Как изменились компетенции. На примере сферы страхования

«Раньше клиент сам шел за ОСАГО, теперь просто оформлять страховки недостаточно». Кем становятся продавцы и менеджеры в изменившихся условиях? Какие компетенции уже бесполезны, а за какими – будущее? На примере сферы страхования порталу HR-tv.ru рассказал Артем Комаров , начальник отдела оценки персонала Страховой компании «Согласие».

Не могу с уверенностью говорить о том, что какие-то компетенции умирают. Скорее,  со временем некоторые процессы начинают выполняться по-другому и переходить в зону ответственности профессионалов из других областей (например, IT).

Чтобы не рассуждать абстрактно, предлагаю  рассмотреть на   конкретном примере - страховании. В последнее время данная отрасль переживает непростые времена. Внешние условия (переход на приобретение полисов онлайн, снижение покупательской способности, снижение объемов кредитования и т.п.) создают необходимость пересмотреть классические  подходы оптимизации бизнеса и обратиться к новым технологиям и опыту из смежных сегментов рынка.

Это предъявляет новые и серьезные требования к специалистам страховых компаний, а особенно к менеджерам и сотрудникам офисов продаж (продавцам). Ранее они могли ограничиваться опорой на технические компетенции (ведение клиентской базы, оформление полиса, согласование договоров с андеррайтерами, открытие новых точек продаж и т.п.), но изменения на рынке привели к смещению фокуса на другие  компетенции.

Читайте также: Компетенции будущего: что развивать и с чем прощаться

В докризисные годы к розничным продавцам не предъявлялись особые требования, так как клиент сам шел в офисы не только за ОСАГО, но и за другими страховыми продуктами, например, КАСКО при покупке автомобиля, страхование от несчастного случая и страхование имущества при ипотеке. Вся деятельность продавца сводилась к оформлению полиса и согласованию договора. Реальных продаж он не осуществлял. Сейчас ситуация иная – люди стараются более взвешенно подходить к расходам на страхование и обращаются к страховщикам в случае крайней необходимости. Это с одной стороны. С другой – убыточность страховых компаний в части ОСАГО растет, что повышает требование к сбалансированности портфеля (увеличение доли страховых продуктов с низким коэффициентом убыточности).

Все это, в конечном счете, сказывается на характере работы продавца. Теперь он должен не только оформлять документы, но и отвечать за свой портфель: работать над удержанием клиентов,  управлять стоимостью услуги для клиента, осуществлять кросс-продажи, обеспечивать высокий уровень консультационных услуг, по сути, выступать финансовым консультантом . Именно на эти компетенции сейчас делается ставка.

Страхование становится все более технологичным, и доверительные отношения между клиентом и продавцом, на чем всегда и строился бизнес, постепенно уходят на второй план. Однако полного вытеснения не произойдет. Поэтому опытным продавцам нужно не переквалифицироваться, а, скорее, принять изменения и освоить новые подходы в работе. Те, кто это сделает раньше других, получит конкурентное преимущество, т.к. в будущем сможет транслировать этот опыт с более высокой административной позиции.

Если говорить о менеджерах, которые управляют офисами продаж, то здесь еще более серьезные изменения. Команды продавцов обычно были стабильными, и вся работа менеджера сводилась к контролю и решению текущих проблем. Теперь же руководителям приходится заниматься более жестким отбором кандидатов по новым критериям , развитием новых компетенций у действующих сотрудников, расширением спектра мотивационных подходов  для повышения эффективности работы  как команды, так и  каждого продавца, поиском новых возможностей. Переход на подобный формат работы усилит позиции не только менеджеров, но и страховых компаний в целом.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна