Трудный разговор: каким людям подходит работа в колл-центре

Пожалуй, работа с людьми - одна из самых сложных и ответственных. Ежедневно к такому специалисту приходят или звонят люди разного темперамента, характера и настроения, и его задача - найти ключик к каждому клиенту, без конфликтов и пренебрежения. Собственно,в этом и заключается профессионализм работника.

Большую часть своей жизни я посвятила сфере телекоммуникаций, где прошла путь от оператора call-центра до HR-а. Поэтому, как никто другой, знаю все плюсы и минусы работы в контактном центре.

Для начала давайте определимся, что такое  «call-центр»?

Колл-центр (от англ. call center — центр обработки звонков , также колл-центр ) — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации. Контактный центр может также работать с обращениями в режиме интернет-чата.

Организации могут создавать колл-центры как собственные подразделения, так и отдавать процессы по обработке звонков на аутсорсинг.

Сразу отметим, что позиция оператора колл-центра, привлекательна для соискателей тем, что она способна обеспечить стабильный доход, не требуя при этом специального образования и опыта работы, так как обучение новых сотрудников производится самим работодателем .

Такая работа привлекает людей возможностью гибкого графика, частичной занятостью или возможностью совмещения. Для многих она становится подработкой во время обучения или декрета, стартом карьеры или способом заработать прибавку к пенсии.

Читайте также: Что должен уметь специалист к 30 годам

Как правило, большинство операторов рассматривают такой вариант заработка, как временный, не видя перспективы карьерного роста.

И действительно, работа оператора контактного центра достаточно рутинна – рабочий процесс состоит из огромного количества входящих или исходящих звонков, длительностью от 2 до 5 минут, в рамках которых производится консультирование потенциальных и имеющихся клиентов по вопросам, связанным с продаваемыми товарами или услугами. Часто это также обзвон клиентов с предложениями рекламного характера, когда умение правильно представить рекламируемый товар будет самым главным.

Кроме этого, в обязанности оператора может входить ведение базы данных клиентов или оформление заявок.

Важным условием для трудоустройства на такую вакансию является владение грамотной речью, когда отсутствуют следующие дефекты:

1. проглатывание слов или их окончаний;
2. картавость, шепелявость;
3. сильно выраженные диалектные составляющие(«гэ», «о», «шо»);
4. акцент;
5. манерность (например, растягивание букв).
6. употребление слов-паразитов.

Большинство операторов – это женщины, они составляют от 70% от числа всех представителей данной профессии. Средний возраст сотрудников не превышает 27 лет.

На телефонные разговоры у операторов уходит около 75-80% рабочего времени – все остальное время специалист контактного центра оформляет заявки, заполняет карточки клиентов и т.д., либо ждет нового звонка. На отдых в среднем предоставляют около 10% рабочего времени, которое сотрудники могут распределять самостоятельно перед началом смены.

Средняя зарплата операторов в крупных городах находится в районе 25-30 тыс. рублей, в регионах же она может достигать 25 тыс. рублей, в то время как на периферии не превысит и 15 тыс.

Необходимо учитывать, что работа в колл-центре, как и большинство офисных должностей, является «сидячей», что может отразиться на состоянии здоровья, если вовремя не проводить профилактические мероприятия.

Но преимущества работы оператором очевидны: трудоустройство в call-центр позволит в самые короткие сроки овладеть перечнем незаменимых профессиональных навыков , и впоследствии они могут стать наиболее ценными качествами как для профессионального, так и для личностного развития, а именно:

Навыки коммуникации и ведения переговоров . При прохождении обучения оператор учится находить общий язык с самыми разными людьми, как по социальному положению, так и по психологическому типу. Полученные знания впоследствии будут успешно закреплены на практике, сначала под контролем наставников, а потом и самостоятельно.

Умение работать с возражениями . В процессе обучения, разбора рабочих диалогов и ситуаций с наставниками, оператор научится работать с возражениями клиентов. Полученные навыки позволят исключить чувство бессилия в споре, и прийти к успеху в самой сложной конфликтной ситуации.

Ораторское мастерство. Операторов учат правильно выражать свои мысли, аргументировать свою позицию, разрабатывать наперед различные стратегии общения и исключать речевые ошибки. Ну а в процессе работы все эти навыки поддаются шлифовке.

Опыт активных продаж . Успех современного бизнеса зависит от способности продавать свой товар. Получив опыт работы в колл-центре, и научившись продавать, оператор становится первоклассным менеджером, необходимым в каждой компании. Полученный опыт довольно сложно переоценить – сотни ежедневных контактов позволяют в полной мере овладеть искусством продаж по телефону.

Уверенность в собственных силах . Обучение и работа в колл-центре построены таким образом, что оператор не должен бояться получить негативную оценку от своего собеседника. Регулярные тренинги делают его уверенным в себе специалистом, имеющим позитивное отношение к реальности. Даже неудачные переговоры в итоге воспринимаются не как поражение, а как бесценный опыт, который в итоге станет причиной закономерного успешного результата и личностного роста.

Очевидно, что все эти навыки востребованы в самых различных отраслях, а количество открытых вакансий открывает соискателям пути к преимуществам, предоставляемым этой работой.

А кроме того работа в  контактном центре на постоянной основе открывает хорошие перспективы для карьерного роста и постепенного повышения оклада.

Смотрите также: Как «Перекресток» персонал на кампусе «прокачивает»

Работа в call-центре отличается определенной текучкой кадров – более 60% из числа всех работников увольняются на протяжении первых нескольких месяцев. Причины увольнения разнообразны – от неспособности выдерживать телефонную нагрузку до нехватки размера выплачиваемого жалования. Относительно последнего отметим, что распространены несколько систем оплаты труда операторов – почасовая, посменная или комиссионная.

При первых двух неотъемлемой частью зарплаты являются бонусы. При комиссионной оплате, заработок состоит из минимальной ставки и % от проведенных продаж. Обратим внимание, что при наличии таланта «продавать», именно последняя система оплаты труда позволит добиться высокого уровня зарплаты.

В остальных же случаях, рост оклада пропорционален росту профессионализма. Заинтересованные в исключении текучки работодатели предпочитают устанавливать систему оплаты труда, по которой заработная плата стабильно растет на протяжении 1-2 лет.

Каждый из нас, приходя на новое место работы, уверен, что это шанс что-то изменить в своей жизни, перед нами откроются перспективы карьерного и профессионального роста, появится финансовая стабильность и, соответственно, уверенность в завтрашнем дне. И как ни странно, но стартовой площадкой для всего этого может стать работа в call-центре.

Для кого-то она станет первым рабочим местом, возможностью самостоятельно зарабатывать, быть финансово независимым. Для других – возможностью совмещать несколько видов занятости, например: работу и учебу, так как в контактных центрах часто есть возможность гибкого графика. Для тех, кто хочет сменить сферу деятельности, это тоже идеальное место. Многие бывшие учителя, инженеры, работники других уважаемых, но, к сожалению, недостаточно оплачиваемых профессий приходят в call-центр и получают необходимый уровень дохода, новые знания и навыки, доброжелательный и активный коллектив, готовый поддержать и помочь новичку, а также комфортные условия труда.

Фото Pixabay

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна