Платформа Сервисы

ИИ-помощник – основа ERP-системы Сбера. При реализации проекта банк опирается исключительно на клиентский опыт в использовании ИИ, фокусируется на практическом применении с целью достижения реального финансового эффекта от внедрения передовых ИИ-решений. Платформа Сервисы полностью является собственной разработкой Сбера.

Одной из частей платформы является СберТранспорт – система управления транспортными процессами компании. Она позволяет управлять полным жизненным циклом заказа транспортных услуг, обеспечивает прозрачность процессов и оптимизирует текущие затраты.

Также в платформу входит и Сбер Офис. У Сбера в управлении крупнейший портфель корпоративной недвижимости (более 4,5 млн кв. м) по всей стране – это более 200 офисных объектов площадью свыше 1,5 млн кв. м, расположенных в 80 субъектах РФ. СберОфис в онлайн-режиме позволяет получить отчет об эффективности использовании любого офисного здания в любом регионе страны. Через СберОфис осуществляется контроль занятости площадей и выделенных рабочих мест.

СберОфис позволяет на интерактивном плане этажа увидеть общую картину использования офисного пространства с цветовой индикацией разных статусов (занятость переговорных и коворкингов, закрепление рабочих мест). Сотрудник может 24/7 получить всю нужную информацию и сервисы по офисному пространству: переехать на другое рабочее место, забронировать коворкинг/переговорную с нужными параметрами, узнать, где сидит коллега, найти кафе/спортзал/другой сервис в здании.

Уход SAP с российского рынка вызвал необходимость вендорозамещения на банковский целевой технический стек и создания конкурентного рыночного решения: ERP-системы с ИИ-помощником.

Сбер определил несколько задач, которые необходимо было достичь при реализации проекта:

1. Сделать так, чтобы любой клиент-пользователь платформы Сервисы мог быстро повысить эффективность своего бизнеса через легкую интеграцию с микросервисными решениями на базе искусственного интеллекта. Например, включить в интерфейс своего сервиса чат на основе LLM-модели, который поможет найти необходимые данные согласно запросу пользователя в соответствующей базе и сформулировать ответ «человеческим языком» для принятия дальнейших бизнес-решений.
2. Объединить 5 000 000 кв. м недвижимости банка в единую экосистему.
3. Создать удобный сервис для централизованного мониторинга объектов банка из любой точки страны.
4. Оптимизировать эксплуатационные расходы не ниже, чем на 20%.
5. Автоматизировать не менее 80% задач на СМ по событиям и критериям, задаваемым централизованно, в том числе по данным других АС с учетом централизованного планирования и управления.

При подготовке к запуску проекта были проведены интервью с пользователями, исследования и определены потребности по продукту. После формирования потребности Сбер понимал, что нужно делать.

Также банк ознакомился с имеющимися решениями на рынке. Исходя из всего этого был сформирован бэклог для работы команды и создана дорожная карта.

Так, СберТранспорт появился в результате оптимизации транспортных расходов банка – из года в год затраты на транспорт росли, а внутренние клиенты были недовольны качеством услуг, при этом автопарк использовался всего на 30%. Единой системы для управления приемом и распределением входящих запросов, обработки документации, учета затрат и измерения эффективности – не было.

На первоначальном этапе решением стало создание системы управления заказами, которая позволила бы реализовать обработку входящих запросов в едином окне. Команда проекта прописала правила и нормы создания заказов и исполнения, регламентировали производственные цели поездок, за которые банк был готов платить.

Было проанализировано, какие еще инструменты можно использовать для перемещения сотрудников, чтобы сделать сервис наиболее экономным. И в итоге в банке пришли к выводу, что оптимальным решением может быть сочетание различных видов транспорта для перемещений. Было выявлено, что для перемещения сотрудников по служебным нуждам можно использовать личный и общественный транспорт. А самое главное, в Сбере осознали: все эти правила, заказы и исполнения невозможно контролировать без IT-системы, поэтому итогом работы стало создание платформы, позволяющей управлять транспортными сервисами, и теперь у банка появились данные обо всех поездках.

Для надежности и отказоустойчивости инженерных систем объектов банка, а также для снижения расходов на энергетические ресурсы было создано серверное приложение Андромеда, которое осуществляет сбор и дистанционное управление сетью оборудования, а также анализ с помощью искусственного интеллекта (микросервисная архитектура).

Кроме того, Сбер разработал собственное программное обеспечение для контроллера (debian) с возможностью автономной работы без связи с сервером.

В банке также разработали:

• модель поиска аномалий в потреблении энергоресурсов,
• модель предсказания объемов потребления,
• модель проверки качества работы сценариев,
• модель управления мощностью,
• систему эмуляции внештатных ситуаций и управления противоаварийными тренировками.

В свою очередь Феникс позволяет сотрудникам создавать задачи, планировать деятельность, управлять нагрузкой подчиненных сотрудников. Также его можно рассматривать в качестве интеллектуального помощника, который поможет решать прикладные задачи, такие как нахождение документов по объектам, использование системы переназначения, помогать принимать корректные решения.

Одними из первых бизнес-задач был сбор цифровых следов и автоматизация деятельности сервисных менеджеров (СМ) в части эксплуатационного сопровождения объектов банка. Было определено, что не менее 80% задач на СМ должны формироваться автоматизировано по событиям, критериям, задаваемым централизованно, в том числе по данным других АС с учетом централизованного планирования и управления.

При реализации проекта Феникс были решены такие проблемы, как отсутствие типизации деятельности сотрудников (сделан конструктор типовых задач), невозможность переназначения задач на время отсутствия основного сотрудника (сделан модуль замещений), отсутствие удобного инструмента создания чек-листов (сделан гибкий конструктор чек-листов с тремя уровнями вложенности), невозможность администрировать территориальную сетку (сделан инструмент создания и управления территориальной сеткой для связи кластеров / сегментов / объектов с их ответственными в рамках каждого ГОСБ). Также была решена трудозатратная для пользователей проблема, которая касалась получения данных по заявкам и показателям SLA/CSI по своим объектам. Теперь пользователи могут видеть информацию о заявках и по этим показателям внутри приложения Феникс (WEB/МП).

В рамках реализации интеллектуального помощника для управления объектами банка была использована синергия WEB-версии и мобильной версии приложения. Были реализованы для совместного использования следующие модули: система эскалации и делегирования, модуль замещения, территориальная сетка, конструкторы типовых задач и чек-листов, стакан задач, паспорт объекта, геолокация и другие.

Кроме того, были реализованы интеграции с другими АС Банка. А также предусмотрен инструмент использования пользователями AI-помощника на основе GigaChat.

В рамках проекта Сбер создал 143 микросервиса и 25+ AI-моделей.

Экономия от внедрения платформы составила 500 млн рублей. В ее периметре работают 14 команд.

В части СберТранспорта результатами внедрения сервиса стало то, что экономия бюджета выросла более чем на 6%, а удовлетворенность качеством сервиса у внутреннего клиента выросла с 65% до 90%.

В свою очередь через СберОфис ежегодно организуется 10 тыс. рабочих мест новым сотрудникам, 20 тыс. переездов сотрудников, 1 млн бронирований переговорных комнат. Сотрудник получает комплексный сервис, оформив всего одну заявку – процесс организации рабочего места, где задействованы более 5 разных департаментов компании, реализуется бесшовно. CSI по таким сервисам составляет свыше 85%. За время использования СберОфиса утилизация офисных пространств выросла более чем на 15%.

При использовании АС Феникс успешно решаются первоочередные бизнес-задачи по эксплуатации: обеспечение бесперебойного функционирования инженерной инфраструктуры, организация эффективного использования энергоресурсов, поддержание исправного технического и надлежащего санитарного и противопожарного состояния ОН, организации безопасных и комфортных условий труда на объектах банка.