Руководители «Почта Банка» показали, как надо обслуживать клиентов

Безусловно, топ-менеджеры компании – пример для подражания. Если высшее руководство демонстрирует вовлеченность в корпоративную жизнь, персонал подсознательно будет копировать это поведение. В рамках укрепления командообразования в «Почта Банке» реализовали уникальный проект с участием членов правления и вице-президента. Подробнее об этом порталу HR-tv.ru рассказали Тимофей Барсов , руководитель дирекции развития сервиса ПАО «Почта Банк» и Александр Дитятев , руководитель Центра по управлению продажами розничной сети Службы управления продажами.

Проект претендует на бизнес-премию WOW!HR в номинации Action!

Суть проекта

Наш проект представляет собой цикл из пяти видеороликов, посвященных качеству сервиса, с участием руководящего состава «Почта Банка». Члены правления и вице-президенты банка в видеоформате делятся с сотрудниками основными принципами качественного обслуживания клиентов, а также еще раз обращают внимание сотрудников на значимость предоставления качественных консультаций и проявления уважения, человечности и тактичности к каждому клиенту нашего банка.

Ход проекта

Видео содержит описание принципов обслуживания и объясняет, почему это важно. Материал сделан в формате монолога, время максимально оптимизировано при сохранении содержания.

Для оценки эффекта воздействия мы используем систему измерений качества сервиса. Нами разработаны специальные индикаторы качества, которые позволяют с помощью опроса клиентов сделать вывод о том, была ли консультация качественной, или в ней были недочеты.

Мы также замеряем отклик на публикации видеоматериалов во внутренней социальной сети. Публикация видеороликов по качеству вызвала широкий отклик по всем параметрам: лайки, репосты и комментарии.

Как возникла потребность

Идея появилась в ходе обсуждения на заседании рабочей группы. Мы долго спорили, как лучше донести информацию по качеству сервиса, чтобы у сотрудников она вызвала интерес. В какой-то момент дискуссии мы поняли, что современное поколение любит смотреть видеоролики. Youtube и набирающие популярность stories в социальных сетях тому подтверждение. Тем более, когда смотришь ролик, то хорошо считывается контекст доносимой информации, это воспринимается как живое общение, хоть происходит это через экран планшета или смартфона. К счастью, у нас в банке действует популярный ресурс BankTube (аналог YouTube), нам оставалось только создать и загрузить ролики.

Проект был реализован силами команды банка в рамках рабочей группы по качеству обслуживания. Для реализации нам потребовалась техническая подготовка (оборудование), организация времени для съемок. Записью и обработкой видео занимались 3 сотрудника банка. Задача была реализована малой командой.

Трудности

Основная проблема – найти время в плотном графике членов правления и вице-президентов. При этом руководство всесторонне поддержало инициативу и материал был сделан за короткое время.

Первая реакция

Реакция была очень бурной. Обратную связь предоставили сотрудники всех уровней. Видео активно разошлось во внутренней сети Летобук, было получено много «лайков» и «репостов». Ролики вошли в обучающие материалы и даже транслируются при проведении собраний на всех уровнях.

Результаты

Сотрудники региональной сети восприняли посыл руководства банка, вдохновились идеей и начали активно применять знания по качеству сервиса на практике. В 2018 году «Почта Банк» существенно улучшил свои позиции в народном рейтинге портала Банки.ру, мы вошли в десятку лучших банков в стране.

И, что для нас особенно важно, проект положительно повлиял на уровень качества сервиса. Так, спустя две недели с момента публикации качество сервиса выросло на 2 процентных пункта и продолжает свой рост.

Фото «Почта Банк»

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательн а

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR2019