От "забронировать" до чудесного вечера: механизм онлайн-заказа

Аромат по Wi-Fi, на пробу виртуальная ложка. Как рассказать в Сети, насколько в ресторане вкусно? Что происходит, когда жмешь "заказать столик"? Как сервисы онлайн-бронирования  борются за гостя и выстраивают работу? Об этом порталу HR-tv.ru рассказала генеральный директор LeClick Анастасия Люстина.

- Анастасия, обыватель понятия не имеет, что происходит в жизни, когда он жмет в Интернете кнопку "забронировать столик". Раскройте, пожалуйста, всю схему - кто составляет цепочку. От кого кому переходит заказ и кто ставит конечную точку.

- Когда пользователь нажимает на кнопку "забронировать", дальнейшее может происходить по нескольким сценариям:

В первом, заявка приходит на почту сотруднику, отвечающему за обработку брони в ресторане, например, менеджеру, который в последствии связывается с гостем и сообщает ему принята ли его бронь или же в ресторане, на желаемую дату и время, нет мест.

Во втором, заявка приходит в колл-центр службы бронирования, которая связывается с рестораном, узнает и передает все детали брони, а затем уже сообщает гостю статус его брони посредством e-mail/телефона/SMS.

Согласитесь, эти два сценария мало укладываются в понятие "онлайн-бронирования".

Именно поэтому, мы предлагаем ресторанам использовать наше программное решение (hostess.leclick). По сути, это Электронная книга резервов, которая помогает автоматизировать и управлять процессом бронирования, собирать аналитику и вести гостевые базы.

В этом случае, когда пользователь нажмет кнопку "забронировать столик", его заявка напрямую попадет в ресторан в Электронную книгу резервов, менеджер/хостес подтвердит или отклонит ее, и пользователю уйдет SMS и e-mail со статусом брони. Все это будет происходить в режиме реального времени, без звонков и посредников. При этом, если все столы на желаемое время в конкретном ресторане заняты, эта информация будет автоматически доступна пользователю и ему не придется тратить время. Помимо удобства, это еще и экономия времени, и уменьшение вероятности ошибок, как для пользователя, так и для ресторана.

- Конкуренция в сфере онлайн-бронирования довольно высока. Как происходит борьба за гостя?

- Если говорить именно о бронировании, а не о технологиях, с помощью которых оно осуществляется, то конкуренция и правда есть, но реально работающих сервисов не так уж и много. Все основная "борьба" за гостя происходит в Интернете. У нас в компании есть очень сильная компетенция по интернет-маркетингу и это позволяет нам держать первые позиции по большему числу запросов.

Все входящие обращения от ресторанов обрабатываются менеджерами, которые уже давно работают с ресторанами, знают рынок, умеют показать все наши конкурентные преимущества.

- Как сайт для бронирования столиков может показать, как неимоверно вкусно в ресторане?

Средства, наверное, стандартные. "Вкусные" фотографии, 3d туры, интересное описание самого ресторана и блюд, представленных в нем, новостные публикации о новинках, акциях, скидках, отзывы пользователей. Ведь общее мнение о ресторане складывается не только по тому, как в нем кормят, что конечно же важно, большую роль также играет атмосфера, интерьер, люди, которые там работают, сервис, уровень цен.

- Как контролируется работа менеджеров?

Прежде всего, менеджерам расставляются приоритеты по задачам, предоставляется весь инструментарий для общения с рестораном. Результат их работы отслеживается в собственной CRM системе - "админке", которая позволяет построить воронку продаж и понять, на какой стадии находится тот или иной контракт и какая помощь может потребоваться менеджеру.

- Имеют ли сами сотрудники сервиса скидки или иные привилегии при заказе столиков?

Бронирование столиков бесплатно для всех пользователей нашего сервиса без исключения. Зато сотрудники первыми узнают о том, какие рестораны открылись, где какие новые блюда, где какая-нибудь интересная программа или акция. Это тоже своего рода привилегия.

- Как вы позиционируете себя, чем отличаетесь от конкурентов?

Прежде всего, мы пока еще стартап, мы очень активны и готовы к сотрудничеству. Многие любят слово "быстрорастущая", но в нашем случае это действительно так. По сравнению с прошлым годом мы выросли в 10 раз по объему количества обработанных броней и оборота компании.

Наверное, основное отличие от конкурентов в том, что у нас есть собственное программное обеспечение (Электронная книга резервов), позволяющее говорить о реальном онлайне.

- Какие цели уже достигнуты и к чему стремитесь в настоящий момент?

На сегодняшний день нашими клиентами являются более 1800 ресторанов в Москве, Санкт-Петербурге и ряде крупных городов России. У нас большое количество партнеров, среди которых Zoon, Afisha, Yell, Гурманизация, MENU.RU, Beeline, MasterCard и другие.

На нашем сайте и в мобильном приложении (iOS, Android) представлено более 8000 ресторанов, доступных к бронированию.

Мы не стоим на месте, постоянно совершенствуем наше программное решение (Электронную книгу резервов). Мы постоянно общаемся с ресторанами и оперативно реагируем на их запросы по доработке функционала, каким-то нюансам usability и т.д. – это делает нашу систему все более и более прикладной, удобной и эффективной в использовании.  Кроме веб-клиента, наше решение уже доступно и на платформе Windows (у ресторана появилась возможность использовать его и при временных проблемах/перебоях с Интернетом). Внедрена интеграция с телефонной линией, а на уровне архитектуры проработана возможность интеграции с R-Keeper.

Так что планы у нас далеко идущие. В ближайших планах расширить географию сервиса и становиться ближе к людям!

При использовании гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна