Что скрывает тайный покупатель

Он вошел, таинственный донельзя. И такой важный. Для вашего бонуса. От того, как вы пообщаетесь, зависит очень многое, у результата есть четкий денежный эквивалент. Методика "Тайный покупатель". О ее нюансах, таинственных и не очень, порталу HR-tv.ru рассказала бизнес-тренер, управляющий партнер "Искусство тренинга" Марианна Татарникова в одном из самых популярных интервью.

тайный

Тезисы беседы:

- Не должно быть формулировки "продавец хорошо отнесся к покупателю". Что значит "хорошо", что значит "плохо"? Должна быть очень прозрачная оценка критерия, например, "продавец улыбнулся покупателю", "продавец поздоровался с покупателем", "продавец предложил чай или кофе";

- Можно элементарно нарисовать схемы, как должно быть осуществлено то или иное действие в компании. Любой квадратик – это действие, которое осуществляет сотрудник, а стрелочка после квадратика – это некий дальнейший результат после этого действия.

- Все зависит от того, как руководство относится к этому, как руководитель транслирует эту процедуру. Они могут говорить о тайном покупателе, могут не говорить. Если непосредственный руководитель начинает поддерживать "тревожное состояние", конечно, оно может стать навязчивым.

- Если тайный покупатель является постоянной историей в жизни компании, то мы можем говорить сотрудникам о том, что их проверяют. Более того, на основании такого мониторинга может даже зависеть бонусная система, переменная часть, поэтому сотрудники должны знать, что их зарплата завязана, в том числе, на результатах "тайного покупателя". При этом, когда, кто и в какое время придет – это информация, которую знать совершенно не обязательно.

Читать или смотреть далее>>

При использовании гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

0

Что Вы думаете об этом?

Прокомментировать

Рекомендуемые материалы

Анна Соломахина
Держим руку на пульсе: как вычислить индекс лояльности сотрудников

Любому руководителю очевидно: чтобы клиенты возвращались и были довольны качеством услуг, им нужно уделять внимание. К сожалению, такое же внимание по отношению к сотрудникам часто упускается из виду. Между тем, база удачного менеджмента заключается в том, что клиент никогда не будет удовлетворен больше, чем специалист компании. Особенно это ощущается в медицине. Отсутствие контроля за нагрузкой и различными проблемами каждого члена коллектива чревато сбоем физического и психологического здоровья, а значит, общей атмосферой «в доме». Чтобы не допустить профессионального выгорания, нужно следить за уровнем удовлетворенности. Что это такое и как это правильно делать, рассказывает основатель Школы Медицинского Бизнеса Анна Соломахина.