«Суперника» — первый корпоративный суперапп в России

Металлургия — это давно не консервативная отрасль, далекая от ИТ-технологий. Изменения происходят быстро на рынке и в мире, нам необходимо на это реагировать, в том числе внедряя новые сервисы для сотрудников. До реализации проекта у нас отсутствовала техническая возможность предоставить доступ к ряду цифровых сервисов вне рабочих ПК для всех сотрудников. С появлением супераппа метрика time-to-market по предоставлению новых цифровых сервисов сократилась в 5 раз

Раньше единственной точкой доступа для большинства сотрудников к корпоративным ресурсам были информационные киоски, установленные на предприятиях. Определенный набор HR-сервисов также можно получить с помощью чат-бота «Ника» (на базе мессенджеров «Телеграм» и Viber). Всё это — односторонние средства коммуникации без обратной связи или возможности построения диалога с коллективами, а также не отвечают современным представлениям о сервисах.

Мы хотели объединить все диджитальные сервисы в одном приложении, включая видеозвонки и видеоконференции. Круглосуточно любой сотрудник имеет доступ ко всем имеющимся ресурсам со своего мобильного телефона. Навигация супераппа проста и интуитивно понятна, повторяет логику популярных мобильных приложений. Например, часто используемые сервисы можно добавить в меню быстрого доступа. А информационную ленту настроить, исходя из своих интересов.

Перед собой мы ставили 5 основных задач:

1. Создать цифровое рабочее место с доступом ко всем диджиталсервисам компании, которым сможет воспользоваться любой сотрудник вне зависимости от его дислокации (рудник, металлургический завод, офис, порт, удаленное месторождение и т.д.) и пользовательского опыта.
2. Внедрить инфраструктурное решение, позволяющее быстро интегрировать любой процесс в компании в единую информационную среду и предоставлять доступ к нему 100% сотрудникам на мобильных устройствах.
3. Запустить защищенный канал связи (внутренний мессенджер) для коммуникации внутри команд и между сотрудниками напрямую.
4. Создать инструмент цифрового менеджмента, в том числе для работы с распределенными командами.
5. Повысить вовлеченность и создать канал оперативной двухсторонней обратной связи для любого сотрудника компании.

Изначально предполагалось, что проект будет построен на решении от компании Microsoft, однако вендор объявил о сворачивании работы в РФ, как раз когда мы только приступили к проектной работе. Потребовалось решить несколько важных технологических вызовов.

Внутри единой корпоративной системы учетные записи существовали только у сотрудников, которые уже пользовались различными диджитал сервисами (всего 25%). Нам же для реализации проекта необходимо было создать каталог всех пользователей для будущего супераппа. Вместо Microsoft было найдено альтернативное решение с открытым кодом (Keycloak). Ядро платформы пришлось срочно переделывать для интеграции с нашими корпоративным системами и обеспечения процессов авторизации, чтобы пользователи получили привычный доступ к приложению по номеру телефона, через Touch ID или Face ID.

Суперапп объединил 5 крупных информационных систем, к которым нужно было обеспечить сквозной и бесшовный доступ пользователей: корпоративный информационный портал, личный кабинет сотрудника/руководителя (на базе SAP), медицинская информационная система, система онлайн-бронирования (Nornickel Booking) билетов/гостиниц/такси, чат-бот «Ника».

Сейчас в «Супернике» доступно более 40 сервисов, включая видеозвонки и видеоконференцию на 128 человек. Круглосуточно любой сотрудник имеет доступ ко всем имеющимся ресурсам со своего мобильного телефона. Навигация супераппа проста и интуитивно понятна, повторяет логику популярных мобильных приложений. Например, часто используемые сервисы можно добавить в меню быстрого доступа. А информационную ленту настроить, исходя из своих интересов.

Для запуска супераппа ИТ-команда выстроила связанную систему из 120 серверов компании, находящихся в 4 разных локациях (Чита, Норильск, Мончегорск, Москва). Для этого потребовалось разработать, согласовать, прописать и настроить 3500 правил на межсетевом экране для всех трех существующих сред (разработка, тест, продукт). Система «Суперники» построена на микросервисной архитектуре. Все сервисы работают независимо друг от друга, а это более тысячи различных соединений. Взаимодействие происходит быстро и бесшовно.

Одна из самых сложных частей в работе при запуске супераппа – исполнение всех требований информационной безопасности. Команда проекта провела более 60 встреч только по этой теме, выполнив в результате 198 требований ИБ. Все каналы связи, в том числе личные и групповые чаты, надежно защищены, что подтверждено успешным прохождением независимых пентестов.

Релиз «Суперники» и анонсирующая коммуникационная кампания были спланированы и проведены в несколько этапов параллельно с финальной доработкой технической части платформы.

Тестирование функционала супераппа на лояльной аудитории участников корпоративных сообществ проводилось с апреля по июль 2023 года. Участие принимали 2500 сотрудников. По итогам тестирования скорректирована анонсирующая кампания и внесены доработки в функционал платформы. Анонсирующая кампания по предприятиям «Норникеля» проводилась с шагом 10 000 – 15 000 сотрудников в одну волну, чтобы исключить риски критической нагрузки на ИТ-инфраструктуру.

Вовлекающая кампания включала запуск промо-сервисов, обновлений, работу с отзывами, вопросами и возражениями. Мы отказались от директивного продвижения супераппа, сделав ставку на внутреннюю рекламную кампанию и рекомендации лояльных пользователей. Стратегия заключалась в том, чтобы донести пользу от супераппа для всех (от рядового сотрудника до вице-президента).

Совместная команда HR и внутренних коммуникаций подготовила промо-материалы для полноценной рекламной кампании. Для службы поддержки были разработаны короткие и внятные скрипты, чтобы помочь пользователям освоиться. Проект был презентован для стейкхолдеров и пользователей на всех уровнях компании (совет директоров, правление, ТОП-100, совещания по цехам, бригадам и офисным подразделениям). Коммуникация в поддержку «Суперники» была интегрирована во все корпоративные мероприятия и процессы.

В «Супернике» уже доступно более 40 различных цифровых сервисов: от личного кабинета до возможности записаться к врачу или пройти карьерную консультацию. Органический рост пользователей за первые семь месяцев превысил 47 000 человек (58% сотрудников компании). Люди сами рекомендуют «Супернику» друг другу. Ежедневная аудитория приложения (DAU) – 2500 уникальных пользователей. Еженедельная аудитория приложения (WAU) – 21 500 уникальных пользователей. За первые полгода сотрудниками создано более 400 000 рабочих чатов.

Усредненный портрет пользователя приложения (37-летний мужчина из Норильска, рабочий, слесарь по профессии) свидетельствует о попадании в таргетируемую аудиторию проекта. 50% пользователей относятся к категории рабочие или ученики. У них нет ПК на рабочем месте и полноценный цифровой сервис в кармане существенно облегчает для них доступ к корпоративным ресурсам. Аудитория, у которой есть ПК на рабочем месте, также может пользоваться десктопной версией «Суперники».

«Суперника» позволяет быстро и эффективно доставлять сотрудникам нужную информацию. В приложении есть новостной раздел с возможностью таргетирования новостей и сообщений по интересам. Скорость доставки сообщений по линии внутренних коммуникаций выросла более, чем в 5 раз. Кроме того, в приложении реализован функционал «Личный кабинет руководителя» с возможностью оценивать и управлять результативностью команды, карьерой, общим календарем команды, вознаграждением и пр.

Мы уже получили собственную независимую внутреннюю цифровую платформу, которая решает задачи кроссплатформенной коммуникации, формирует цифровой портрет пользователя и его предпочтений, предоставляет новый уровень удобства пользования цифровыми сервисами компании (включая HR сервисы) и создает качественный канал для диалога с сотрудниками. Работа по переводу основных корпоративных сервисов на эту единую площадку ведется сейчас и будет продолжена в будущем. Более того, мы проектируем новые сервисы, исходя из понимания, что у нас уже есть суперапп, благодаря которому мы быстро и относительно легко может запустить новый полезный инструмент для наших коллег.