Всего за год ОТП Банк реализовал в Твери масштабный проект: построил технологичный и экологичный офис, набрал несколько сотен сотрудников и обучил часть из них, с нуля создал в регионе HR-бренд и сформировал лояльную и настроенную на развитие команду. О тверском операционном центре рассказывает Екатерина Ильина , руководитель направления развития бренда работодателя , ОТП Банк.

Проект «Жизнь — драйв, работа — в кайф!» претендует на победу в номинации MakeTeam бизнес-премии WOW ! HR 2020 .

Цели и задачи проекта

В связи с развитием бизнеса, ОТП Банк нуждался в централизации части подразделений и расширении операционной деятельности. Для эффективного управления бизнес-процессами и клиентским сервисом мы приняли решение об открытии нового оперцентра ОТП Банка в Твери. В долгосрочной перспективе он должен был обеспечивать бесперебойную операционную деятельность всего банка с учетом дальнейшего роста бизнеса.

Читайте также: Как робот-рекрутер в PepsiCo сотрудников набирала

Нам предстояло построить собственное здание вместимостью более чем 700 рабочих мест. 80% из них нам необходимо было заполнить в течение года.

Каких кандидатов мы собирались найти?

Из массовых функций наибольшие планы по закрытию вакансий (порядка 400 позиций) относились к подразделениям:

• контактный центр;
• collection;
• верификация.

В эти подразделения требовались люди для дистанционной поддержки клиентов банка (по телефону, в чате, в соцсетях). В основном, мы искали молодежь: студентов или недавних выпускников вузов и ссузов, которые хотели получить реальный опыт работы. Мы рассматривали как кандидатов с опытом, так и без него.

Около 200 позиций, которые предстояло закрыть, относились к профессиональным:

• поддержка потребительского кредитования;
• IT;
• бэк-офис банка (бухгалтерия, финансовый мониторинг и пр.);
• отдел поддержки сети;
• поддержка бизнеса (HR, служба безопасности).

На эти вакансии мы рассматривали кандидатов с оконченным высшим образованием, с опытом работы и наличием экспертизы от трех лет в соответствующей области.

Подготовка и планирование

В Твери за год мы стремились собрать лояльную команду численностью около 600 человек. Задачу осложняло практически полное незнание бренда ОТП Банка в регионе на старте проекта. Тогда в городе функционировал всего один клиентский офис численностью 10 человек. Рекламы ОТП Банка в городе не было.

Нам требовалось с нуля выстроить позиционирование HR-бренда ОТП Банка в Твери, повысить его узнаваемость и привлекательность для жителей города за счет комплексных активностей.

Мы понимали, что в этой ситуации будет недостаточно использовать только стандартные инструменты найма. Требовалось построить целую экосистему вокруг нового центра.

Какие подготовительные этапы проекта мы прошли до запуска площадки:

1. Провели собственное исследование рынка труда в Твери в два этапа: до и после запуска площадки. Так мы получили обзор предлагаемых в регионе зарплат, социальных пакетов, корпоративных льгот, графиков работы и условий труда.
2. Сформировали первую команду подбора из четырех сотрудников (руководителя и трех рекрутеров) на базе временной площадки в Твери. Сейчас в массовом подборе задействованы руководитель и четыре рекрутера, в профподборе — еще два сотрудника.
3. Создали комфортное и современное пространство операционного центра. Это был офис нового для Твери формата: продуманная архитектура и планировки, экологичный дизайн помещений, технологичное оснащение. Помимо функционального наполнения, мы оформили офис вдохновляющими и мотивирующими иллюстрациями. Они помогли создать особое настроение и напомнить о ценностях компании. Все эти приемы оформления офисного пространства позволили нам привлечь амбициозных людей: ответственных, заинтересованных специалистов, настроенных на долгосрочное сотрудничество и стабильность. Наш офис стал частью экосистемы, в которой каждый сотрудник не только эффективно выполняет свои функции, но и чувствует себя одним целым с нашей большой дружной командой.
4. Сформулировали ключевые ценности и преимущества проекта для потенциальных кандидатов из Твери, а также выстроили план найма, тесно связанный с продвижением нашего HR-бренда.
5. Приступили к выстраиваниюэкосистемы на базе операционного офиса, которая включала:

• поддержание атмосферы современного рабочего пространства;
• выстраивание открытой коммуникации с сотрудниками и потенциальными соискателями;
• партнерские отношения с учебными заведениями Тверского региона;
• особую корпоративную культуру и активную, лояльную команду;
• готовность участвовать в жизни города и улучшать городскую среду.

Привлечение кандидатов и отбор

Для привлечения кандидатов на вакансии оперцентра мы комплексно анонсировали открытие нового офиса (февраль-май 2019 года). Использовались:

• наружная реклама в городе и в транспорте;
• публикации в региональных СМИ и реклама в близлежащих ЖК;
• социальные сети и таргетированная реклама;
• большое мероприятие «День открытых дверей» на площадке центра;
• размещение информационных стендов и встречи со студентами в ведущих вузах;
• участие в карьерных мероприятиях города.

Для продвижения вакансий мы работали со следующими каналами:

• карьерные ресурсы: HH, Avito, студенческие биржи;
• размещение публикаций в СМИ;
• программа для сотрудников «Приведи друга»;
• съемки ТВ-передачи «Жизнь прекрасна» и реклама на региональном ТВ;
• наружная реклама и реклама в транспорте, в том числе запуск брендированного автобуса;
• соцсети и таргетированная реклама;
• участие в крупных городских мероприятиях;
• проведение мероприятий на собственной площадке;
• участие в карьерных мероприятиях вузов и ссузов;
• привлечение кадрового агентства (на короткий срок для профпозиций).

Отбор на массовые позиции включал семь этапов:

• телефонное интервью;
• кейсы на умение считать;
• групповой ассессмент;
• экскурсию по офису;
• собеседование с заказчиком;
• знакомство с работой на практике (30 минут);
• технический этап проверки кандидатов.

Данные воронки массового подбора:

• обработка резюме — примерно 20%;
• проведение телефонных интервью — 100%;
• согласие прийти на ассессмент — 38%;
• личные собеседования/ассессмент — 16%;
• технический этап проверки кандидатов — 8,3%;
• трудоустройство — 5%.

Кандидаты на профпозиции проходили четыре фильтра:

• телефонное интервью;
• собеседование с заказчиком;
• выполнение тестового задания (для некоторых позиций);
• технический этап проверки кандидатов.

Весь подбор был автоматизирован и велся в специализированной программе, включая базу кадрового резерва.

Сложности и их преодоление

Мы хотели стать работодателем первого выбора в Твери. Но местный рынок труда оказался непростым для решения задач по найму такого большого количества сотрудников: в городе расположено много операционных офисов IT, ритейл- и телеком-компаний.

Самым большим вызовом было в условиях высокой конкуренции с нуля выстроить позиционирование HR-бренда. Поэтому, кроме анонсирования открытия нового офиса и рекламы вакансий, важную роль сыграли активности по интеграции в городскую среду и КСО. Это позитивно сказалось на узнаваемости бренда ОТП Банка и повысило доверие к нам как к работодателю.

Интеграция включала следующие активности (январь-декабрь 2019 года):

• мероприятия для детей сотрудников банка и жителей близлежащих микрорайонов;
• поддержку региональной Высшей лиги КВН;
• организацию и проведение Дня донора на базе офиса;
• благотворительную поддержку дома малютки в г. Вышний Волочок Тверской области;
• участие в программе Дня города с активностями на базе собственной площадки и установкой арт-объектав городском саду ;
• участие команды тверского офиса ОТП Банка в беговом марафоне «Бегу и радуюсь» в целях пропаганды спорта и здорового образа жизни;
• участие в ежегодном молодежном фестивале «Чего хочет Тверь» , посвященном возможностям города.

Из трудностей, с которыми мы столкнулись в массовом подборе, можно выделить нехватку кандидатов, предложенный уровень заработной платы немного ниже рынка, удаленность офиса от центра города.

Проблему решили, работая с кандидатами без опыта: организовали их обучение, адаптацию, создали комфортные условия в офисе, предложили гибкие графики работы и активную корпоративную жизнь.

Мы смогли стать первым работодателем для 15% сотрудников центра и заняли заметное место среди лидирующих работодателей Тверского региона. Кроме того, мы получили поддержку от администрации города и его ведущих вузов.

Что касается подбора на профпозиции, то в Твери не было специалистов с нужным профилем. Решением стало обсуждение функционала с руководителями и организация профессионального обучения сотрудников.

Другой нашей HR-задачей стало удержание кадров в их родном регионе — Твери. Поскольку город находится между двумя центрами притяжения, Москвой и Санкт-Петебургом, нам было необходимо противостоять оттоку специалистов в столичные организации. Для этого мы создали план внутренних мероприятий, нацеленных на формирование лояльности наших сотрудников:

• тематические дни — Арбузный понедельник, Сиреневая пятница, Хэллоуин, 23 февраля, 8 марта, Детский день и т.п.,
• программы обучения и развития, выстроенные карьерные лестницы;
• Дни здоровья.

Кроме того, мы продолжили развивать открытую коммуникацию: внутренние рассылки, квартальные встречи подразделений, посвященные текущим результатам и достижениям функций, награждение лучших сотрудников по итогам событий центра.

Команда проекта

Данный проект был реализован рабочей группой сотрудников нескольких подразделений банка: HR, руководства тверского операционного центра, маркетинга и вовлеченных сотрудников различных подразделений. В числе ключевых сотрудников :

• Ольга Закипнева, руководитель Операционного центра Тверь;
• Анна Турыгина, заместитель руководителя Операционного центра Тверь;
• Екатерина Васильева, менеджер по персоналу, Операционный центр Тверь, HR;
• Оксана Ковыльникова, руководитель направления по массовому подбору, Операционный центр Тверь, HR;
• Екатерина Ильина, руководитель направления развития бренда работодателя, HR;
• Анна Григорашвили, главный специалист, дизайнер, маркетинг.

Внешние подрядчики привлекались исключительно под узкоспециальныезадачи, например:

• ивент- и медиа-агентства привлекались для решенияконкретных задач в рамках городских мероприятий;
• подрядчики для изготовления и поклейки наружной рекламы, брендирования транспорта по макетам, которые были разработаны внутренними ресурсами ОТП Банка.

Итоги

Каких результатов нам удалось достичь за год (по состоянию на декабрь 2019г.):

• 676 сотрудников работают на площадке, что на 15% выше целевого показателя (из них больше 430 человек — сотрудники массовых функций);
• 10% сотрудников центра уже получили карьерное продвижение;
• 32 мероприятия организованы и проведены на площадке центра, в вузах и в городе;
• для 15% сотрудников мы стали первым работодателем;
• 86% сотрудников готовы рекомендовать нас как работодателя;
• уровень знания бренда ОТП Банка в Твери вырос за год практически с нулевого значения до 68%;
• получены благодарности от администрации города Тверь, Фонда Твери, и.о. ректора Тверского государственного университета.

Появление инициатив, зарождение внутренних культурных традиций в команде Тверского операционного центра — также один из позитивных факторов, способствующих формированию лояльной команды на новой площадке. За первый год работы центра сформированы:

• две спортивные команды: по мини-футболу и волейболу по инициативе сотрудников;
• собрана собственная беговая команда из числа сотрудников Операционного центра;
• организовано общество любителей английского языка на площадке центра.