Авито сформировала единый процесс наставничества в департаменте продаж

Компания Авито переформатировала процесс наставничества в департаменте продаж. Отказавшись от инкубатора – системы адаптации новых сотрудников в отдельной команде со специальными тренерами, компания перешла на систему наставничества. Она позволяет организации повышать эффективность процесса адаптации новых сотрудников, формировать кадровый резерв, поддерживать культурную среду и лояльность персонала.  С 1 марта все новые сотрудники сразу вливаются в команду при поддержке наставников.

Проект Level Up компании Авито претендует на победу в номинации Level Up бизнес-премии WOW!HR 2022 .

О реализации кейса рассказывает Татьяна Титарова , старший T&D-партнер.

Читайте также: Наставничество: зачем это нужно опытным сотрудникам

Суть проекта

Работу проекта можно представить в виде цикла:

1. Отбор наставников на основании оценки компетенций и мотивационного письма.
2. Обучение и сертификация наставников.
3. Адаптация новичков. В задачи наставника входят: обучение продуктам и процессам, передача культурных ценностей компании, социализация в коллективе, психологическая поддержка и т.д.
4. Оценка работы наставника после окончания испытательного срока новичка.
5. Перевод результатов оценки в Level-баллы. Баллами можно расплатиться за товары и услуги в специальном Level-магазине.
6. Сбор обратной связи, внедрение улучшений в проект.
7. Следующий отбор наставников (возврат к пункту 1 и выход в новый цикл)

Цели и задачи проекта

Для компании:  снизить текучесть кадров, сформировать команду профессиональных и лояльных сотрудников и кадровый резерв.

Для наставников: развивать навыки управления, повысить шансы на дальнейшее карьерное развитие, завоевать репутацию профессионала и доверие коллег, оказаться в среде таких же заинтересованных в развитии профессионалов.

Для новичка: получить своевременную помощь на этапе адаптации, быстрее профессионально развиваться.

Предпосылки к реализации проекта

Проведя исследование среди 25% сотрудников отдела продаж (новые сотрудники, наставники и руководители), мы выявили потенциальные точки роста:

1. Процесс адаптации выстроен нечетко.
2. Слабая коммуникация:  новички не знали, что у них есть наставник, наставники не знали, что у них есть новичок.
3. Нет общих критериев отбора наставников (тимлидеры руководствуются разными критериями: стаж, грейд, желание, выполнение KPI, карьерные амбиции).
4. Нет системной оценки результатов работы наставников (критерии эффективности, обратная связь).
5. Нет системы признания успехов наставников.

Стратегия развития компании нацелена на быструю адаптацию и результаты новых сотрудников, поэтому мы решили запустить проект.

Команда проекта

Изначально в проекте было два основных участника – один из них отвечал за адаптацию в целом и лидировал проект, а второй занимался стандартами качества и развивал внутреннюю LMS. Также проект поддерживал руководитель T&D.  Позже команду усилили новые сотрудники, отвечающие за развитие soft skills и за E-learning.

Этапы реализации

Проект создавался в несколько этапов:

Мы проанализировали подобный опыт и отобрали лучшие практики. Затем сформировали список этапов и таймлайн. Провели исследования среди участников процесса: руководителей, сотрудников – опытных и новых).

Дальше работали над содержанием: согласовали проект, проработали задачи наставника, собрали модели компетенций, согласовали метод отбора кандидатов в проект, концепцию обучения наставников и систему вовлечения и поощрения участников.

Затем был этап реализации. Мы разработали айдентику, выпустили брендированную продукцию, лендинг проекта и презентовали программу на широкую аудиторию.

Последним этапом стал первый отбор кандидатов, их обучение и сертификация.

Акцент ставили на бизнес-метрики, системность, понятность и прозрачность для всех участников, геймификацию и айдентику, схему поощрения успехов, непрерывность развития (системы наставничества и участников проекта), актуальность (в количестве наставников, формате процесса, выборе тем для обучения) и гибкость (проект должен подходить разным командам), доступ к дополнительным инструментам развития.

Также мы отказались от инкубатора – системы адаптации новых сотрудников в отдельной команде со специальными тренерами. С 1 марта все новые сотрудники сразу вливаются в команду при поддержке наставников.

Сложности в реализации проекта

На этапах согласования мы встретились с сомнениями руководства. Менеджеры волновались о рисках, связанных с трудозатратами. Будущий наставник –  менеджер по продажам, а его основная задача – помогать клиентам и увеличивать их бюджеты. Было понятно, что наставник будет  уделять им меньше внимания.

Чтобы преодолеть сомнения мы:

• провели то самое исследование, о котором говорили выше, его результаты показали недочеты текущей версии наставничества, а также их негативное влияние на бизнес-процессы;
• взяли в союзники некоторых руководителей;
• инициировали открытые диалоги о возможных рисках/опасениях, в том числе обсудили средний временной показатель занятости наставника;
• провели воркшопы со стейкхолдерами/менеджментом, чтобы найти оптимальные решения.

Реакция персонала

Отзыв директора по продажам Сергея Бугорского:

Наставничество — важный процесс для ASD. Благодаря работе наставника, у нового сотрудника намного больше шансов пройти испытательный срок и успешно стартовать свою карьеру в Авито. Наставники имеют возможность прокачать новые навыки, которые не получится прокачать в продажах, стать амбассадором культуры Авито, проявить свою экспертизу и заявить о себе. И в конце концов вырасти профессионально и карьерно.

Отзыв руководителя команды продаж в вертикали «Товары» Вячеслава Балаганского:

Ваши общие впечатления о проекте? Проект стратегически важен с точки зрения грамотного развития новых сотрудников и дополнительной мотивации и вовлеченности для текущих сотрудников (наставников).

Как проект повлиял на команду? Высвободилось как минимум 3-5 часов в первую неделю и 2-3 часа в последующие.

Отзыв руководителя команды продаж в вертикали «Работа» Марии Дружининой:

Ваши общие впечатления о проекте? В моей команде 7 обученных наставников, которые активно работают с новичками. Абсолютно все вопросы от новых сотрудников закрываются наставниками – для меня это важно, я не всегда могу оперативно ответить ребятам, из-за этого могут происходить ошибки в работе с клиентами.

Как проект повлиял на команду? Для самих наставников это реализация. Очень необычный кейс по подаркам, которые есть в портфеле проекта. Один менеджер выбрал «Письмо для родителей». А точнее для своей бабушки. Ей 81 год, она пережила Блокаду. Для нее сейчас самое важное – это достижения внука. Хранит все его грамоты и награды. Мы сделали именное письмо для нее со словами благодарности. И это стало ее новогодним подарком

Отзыв наставника Давида Бабаяна (менеджер по работе с ключевыми клиентами вертикали “Авто”):

Для себя я вижу дополнительные возможности. Наставничество и обучение – важный элемент  на пути к саморазвитию и карьерному продвижению. Всегда был убежден, что помогая коллегам/команде, ты в первую очередь, помогаешь себе.

Отзыв наставника Ксении Курочкиной (старший специалист группы клиентского обслуживания):

Проект на мой взгляд, очень полезный. Очень важна сама идея: когда приходит новый сотрудник, за ним закрепляется квалифицированный наставник, позитивный, нацеленный на результат и готовый помочь новичку.

Отзыв новичка Юлии Коваль о наставнике и проекте:

Наставник всегда быстро приходил на помощь в решении вопросов. Вместе с ним я росла в продажах и научилась строить тактику работы с клиентами, что позволило мне увеличить чеки. Он открыто делился своим опытом и научил меня правильно вести диалог и выявлять «боли клиентов». Процесс наставничества необходим новым сотрудникам. На мой взгляд он позволяет максимально быстро адаптироваться и влиться в работу.

Результаты проекта

По итогу выиграли все стороны процесса: руководители сэкономили время на адаптации новичков (на 30 часов), наставники смогли улучшить свои навыки и увеличить шансы на карьерный рост, а новички адаптируются быстрее, чаще выполняют планы и реже увольняются.

О пользе проекта говорит интерес к нему со стороны смежных подразделений. Он функционирует в командах sales- и sales operations нашего департамента, а коллеги из других департаментов планируют перенять опыт и внедрить подобную систему у себя.

За год существования проекта мы провели более 50 часов обучения и сертифицировали 110 наставников, помогли 200 новичками адаптироваться, инициировали 400 оценки работы наставников.

• Рост всех L&D-метрик в Engagement Survey по всем сотрудникам департамента –  проект является одним из самых значимых в направлении развития и обучения в этом году.

Показатель карьерных возможностей 80% (+14%)

Смотрите также: Как Самрук-Казына развивает таланты через наставничество

Показатель обучения и развития 87% (+6%)

• Дальнейший карьерный рост наставников. Из текущей роли наставники могут развиваться: как менеджер по работе с ключевыми клиентами (КАМ) и руководитель группы продаж (тимлидер). По результатам последней оценки –  100% КАМов и тимлидеров оказались выходцами из проекта.

• Сокращение временных затрат руководителей –  время на нового сотрудника в первую неделю сокращается в среднем на 5 часов, а в последующие на 2-3 часа. Итого за 3 месяца испытательного срока руководитель экономит около 30 рабочих часов.

• Рост показателей качества ведения CRM. Оценка выросла с 44,5 до 49,1 и с 78,1 до 84,6%. Одной из задач наставников является контроль качества ведения CRM.

• Снижение текучести среди новых сотрудников с 23% в FY’21 до 13% в FY’22.

• Выполнение плана новичков в первые 6 месяцев работы с 85,2% в FY21 выросло до 97,2% в FY22.

• Оценка наставничества со стороны новых сотрудников

Утверждение «У меня отличное общее впечатление от процесса наставничества» имеет оценку 4,85 из 5. Остальные параметры оценки, связанные с более узкими элементами адаптации также оцениваются на > 4,7 из 5. (на основании ~200 ответов).

Мы продолжим автоматизировать процессы, переведем часть обучения в формат онлайн-курсов, масштабируем проект, в том числе планируем проникновение в небольшие команды с узкой экспертизой.

Фото Авито

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2022 .