Эффективная матрица зон ответственности: возьмите на заметку!

На слух сложна, на деле проста и наглядна. Матрица зон ответственности: как с ней работать управленцу?

Об инструменте, который покажет, кто за что в ответе, о модели RACI и о том, что включить в KPI, порталу HR-tv.ru рассказала руководитель отдела персонала (Supply Chain& Regions) компании FM logistic Юлия Мещерякова .

- Юлия, какой подход рекомендуете для составления эффективной матрицы зон ответственности?

- Эффективен процессный подход, когда члены команды – участники одного процесса, и  действие не зацикливается на одном подразделении (функциональный подход).

Основные компоненты матрицы: задачи и роли игроков. В кросс-функциональной команде есть общий процесс (например, работа с претензиями в транспортной логистике), где каждый отвечает за свое действие и наделен полномочиями. Панирует процесс, бюджетирует и контролирует его владелец.

За основу можно взять модель RACI , в которой все активности распределены по ролям и зонам ответственности:

Responsible (Исполнитель) : Отвечает за выполнение своего участка работы. Может быть несколько.

Accountable (Ответственный) : Владелец процесса. Управляет процессом, отвечает за качество и результаты. Дает обратную связь исполнителям. Может быть только один.

Consulted (Эксперт) : Консультант по тому или иному процессу или области знаний.

Informed (Информируемый) : Должен быть проинформирован о ходе процесса и напрямую на результат не влияет.

Разберемся с ролями на нашем примере с претензиями. Коммерсант заключил договор, операционная служба отвечает за перевозку, в итоге груз доставлен в срок, но упаковка нарушена и товар испорчен, клиент выставляет претензию. Специалист по работе с претензиями анализирует ситуацию, проводит экспертизу и дает обратную связь.

Операционист в данном случае  - исполнитель, претензионист – эксперт, коммерсант – владелец процесса. Почему коммерсант? Потому что специалист по работе с претензиями по итогам анализа дает заключение, например, что виноват клиент – неправильно упаковал груз, но коммерсант понимает, что клиент важен, терять его не нужно и принимает решение оплатить претензию. Кто принимает финальное решение – тот и владелец.

При составлении матрицы у вас не должно вывалиться ни одно из звеньев, на каждом этапе работы должен быть ответственный. Полномочия должны быть четко прописаны.

Читайте также: Как развивать деловое мышление

- Как понять, что в компании - нерациональное распределение обязанностей?

- Работа тормозится, клиент не удовлетворен, поставленные KPI не достигаются, нарушаются сроки потому что нет ясности, кто за что отвечает и каким объемом полномочий обладает.

Индикаторы:

- задача не выполнена из-за убеждения, что ее должен делать кто-то другой;

- недостаток информации о взаимосвязях игроков кросс-функциональной команды;

- у сотрудника есть квалификация для решения вопроса, но не хватает административного ресурса или он вообще уверен, что это не его зона ответственности;

- подача данных по одному и тому же процессу задваивается, разные формы отчетов, отражающих одно и то же. Чрезмерный документооборот.

- Как распределить все эффективно?

- Составлять матрицу должны практики, опираясь на опыт, а не теоретики, опираясь на учебник. Это коллективный труд, нельзя составлять матрицу автономно и спускать до исполнителей.

При составлении нужно учесть загруженность участников, оценить, насколько один и тот же сотрудник вовлечен в разные проекты. Перегруженность означает потенциальный провал участка работы.

Игроки должны согласиться с распределением ролей и понимать свою. Самое худшее – информация в матрице и реалии работы расходятся, а матрица раздражает как очередной никому не нужный регламент.

Читайте также: Кросс-функциональная роль HR: как объединить необъединяемых

- Какие могут быть варианты матрицы в зависимости от специфических потребностей разных компаний?

- Матрица может быть простой (задача-ответственный) и сложной (точки контроля и KPI). Варианты зависят от сферы деятельности, компетентности персонала и сложности процесса.

Например, на производстве ответственность распределена по видам продукции, а в дистрибуции  процессная матрица, оптимальный вариант там, где линейка продуктов небольшая.

Чем выше компетентность персонала и сложнее процесс (например, ноу-хау в электронике), тем меньше промежуточных точек контроля и детализации ответственности.

- Как составить эффективную матрицу зон ответственности?

1. Идти от стратегии развития компании, целей и политик. Например, политики по качеству, коммерческой, политике по ценообразованию. В каждой из них заложены требования, от которых и нужно оттолкнуться при описании процесса и составлении матрицы.

2. Начинать с упрощенной матрицы (задача-ответственный), затем добавлять детализацию ответственности и KPI, точки контроля.

3. Составлять коллегиально, на примере разбора конкретных рабочих ситуаций. В KPI лучше включить эффективность – заработанные деньги (для подразделений, прямо влияющих на операционный результат) и результативность – качественные и количественные показатели выполнения задач (например, сроки, штуки, количество привлеченных клиентов, процент выполнения и пр.).

- Как мы поймем, что все сделали верно?

- Матрица не перегружена (словами, ненужными ролями, количеством этапов согласований), содержит все ячейки с ролями и процессами. Нет задвоения ответственных, пустых ячеек, пропущенных звеньев процесса. Переход от одного этапа к другому плавный, без разрывов.

Участники процесса согласны с распределением ролей и объемом полномочий . Матрица не вызывает сопротивление , используется и соответствует реальности. Это простая и понятная шпаргалка. Не понимаете, кто отвечает за конкретный процесс или какая роль отдела или сотрудника в кросс-функциональном процессе – матрица дает ответ, а не вызывает встречный вопрос.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна