Работа с недовольным клиентом: 5 частых ошибок

Для компании, которая производит тот или иной продукт, очень важно построить систему обратной связи. Эта задача не должна быть сложной. Механизм фидбэка должен работать как часы, без проволочек и лишних действий. Ваш клиент должен иметь возможность прямого контакта с теми сотрудниками, которые отвечают за качество, чтобы при необходимости высказывать пожелания или претензии. А главное, клиенты должны быть уверены, что их запросы получили и обработали. Рассказывает предприниматель, бизнес-леди Мария Андреева .

Многие компании, выстраивая систему обратной связи,  из года в год допускают одни и те же ошибки. Основной минус устоявшихся приёмов измерения мнений клиентов заключается в том, что они не способны помочь развитию.

Читайте также: Как превратить отзывы клиентов в маркетинговый инструмент?

Необходимо сделать всё для того, чтобы обратная связь была частью ежедневной работы. В этом вопросе важно не то, сколько голосов вы обработали, а как. То есть качество обратной связи должно быть важнее количества.

Какие ошибки в получении фидбэка от клиентов встречаются чаще всего?

1. Превращение полученных данных в набор сухих цифр

Что делают большинство компаний? Переводят обратную связь в плоскость чисел, процентов, средних показателей. После чего прекращают обрабатывать данные, что, конечно, является ошибкой.

Она не даёт возможности клиенту быть услышанным, а сотруднику мешает увидеть полную картину, в которой обратная связь соотносится с определёнными действиями и конкретными событиями, произошедшими в компании.

2. Замедление самого процесса получения обратной связи

В вашей компании принято сперва обработать фидбэк, уложив данные в краткие отчёты, а затем отослать специально обученным сотрудникам. И в этом ещё одна ошибка.

Также является неверным, если вы отправляете в эти отделы обращения клиентов, исходя из заранее составленного графика, например, один раз в тридцать дней. К чему это приводит? К тому, что потребитель лишается быстрой реакции на возникшую у  него проблему. Выход простой: получать и обрабатывать обратную связь ежедневно.

3. Вы лишаете клиента права голоса

Нет ничего хуже, чем простой человеческий голос заменять сухим корпоративным отчётом. Вы должны научиться слушать то, что говорит клиент, не превращая это в обработанную риторику. В большинстве компаний поступают так: потребитель должен оценить их деятельность, глядя в определённый список, где указаны усреднённые критерии.

Более того, в них прописаны подсказки, позволяющие захватить как можно больше аспектов деятельности компании. Безусловно, это очень удобно при обработке и анализе, однако такие списки сильно ограничивают клиентов. Гораздо эффективнее создать такую обратную связь, при которой потребитель может описать свои проблемы простым неформальным языком.

4. Вы премируете сотрудников за положительные отзывы потребителей

На первый взгляд, это хорошая идея, но на практике, когда вы поощряете сотрудников премиями за «довольных» клиентов, это вредит качеству обратной связи. Это может спровоцировать искажение полученной информации, из расчёта получить бонус или высокую позицию.

Более того, зачастую такой сотрудник, преследуя свою цель, буквально вытягивает из клиента высокую оценку и препятствует получению негативного фидбэка. Отсюда простой вывод: премируйте работников за другие заслуги, они не должны быть связаны с получением обратной связи и удовлетворённостью потребителя.

5. Клиентская анонимность

Ваш способ получения обратной связи сильно устарел, если он анонимный. Это должно остаться в прошлом. На заре маркетинговых исследований, специалисты считали, что за счёт анонимности клиентов результаты будут лучше. Но время показало, что это не так.

Любой человек хочет быть услышанным, особенно, если мы говорим об отношениях «бренд-потребитель».

Читайте также: Хочу критики! Но это не точно...

Клиент хочет быть уверен, что время, которое он потратил на написание отзыва или звонок в колл-центр, не потрачено зря.

Если вы работаете на перспективу и заинтересованы в длительных отношениях с покупателем, то вам просто необходимо знать, какие продукты его устраивают, а какие нет, что нравится, а что раздражает, и т.д.

Фото Pixabay

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна