Повысить вовлеченность и оперативно взаимодействовать с сотрудниками Совкомбанку помог корпоративный телеграм-канал

Новые форматы коммуникации – это необходимый ответ на digital-вызовы. Как в Совкомбанке работают над информированностью коллектива, почему телеграм-канал оказался более востребованным, чем чат-бот и как его введение повлияло на продажи и отзывы клиентов, порталу HR-tv.ru рассказала Надия Имаметдинова , заместитель руководителя Департамента корпоративных ценностей ПАО «Совкомбанк».

Проект претендует на бизнес-премию WOW ! HR в номинации DigitalSolutions .

О проекте

Телеграм-канал Совкомбанка «Складовка» – это продвинутый инструмент обратной связи абсолютно для всех сотрудников и полноценная коммуникация с банком через набирающий в России и мире популярность канал Telegram.

Читайте также: Как возникло мобильное приложение, которое сделало медицинское страхование удобным для сотрудников и HR-a

Это не только чат, где абсолютно любой сотрудник может задать интересующие его вопросы и получить ответ, интересный новостной ресурс, но и полноценная библиотека знаний по основным направлениям бизнеса.

Как возникла идея

Большая часть наших сотрудников – это поколение Z, которое не любит читать. Они привыкли быстро и просто получать доступ к информации и жить в высокотехнологичной реальности.

В банке много продуктов/процессов, которые постоянно меняются – таковы условия рынка. Каждый сотрудник должен быть в курсе происходящих изменений, поэтому для нас крайне важны высокая вовлеченность и прочные знания. Мы взяли все самое важное и нужное и разместили в телефоне, который всегда под рукой – отсюда и название нашего проекта «Складовка» - туда можно класть – хранить, оттуда же получать информацию!

Ход проекта

У нас уже был успешный запуск wikiбота, но его целевая аудитория была ограничена.  Коллеги оценили всю пользу и удобство бота и до внедрения «Складовки» продолжали им пользоваться  в ежедневной работе.

Однако, бот – это односторонний канал, через который невозможно оперативно получать обратную связь, поэтому решение о переходе на новый уровень телеграм-канала было очевидным.

Мы совместили лучшие практики нашей библиотеки знаний, возможность двусторонней коммуникации «Банк-сотрудники» и обратной связи от сотрудника, добавили разделы по основным направлениям бизнеса (за последний год наш банк заметно вырос и сейчас работает в сегменте малого и среднего бизнеса, ипотечного кредитования, флагманским продуктом нашей розницы стала карта рассрочки «Халва» и др.).

На реализацию и запуск проекта ушло около месяца. Наши коллеги из IT занимались техническими вопросами, база знаний полностью лежала на плечах Учебного центра, а стратегия развития, формирование и рассылка контента, анализ полученной информации – внутренние коммуникации и корпоративная культура.

Команда

Наш проект – это плодотворная совместная  работа  кросс-функциональной команды:2 сотрудника IT, а также 4 представителя HR-департамента. Это сотрудники учебного центра, внутренних коммуникаций и корпоративной культуры.

Трудности

Основной трудностью, с которой мы столкнулись, стала нехватка ресурсов в условиях многозадачности, но мы, прежде всего, отталкивались от приоритетов бизнеса.

В связи с активным ростом количества пользователей возникли некоторые сложности с отчетностью, авторизацией. Но благодаря команде IT все препятствия мы успешно преодолели.

Первая реакция

Обратная связь от коллектива была положительной: сотрудники по достоинству оценили новый канал связи, восприняли его с энтузиазмом и с большим интересом и уже активно его используют.

Тем не менее, мы не собираемся останавливаться на достигнутом и постоянно улучшаем сервис, пытаемся найти новый формат коммуникации – например, продуктовые новости короткой строкой читают наши топ-менеджеры в формате видеоблога и многое другое.

Итоги

Вовлеченность, информированность и оперативность получения информации и обратной связи от сотрудников остаются нашими основными задачами. Мы ежедневно собираем и анализируем статистику по работе канала. И не смотря на то, что это новый для нас инструмент, он уже успел показать свою эффективность.

Читайте также: Как в «Русагро» автоматизировали HR-процессы

В офисах при обслуживании клиентов возникает меньше инцидентов, когда сотруднику сложно сориентировать в ситуации, а если такая сложность возникает – каждый имеет возможность сразу задать вопрос и оперативно получить ответ, в том числе, например, отправить фотосообщение через специальную кнопку 911. Мы также отметили уменьшение негативных отзывов от клиентов банка на внешних ресурсах. Все это говорит не только об улучшении сервиса, но и как следствие –об увеличении продаж и повышении капитализации бизнеса в целом.

Фото Совкомбанк

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательн а

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR2019