Автоматизация процессов и снижение нагрузки: кейс «МФЦ Полюс»

Современная золотодобыча — это миллионы тонн руды, большегрузная техника, огромные карьеры и колоссальный документооборот. «МФЦ Полюс» разрабатывает и внедряет сервисы, помогающие улучшить качество и скорость обслуживания 16 000 сотрудников Группы компаний «Полюс». В 2019 году реализован проект «СМС-Коммуникатор». Он позволяет работникам холдинга в любой точке страны, где есть мобильная связь, смс-сообщением заказывать у работодателя справки и документы.

О проекте рассказали специалист по миграции Лилия Фронкина и начальник отдела автоматизации бизнес-процессов и систем документооборота Игорь Попов .

Проект «СМС-Коммуникатор» претендует на победу в бизнес-премии WOW!HR в номинации Digital Solutions.

С появлением «МФЦ Полюс» кадровый и бухгалтерский учет в холдинге фактически превратились в услуги, а качество их оказания стало приоритетной целью. Централизация функций позволила запустить процессы роботизации рутинных операций и автоматизации выполнения запросов. Частью этой работы стал «СМС-Коммуникатор».

Читайте также: Современная CRM для рекрутинга, где задачи решаются за пару секунд

Раньше работники заказывали необходимые справки у специалистов по e-mail или через контакт-центр по телефону, срок изготовления документов занимал три рабочих дня. Сейчас автоматизация процесса позволяет подготовить нужную справку в течение одной минуты без привлечения специалистов. Так мы решили две задачи:

• улучшили качество сервиса и доступность услуг для сотрудников;
• снизили трудовые издержки за счет уменьшения нагрузки на контакт-центр и на реальных исполнителей.

Подготовка и команда

Проект «СМС-Коммуникатор» задуман и реализован полностью силами сотрудников «МФЦ Полюс» от постановки задачи, формирования ТЗ, подборки смс-шлюза до тиражирования и распространения на предприятия.

Инициатором и идейным вдохновителем проекта была генеральный директор «МФЦ Полюс» Светлана Джафарова. Команда разработки состояла из двух человек — архитектора и программиста. Продвижением сервиса занималась группа по управлению изменениями из четырех человек — распространение информации по виду запросов, способу регистрации.

Неоценимый вклад внес отдел по учету расчетов с персоналом под руководством Лилианы Шелестовой. Коллеги поддержали проект на этапе разработки, указали на процессы, которые можно автоматизировать, и именно их справки были первыми в списке возможных запросов «СМС-Коммуникатора».

Этапы реализации

От постановки задачи до реализации проекта прошло около трех месяцев и уже в марте 2019 года сервис был запущен и тиражирован на 12 бизнес-единиц Группы компаний «Полюс».

На этапе проектирования сервис обрабатывал только самые часто выдаваемые документы: расчетный лист, 2-НДФЛ, справка с места работы, справка 182-Н. При запуске коммуникатора справок было уже девять.

После оценки результатов пилотного запуска «СМС-Коммуникатора» сотрудники из разных отделов уже сами инициировали автоматизацию справок, которые они формируют. Контакт-центр выявил стандартные информационные запросы и ответы на них также добавили в сервис — в формате мгновенного ответного смс. Сейчас таким образом работник может узнать:

• свой разряд и табельный номер;
• размер северной надбавки;
• период своего межвахтового отпуска;
• количество дней отпуска, накопленное в этом году;
• график отпусков на текущий год.

Функции «СМС-Коммуникатора» по заказу документов тоже заметно расширились:

• для планирования отпусков реализовано получения справок для обычной и шенгенской визы;
• для взаимодействия с государственными службами можно оперативно получить справку с места работы, справку о заработной плате и справку об удержании алиментов;
• в связи с вахтовым методом работы большей части сотрудников Группы компаний «Полюс» реализовано получение справок о периоде нахождения на вахте и справка о северной надбавке;
• сотрудники могут заказать копии документов, хранящихся у работодателя — трудовой книжки и трудового договора.

Еще одно преимущество сервиса заключается в том, что получить справку можно абсолютно в любом фронт-офисе, независимо от места работы. Так, находясь на межвахтовом отдыхе в Красноярске, можно заказать копию трудовой книжки, которую подготовят к выдаче в любом офисе от Москвы до Магадана.

Одним из последних нововведений сервиса стала возможность подключения к корпоративным сервисам компании (SAPSF) через смс-запрос.

Кроме того, конструктивные особенности коммуникатора позволяют переносить его на другие платформы. Сейчас идет проработка предоставления информации при поддержке искусственного интеллекта в мессенджере Viber.

Преодоление сложностей

Самой сложной была техническая часть проекта — придумать и создать цепочку процессов и сценариев, по которым будет работать «СМС-Коммуникатор». Но наши разработчики успешно решили эту задачу.

Кроме того, при внедрении проекта они проработали вопросы безопасности и сохранности персональных данных. Заказанные справки и документы не передаются в открытом виде, а предоставляются получателю только после предъявления документа, удостоверяющего личность, и пароля двухфакторной аутентификации.

Реакция персонала

Понадобилось некоторое время, чтобы работники Группы компаний «Полюс» по достоинству оценили все возможности нового сервиса. Но сотрудники-исполнители заявок сразу почувствовали уменьшение нагрузки.

Смотрите также: Возможности курса "Академия HR директор"

Итоги

СМС-Коммуникатор полностью оправдал ожидания, был тепло принят сотрудниками компании и активно используется.

Со старта работы сервиса в марте 2019 года им воспользовались 5 000 работников группы компаний «Полюс», обработано больше 40 000 запросов. Самая популярная справка  2-НДФЛ заказана 7 000 раз, на «ручную» подготовку этих справок потребовалось бы 19 900 часов, что составляет 41 день рабочего времени специалиста.

Создание сервиса позволило снять часть операционной нагрузки с сотрудников контакт-центра, отдела по кадровому администрированию и отдела по учету расчетов с персоналом, а также значительно ускорило получение документов.

Фото "МФЦ Полюс"

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2020 .

{@ tpl tpl="feedback-form.tpl"}