Вежливые люди: секреты подбора персонала в контакт-центр

Для клиентов, обращающихся в контактный центр любой компании , оператор – это "лицо бренда", от которого ждут полного, точного и вежливого ответа по всем интересующим вопросам. В связи с этим цена ошибки на этапе найма высока и во многом определяет успешность или неуспешность всего бизнеса, формируя определенное мнение и отношение клиента к компании. Поэтому контакт-центры так внимательно и серьезно подходят к отбору кандидатов. Аутсорсинговый контакт-центр, работающий с десятками и сотнями брендов, ориентирован на постоянное совершенствование этого процесса. Лучшими практиками подбора успешных специалистов с порталом HR-tv.ru поделилась Елена Лангуева , руководитель направления обучения и найма компании "Телеком-Экспресс".

Какой опыт полезен
Прежде всего, работа начинается с постановки задачи. В рамках аутсорсинговых контактных центров профиль сотрудников для каждого проекта обсуждается с компанией-заказчиком, для которой часто важным критерием отбора является наличие у потенциальных кандидатов определенных "готовых" навыков и опыта: опыт работы именно в медицинской сфере, в интернет-магазине, секретарем на ресепшен и т.д.

О желании работать
При этом работа сотрудника контакт-центра имеет свою специфику: оператор постоянно обрабатывает большой объем информации, точно и оперативно обслуживает клиента при ограничении во времени. Сотрудники работают с обширной базой знаний, которую необходимо освоить в сжатые сроки обучения, а также постоянно отслеживать новости и изменения проектной информации.

Важно быстро освоить эти изменения и предоставить клиентам квалифицированную консультацию. Все это становится возможным только в случае, если сотрудник действительно имеет желание работать в контактном центре, т.е. дистанционно консультировать клиентов по различным вопросам.

Характер важнее опыта
В связи с этим для компании более выгодно привлекать на работу сотрудников, имеющих, в первую очередь, не опыт работы в конкретной сфере, а обладающих определенным пулом личностных качеств и поведенческих компетенций.

"Основной тезис – проще обучить и всему научить неопытных людей, но с хорошими личностными качествами, чем пытаться привить культуру общения человеку, который не склонен к вежливому общению и не имеет мотивации".

Наиболее важные из личностных качеств (помимо формальных требований):

- Коммуникативные навыки

- Навык эффективного взаимодействия в конфликтных ситуациях

- Обучаемость

- Клиентоориентированность

- Высокий уровень развития концентрации, устойчивости и переключаемости внимания

- Стремление соответствовать требованиям, нацеленность на результат

- Стрессоустойчивость, развитые навыки саморегуляции

- И, самое главное, - мотивация на работу специалистом КЦ.

Почему именно эти компетенции были выделены как ключевые?

Коммуникативные навыки, эффективное взаимодействие в конфликтных ситуациях и высокий уровень развития внимания – очевидные требования для профессий, связанных с общением с людьми и корректной фиксацией информации.

Как проверить обучаемость
Под обучаемостью в нашей компании подразумевается способность легко, быстро и качественно усваивать новый опыт, информацию, умение. Многие люди открыты к знаниям, им интересно узнавать новое, учиться.

Мы проверяем обучаемость кандидатов на этапе собеседования с помощью тестовых методик и специально разработанных кейсов, но главный тест – это вводное обучение, которое является обязательной частью и требованием, прежде чем оператор начнет работать над проектом.

В зависимости от сложности проекта обучение может длится от 3 дней до 4 недель. Перед началом самостоятельной работы на линии специалисты нашей компании сдают тестовое задание для определения уровня владения информацией по продукту и принимают контрольные звонки, моделирующие общение с клиентом.

Аудит проблем
Поскольку мы работаем с большим количеством разных проектов, очень важно адаптировать и развивать собственные методики обучения, если практика показывает снижение их эффективности. Так, при продолжительном обучении технически сложной информации может возникнуть ситуация, когда сотрудники не смогут сдать итоговые задания и вынуждены будут проходить дообучение. Аудит в такой ситуации позволит выявить "проблемные" для усвоения темы и скорректировать время на их изучение.

Клиентоориентированность в рамках нашей компании - это стремление повысить уровень удовлетворенности клиента и решить его вопрос максимально эффективным и комфортным для него способом. Данная способность важна для всех линий контактного центра, особенно для технической поддержки и линии обращений.

Для успешной работы важна готовность сотрудника решать ситуации вместе с клиентами, что помогает повысить лояльность и удовлетворенность. На этапе собеседования наша компания уделяет особое внимание тому, как кандидат консультирует "клиента" (в его роли выступает специалист по подбору), готов ли он предложить различные способы решения вопроса, ориентируясь на потребности клиента, или выбирает другие варианты. Например, настаивает на одном и том же ответе без учета пожеланий клиента, отказывается решать ситуацию и т.д.

Ролевые игры
Для эффективной работы оператору необходимо обладать стрессоустойчивостью и развитыми навыками саморегуляции, т.к. работа на линии часто связана с высокой эмоциональной нагрузкой. В процессе собеседования кандидатам предлагаются ролевые игры, моделирующие ситуацию на линии.

В первый месяц для сотрудников проводятся дополнительные адаптационные мероприятия (зоны новых сотрудников, курирование со стороны специально обученных наставников с высокой лояльностью к компании, адаптационные встречи с руководителем, привлечение к корпоративным активностям).

Мотивация
Стремление соответствовать требованиям, нацеленность на результат и мотивация на работу специалистом контактного центра – критерии, которые позволяют оценить вероятность того, что кандидат будет работать в компании длительное время. Мотивация кандидата оценивается на каждом этапе подбора:

1. Поиск подходящих резюме
2. Первичный отсев кандидатов на телефонном интервью
3. Групповой ассессмент

В рамках собеседования мы оцениваем, насколько кандидат осознает условия и специфику работы специалиста контактного центра, есть ли у него объективная возможность работать в нашей компании, и в целом наличие желания работать.

Благодаря отбору наиболее мотивированных кандидатов сокращается время и снижается отток кандидатов во время обучения, увеличивается процент сотрудников, достигающих KPI в первые три месяца работы.

Сотрудники, обладающие данными характеристиками, позволяют нашей компании гибко реагировать на изменения, в более краткие сроки успешно запускать в работу новые проекты. Они составляют золотой ресурс компании, который, в свою очередь, позволяет снижать финансовые издержки и работать более эффективно.

При использовании гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна