменение нового закона 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании», за реализацию которого отвечает ФССП, только начинает вырабатываться. Поэтому каждую жалобу ФССП, которое имеет большой опыт работы с недобросовестными должниками, рассматривает крайне тщательно, проводя внеплановые проверки деятельности коллекторских агентств. Кроме того, по новому закону коллекторские агентства обязаны сохранять 100% всех записей переговоров и встреч с должником, и при разборе жалоб эти записи прослушиваются. И при этом часто оказывается, что факты, изложенные в жалобе, не соответствуют действительности.
Соблазн изложить ситуацию в несколько приукрашенном виде (должник с нимбом, коллектор с рогами, хвостом и пахнет серой) преследует многих недобросовестных заемщиков. В результате в СМИ часто попадают фейковые новости о коллекторах, которые взламывают квартиры знаменитостей, насилуют женщин и обижают детей. При ближайшем рассмотрении и при расследовании полиции часто оказывается, что «нападение» инсценировано (как это было с прошлогодним инцидентом в Искитиме), или гражданин имел дела с сомнительными личностями, которых позже назвал «коллекторами» для привлечения внимания прессы. Представители ФССП сейчас уже высказывают идеи о том, что коллекторским агентствам, пережившим проверку из-за неправомерной жалобы, стоит подавать в суд на такого гражданина, и эта практика, видимо, будет развиваться.
Поэтому, несмотря на шумиху в прессе, которая сейчас в большей степени поддерживает права должников, чем кредиторов, не стоит ожидать, что госорганы изначально отнесутся к коллекторам с презумпцией виновности. Запаситесь фактами — сделайте запись переговоров и встреч с взыскателем, скриншоты смс, фотографии поврежденного имущества и тому подобное.
Совет шестой: сначала пусть свои расстреляют
Наши граждане привыкли жаловаться в первую очередь в госорганы, поэтому на каждый «чих» пишут президенту, в Генпрокуратуру и прочие высшие эшелоны, получая в результате довольно формальные ответы и «отфутболивание» жалоб по инстанциям. Конечно, в самых тяжелых случаях без помощи госорганов никак не обойтись. Однако если речь идет не об угрозе жизни и здоровью, а о достаточно технических проблемах взаимодействия с взыскателями или мелком бытовом хамстве (все это вряд ли заинтересует силовые органы), лучше начать с внутренней службы контроля качества самого банка, МФО или коллекторского агентства. А если реакция не последует — обратиться к помощи профсообщества взыскателей.
У Ассоциации российских банков (АРБ) есть финансовый омбудсмен Павел Медведев , который принимает обращения граждан по различным конфликтным вопросам, связанным с банками, в том числе взысканием долгов. Он специализируется в основном на помощи с реструктуризацией долгов и неправильно начисленными штрафами и пени.
По закону все МФО обязаны входить в одну из трех саморегулируемых организаций: СРО «МиР», СРО МФО «Единство» и Союз «Микрофинансовых альянс». Все они так или иначе работают с обращениями граждан (наиболее активно СРО «МиР»). Обращение в СРО может помочь, если речь идет об их участниках, списки которых можно найти на сайтах СРО, там же есть и формы для подачи жалобы. Хотя, к сожалению, не все МФО одинаково лояльно реагируют на требования со стороны своих «саморегуляторов».
Если некорректный звонок вы получили от коллекторского агентства, начать стоит с Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА). У них на сайте есть сервис «Добро пожаловаться» . Это негосударственная организация, что-то вроде профсоюза взыскателей, которая объединяет не весь коллекторский рынок, но самые крупные компании (около 45 из 120 вошедших в госреестр). Во-первых, они отвечают очень быстро — в течение 1-4 дней, гораздо быстрее, чем все госорганы. Во-вторых, в некоторых случаях, когда закон формально не нарушен, но ситуация неправильная, они все равно ее решают. В третьих, они могут помочь быстро идентифицировать, от кого поступают звонки, если у гражданина нет никакой информации, кроме номера телефона, с которого его «долбит» автоинформатор. При подаче жалобы есть возможность приложить файл с записью переговоров, фотографии или другие документы.
Кто-то скажет, что это система «пчелы против меда», но это скорее «хорошие пчелы против плохих пчел», и она-таки помогает в 80% случаев.
Совет седьмой: за тяжелой артиллерией — в органы
Когда ничего не помогает, но вы уверены в своей правоте, настала пора обратиться к регуляторам рынка взыскания. Если это банк или МФО, то жалобу нужно отправлять в Банк России, то есть регулятору банковской отрасли и сферы микрозаймов. На его сайте есть интернет-приемная .
Если коллекторское агентство, на которое вы хотите пожаловаться, очевидно, не входит в НАПКА (список компаний-членов есть на сайте Ассоциации), или ответ НАПКА вас не удовлетворяет — вам прямая дорога к регулятору коллекторского рынка, в Федеральную службу судебных приставов (ФСПП), на сайте которой также есть интернет-приемная и даже работает горячая линия. Они отвечают за соблюдение закона 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании», принимают жалобы на всех взыскателей как вошедших в госреестр, так и не вошедших. В настоящее время Банк России и ФССП ведут активные переговоры о том, как наладить совместную работу по жалобам граждан и обмен информацией.
Бывает, что поведение «квазиколлекторов», как их назвал президент, находится так далеко за гранью разумного, что у должника есть основания беспокоиться за свою безопасность. Когда речь идет об открытых угрозах, порче имущества или нанесении иного ущерба, необходимо обратиться в полицию. Если полиция должным образом не среагировала на обращение, оформите обращение в интернет-приемную Генпрокуратуры РФ .
