#марусянаработе – цифровой ассистент для сотрудников VK

Компания VK запустила цифрового ассистента для сотрудников на базе искусственного интеллекта — #марусянаработе. Ассистент умеет отвечать на актуальные вопросы по основным HR-направлениям. В качестве технологического решения использовали платформу интеллектуальной роботизации на базе искусственного интеллекта VK Assistant.

Проект «Цифровой ассистент для сотрудников VK» претендует на победу в номинации Digital Solutions бизнес-премии WOW!HR 2022 .

О реализации проекта рассказывает Анастасия Печатникова , заместитель вице-президента по персоналу и образовательным проектам VK.

Читайте также: Собственная социальная сеть befree social – кейс Melon Fashion Group

Суть проекта

Сегодня #марусянаработе — незаменимый помощник для каждого из нас. Она работает круглые сутки и знает всё про оформление документов, разбирается в подборе персонала, может рассказать о доступных льготах, обучении, стажировках. А ещё неплохо разбирается в части АХО и жизни наших офисов, к ней также можно прийти с вопросами о техподдержке.

Если цифровой ассистент не может справиться с вопросом самостоятельно, он подключает операторов второй линии из HR-службы. На реакцию и решение вопроса уходит до двух минут.

#марусянаработе – это персональный цифровой помощник сотрудника, который обеспечивает доступ к сервисам и информации, размещенной в корпоративных системах.

Предпосылки к реализации проекта

В момент перехода на удаленную работу (в марте 2020 года) мы в полной мере осознали, насколько важен и востребован нашими сотрудниками доступ к актуальной, достоверной и своевременной информации 24/7.

Во время пандемии вводные менялись каждый день, а иногда и каждый час (что актуально и в нынешних обстоятельствах), поэтому потребность в информации и запросы в HR-службу по схожим темам начали расти в геометрической прогрессии. Это оказало заметное влияние на нагрузку HR-команды.

Компании был нужен простой и доступный инструмент, который без vpn/компьютера способен предоставить корректную информацию на таком же уровне качества и скорости (а лучше еще выше), чем любой HR-специалист, а также решать ежедневные операционные задачи наших коллег. Так родилась #марусянаработе.

Команда проекта

В качестве фундамента использовали собственную разработку — платформу интеллектуальной роботизации VK Assistant. Это диалоговая платформа на базе искусственного интеллекта и наш серийный продукт в линейке для бизнеса VK.

Самым заинтересованным подразделением была HR-команда VK, ведь в период перемен и масштабных рыночных изменений — своевременно и оперативно доносить актуальную информацию до каждого сотрудника одна из ее ключевых задач.

С  помощью  #марусянаработе HR-команда получила дополнительный инструмент, а также, вследствие распределения потока запросов, – дополнительное время для решения системных и стратегических задач.

Этапы реализации

Обученный и настроенный экземпляр нашего продукта для бизнеса VK Assistant мы развернули внутри нашей сети, интегрировали с Интранетом и SAP, реализовав его в форме чат-бота в корпоративном мессенджере VK Teams.

Формой логотипа в VK Teams стал speech bubble (текстовое облако) — как отсылка к сути цифрового ассистента — помощь коллегам через диалог, а хэштег передает ассоциацию с быстрым поиском информации (например, в Интернете), и он всегда пишется в одно слово.

Продукт уникален за счёт собственных открытых технологий в сочетании с интеграцией с внутренними системами компании, хорошей проработкой и пониманием вопросов безопасности, авторизации пользователей и удобным модулем администрирования — это выгодно отличает нашу #марусянаработе от других подобных продуктов на рынке.

В составе нашей команды специалисты с уникальным опытом. Они развивают, поддерживают, внедряют VK Assistant в сложнейших интеграционных диалоговых сценариях, где помощник исследует конкретную проблему пользователя в целевой системе, находит решение и сам может решить эту проблему.

Наравне с VK у продукта имеются и другие заказчики. Платформа на базе искусственного интеллекта и нейросетей, способная обучаться и отвечать на тысячи разных вопросов, выполнять любые бизнес-задачи в различных подразделениях, распознавать речь и вести сложные диалоги — вот, что получают заказчики в нашем продукте.

Подготовка к запуску #марусянаработе длилась около 4 месяцев и состояла из нескольких этапов:

-          Техническая подготовка: обучить ML/NLP модели и настроить логику диалогов, затем реализовать настройки и перенести обученные модели в тестовую систему, далее массовое автоматическое тестирование, перенос в продуктивную систему. Продуктивную систему разместили во внутреннем контуре компании с учётом требований информационной безопасности и особенностей инфраструктуры, это оставило пользователю возможность общаться без VPN, решить вопросы интеграции VK Assistant с VK Teams, корпоративным порталом и заложить основы для последующих интеграций.

-          Формирование информационной базы и сценариев ответов. Предусмотрели механику выдаваемых ответов, с учетом наиболее востребованных тем и категорий вопросов, локации и подразделения сотрудника. Например, в наиболее популярных категориях предусмотрены различные сценарии диалога с возможностью выбора интересующей подкатегории.

-          Этап тестирования на пилотной группе сотрудников (200 человек). Мы проверили качество взаимодействия ассистента с пользователями, собрали обратную связь и дообучили виртуального помощника, прежде чем #марусянаработе вышла в свет.

-          Коммуникационный этап: рассказали о новом помощнике так, чтобы все сотрудники не только узнали о возможности, но и захотели пользоваться. Использовали различные форматы диалога: информационные посты на внутреннем портале, конкурс с призами на имя ассистента, участие в благотворительных акциях, различные механики геймификации, видеоролики на экранах офисе и в постах на портале и тд.

Цифровой ассистент не требует большой команды разработки и внедрения, в VK мы справились в составе 12 человек. Это коллаборация коллег из HR-подразделения как заказчиков (2 человека), бизнес-направления VK Цифровые технологии, как команды разработки и внедрения продукта (7 человек), а также коллег из PR департамента (3 человека), задачей которых была вся коммуникационная и визуальная поддержка проекта.

Сложности в реализации проекта

Основной сложностью было наполнение и актуализация информационной базы ответов и разработка механики их распределения для сотрудников.

Критический акцент поставили на актуальной информации и релевантной именно для сотрудников. Например, о наличии спортивных мероприятий именно в том регионе, где находится сотрудник, а не в целом по компании. Также, учитывая, что последние 2 года все процессы регулярно претерпевали изменения, осложнялся и процесс актуализации выдаваемой #марусянаработе информации.

Данные задачи решили с помощью специальной команды, которая занималась отслеживанием изменяющихся вводных и вносила изменения в систему ответов в онлайн. В этот нестабильный период зачастую и сами сотрудники HR-службы VK обращались к #марусянаработе, чтобы получить актуальные вводные — например, как сейчас в компании организуется вакцинация, как обеспечить доставку документов сотрудникам, какие форматы мероприятий на данный момент доступны. Ведь процессы с учетом каждого нового изменения на рынке последовательно менялись и в компании.

Инструмент внедрялся собственными силами с помощью привлечения команды VK цифровые технологии, разработчика продукта VK Assistant.

Реакция персонала

Первая реакция коллег — интерес и благодарность, ведь все наши сотрудники получили источник важной и актуальной для них информации, причем с круглосуточным доступом и без компьютера, то есть всегда под рукой. Таким образом, нам удалось вовлечь в коммуникацию с #марусянаработе больше 2,5 тысяч постоянных пользователей среди коллег.

Подогреть интерес перед запуском удалось с помощью конкурса на выбор названия. Мы запустили конкурс на всю VK с этапами отбора, жюри и ценными призами, где победителем стал каждый участник: #марусянаработе — это наше совместное детище, имя которому мы дали все вместе. Коллеги в благодарность #марусянаработе даже присылали фотоотчет с подарком.

Неожиданностью стало то, что несмотря на такое высокое качество, актуальность и скорость предоставляемой информации, несмотря на тотальную цифровизацию нашей компании и персонала, а также подкованность сотрудников во всевозможных ИТ-инструментах, они все равно продолжали пользоваться знакомым маршрутом — например, обращаться к HR бизнес-партнерам. В момент внедрения мы не смогли снизить количество стандартных запросов в их адрес до нуля, но этот этап реализации нам предстоит.

С каждым днем использование нашего сервиса формирует у коллег новую привычку — сначала обращаться к искусственному интеллекту, а потом уже к коллегам, если не получили нужного ответа. Наши сотрудники передают инструмент из рук в руки, в процессе адаптации все новички в обязательном порядке знакомятся с #марусянаработе, а HR всесторонне рекламирует возможности нового помощника, поэтому мы убеждены, что в скором времени сможем покрыть ассистентом близкий к ста процент ответов на стандартные HR вопросы, в том числе с помощью ряда запланированных разработок и расширения функциональности сервиса.

Интересный факт: оказалось, что пользователи в команде VK очень вежливые и зачастую отвечают помощнику «Спасибо», поэтому #марусянаработе взяла с коллег пример и научилась отвечать им на благодарности в свой адрес.

Позитивная реакция сотрудников стала заметна сразу, об этом нам говорит объем запросов, с которыми они ежедневно обращаются к #марусянаработе. Так, за последние 6 месяцев она ответила коллегам на самые разные вопросы более 27 тысяч раз, если учитывать только уникальные запросы. Пиковыми периодами запросов мы отмечали те, которые происходили в момент важных изменений — например, завершение года и сопутствующие этому мероприятия (годовое ревью, корпоративы, подарки, нерабочие дни и тд), далее — февраль-март, когда нас ожидал ряд новых вводных в деятельности компании с учетом мировых изменений.

Изначально #марусянаработе была обучена ответам по 120 тематикам, но её знания постоянно растут вместе с количеством поступающих от нас вопросов. Объем ее знаний уже вырос до 200 тематик и 32 тысяч сценариев вопросов-ответов и включает ответы про всё, что касается внутренней жизни в компании и не только.

Коллеги в VK активно делились идеями по дополнению ML/NLP инструментов в чате поддержки, который мы создали для приема предложений по улучшению продукта. Мы прорабатывали каждую обратную связь, и в новых релизах системы регулярно появлялись новые функции для наших пользователей. В качестве примера — новый функционал по инициации диалога, то есть #марусянаработе научилась первой писать сотруднику. Нам это позволяет реализовывать сценарии, когда ассистент оповещает сотрудника о каком-то событии или обновлении важной информации.

Интересный факт: наибольшее количество вопросов от сотрудников к цифровой помощнице связано (в порядке убывания приоритета): с отпусками, ДМС, тестированием на COVID-19, вакцинацией и спортом. Этот топ категорий не изменяется на протяжении последних 6 месяцев.

Результаты проекта

Основных целей проекта было две:

1. Обеспечить качественной и оперативной информационной поддержкой сотрудников в период пандемии. И как следствие — снять тревожность и повысить их удовлетворенность.
2. Снизить нагрузку на сотрудников HR-службы, которые каждый день обрабатывают однотипные информационные запросы от сотрудников. Освободившееся время можно инвестировать в решение системных и стратегических вопросов по направлениям.

Что получилось в результате:

• По итогам опроса вовлеченности 2021 года сотрудники отметили удовлетворенность информированностью об изменениях в компании на уровне 80%, что выше на 4 п.п. результатов по итогам 2020 года. Общая удовлетворенность условиями труда по итогам опроса 2021 года составила 85,4%.
• Сократились сроки обработки HR-запросов с одного дня (в рамках закрепленных SLA) до двух минут.
• Повысилась точность ответов на вопросы, поскольку #марусянаработе позволяет актуализировать информацию онлайн единым стандартом с учетом регулярно меняющихся вводных. Также, поскольку в основе платформы лежит искусственный интеллект, активность использования сервиса сотрудниками повышает эффективность и ее работы: чем больше вопросов и задач сотрудники ставят помощнику, тем умнее он становится, и тем больше вопросов может решить.
• Уменьшилось количество рабочего времени сотрудников HR-службы, затрачиваемого на решение стандартизированных вопросов от сотрудников. По итогам опросов HR бизнес-партнеры отметили, что объем запросов сократился примерно на 20% по сравнению с периодом, когда цифрового ассистента ещё не было.

По данным на середину марта 2022 года у #марусянаработе:

-          2 500 активных пользователей среди сотрудников VK.

-          За последние полгода #марусянаработе получила и обработала более 27 000 уникальных запросов от коллег.

-          База знаний за период ее использования увеличилась в 4 раза и включает в себя 32 000 сценариев вопросов-ответов.

-          Ассистент доступен сотрудникам 24/7 без компьютера и vpn — достаточно иметь мобильный телефон с установленным корпоративным мессенджером VK Teams.

-          Нераспознанные запросы (это порядка 0,4% обращений) на второй линии поддержки вручную обрабатывает команда операторов HR-службы и возвращается с решением к сотруднику в течение двух минут.

Дополнительно вместе с #марусянаработе VK творит добро — за каждый 20-й вопрос мы отправляем сто рублей в благотворительный фонд помощи детям-сиротам «Арифметика добра», который собирает средства на образование детей из детских домов. За полгода перечислено через наш проект Добро Mail.ru более 15 000 рублей в благотворительный фонд.

Смотрите также: Узнать мнение всех и дотянуться до каждого: digital-проект «Пятерочки»

Внедрение цифрового ассистента дало компании возможность получать нужную информацию быстро и в любое время, а также решать в моменте стандартные ситуации, например, оформление отпуска и больничного, получение пропуска в офис и не только.

Мы не стоим на месте, с помощью сотрудников постоянно дообучаем нашего помощника, вносим новые вопросы и категории. Прямо сейчас готовим масштабное обновление, которое полностью охватит процесс адаптации нового сотрудника с самого первого дня в компании: #марусянаработе будет помогать всем новичкам оперативнее погружаться в наши процессы и быстро получать полезную и актуальную информацию прямо со старта. Также в планах ближайшего периода — сформировать функционал по постановке задач на командировки, получение кадровых справок, бронирование мест, чтобы добиться максимального удобства применения наших селф-сервисов для сотрудников VK не просто онлайн, но и в режиме 24/7 напрямую через мобильные устройства.

Фото VK

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2022 .