Корпоративный кодекс: язык любви компании

Собственники бизнеса почти всегда понимают, когда их персонал, который общается с клиентами, до уровня экономики впечатлений не дотягивает. Но сформулировать запрос бывает сложно.

«Хочу, чтобы мои администраторы выглядели как стюардессы, понимаете?». Но за этим запросом стоит больше, чем некий визуальный ряд. Поэтому все начинается с диагностики.

Работа специалиста по деловым коммуникациям стартует с изучения миссии и ценностей компании. Корпоративный кодекс - это не стандартный свод рекомендаций к внешнему виду и скрипты. Чтобы он не превратился в декоративный документ, а реализовался на практике, специалист изучает ДНК бренда.

Затем диагностируется команда. Зачастую эксперт по деловой коммуникации работает как тайный покупатель. Заходит в компанию под видом клиента и оценивает работу охранников в холле, администраторов на ресепшн, секретарей в приемной и так далее.

Важно все: во что люди одеты, как причесаны, каким пользуются парфюмом, с помощью какой лексики общаются друг с другом. Совершенно верно утверждение, что «у вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». Поэтому результатом диагностики становится вердикт о том, какое первое впечатление производит персонал компании на клиентов и/или партнеров.

И только после понимания самой сути компании и диагностики персонала специалист начинает формировать корпоративный кодекс.

Безусловно, корпоративный кодекс содержит в себе регламенты. Но цель их не загнать персонал в жесткие рамки, а сформулировать понятный для клиентов конкретной компании «язык любви».

Основная задача - произвести приятное первое впечатление и в дальнейшем удерживать заданный тон коммуникации с клиентом.

Внешние проявления идут от внутренних ценностей. Если компания и ее продукты, например, демократичны и рассчитаны на креативную отрасль, то лексика, внешний вид, допустимый уровень яркости проявления эмоций будет одним.

Если бизнес предполагает строгий минимализм и подчеркнутую аристократичность, то и к сотрудникам будут применяться соверешенно другие требования – от внешнего вида, до манеры общения и самопрезентации.

Иногда требуется даже не просто дресс-код, а введение делового костюма или специально разработанной униформы. Часто униформу вводят магазины, например, продавцы одной сети по продаже косметики носят модные и женственные блузки, подчеркивающие принадлежность бренда к миру моды и красоты.

Как сотрудники обращаются к клиенту, как обращаются друг к другу. Допустимы ли личные вещи на рабочем месте. Что и как предложить клиенту, если ему приходится ждать: все это прописывается в регламентах, следование которым позволяет создать такую атмосферу в компании, которая притягивает клиентов снова и снова. Покупают уже не только продукт и эмоции, которые он дарит, а еще и ценность общения с командой, ощущения себя любимым и значимым.

Хороший пример выстроенного корпоративного кодекса можно увидеть, например, у одного из современных банков. Tone of voice выстроен для всех продуктов и целевых аудиторий банка: и для микроинвесторов (у банка есть для них отдельный продукт), и для владельцев карт, и для родителей, озадачившихся финансовой грамотностью детей.

Специалист по корпоративным коммуникациям внедряет корпоративный кодекс на двух уровнях: теоретическом и практическом.

На первом уровне - это презентация корпоративного кодекса, рассказ о регламентах, выбор ответственных людей из команды клиента, которые будут контролировать следование новым правилам.

Второй уровень - практический. Например, голос и интонации важны не менее, чем лексика. Над выразительностью и звучанием чаще всего приходится работать. Совсем немногие люди осознают, что демонстрируют в ежедневных коммуникациях. «Держать лицо» учат на актерских курсах, поэтому хороший актер всегда понимает, что у него в моменте на лице написано, что выражает поза. В обычной жизни нам кажется, что мы демонстрируем дружелюбие, а клиенты видят недовольство.

Обучение линейных сотрудников чаще всего происходит в группах. Для топ-менеджмента формат работы – малые группы или индивидуальные занятия. В любом случае, эксперт каждый раз подбирает наиболее эффективные форматы обучения в зависимости от задач и специфики команды.

Стоит отметить, что после обучения на практике какая-то часть персонала может отсеяться. Работа в административном блоке все-таки предполагает не только hard skills, но определенный набор личных качеств и даже физических характеристик. Препятствием может стать не только интровертность и нежелание много контактировать с людьми, но и даже специфическое строение голосовых связок: сотрудники административного блока должны красиво и четко звучать.

Будем честны. Корпоративный кодекс работает только когда собственникам и/или управленческой команде это действительно важно. И они сами верят в то, что клиента нужно любить и уважать, а репутация компании - не пустой звук.

Как понять, что вам нужно работать над «языком любви» вашей компании:

• В компании уровень текучки кадров выше, чем в среднем в отрасли
• Наемные топ-менеджеры не работаю больше года
• Не формируется «костяк» команды, готовый работать с брендом в долгую
• Низкий LTV (срок жизни клиента)
• Плохие отзывы о бренде и/или качестве обслуживания на отзовиках, при условии, что сам продукт, действительно, качественный