Почему кризис – не повод ронять сервис

Кризис – совсем не оправдание для бизнесменов, резко снизивших уровень обслуживания, считает Джон Шоул , основатель и президент Service Quality Institute, автор книг и обучающих программ по сервису, спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии. Он поделился с порталом HR-tv.ru своими примерами отлично работающего сервиса, приносящего огромную прибыль.

Управление клиентским опытом (Customer Experience Management, CEM) – это будущее сервиса и продаж. Компании, которые уже сейчас встали на этот путь, учатся предугадывать потребности клиентов и ставить себя на место потребителей. Советую всем, кто мыслит в долгосрочной перспективе, перенять эту стратегию и превратить взаимодействие с клиентом в точку роста бизнеса.

Приведу пример. Авиакомпания Southwest Airlines существует уже 45 лет и все это время выгодно отличается от других авиаперевозчиков высоким уровнем сервиса. В компании работает 47 тыс. сотрудников, а услугами авиакомпании ежегодно пользуется более 100 млн. человек. Ежедневно авиакомпании выполняет 3500 рейсов по 95 направлениям в США и еще шести странах. Рекордная квартальная прибыль была зафиксирована в размере 691 млн. долл. Кроме того, авиакомпания может похвастаться тем, что получает прибыль в течение 42 лет. Для индустрии авиаперевозок это не такое уж распространенное явление.

В чем же секрет Southwest Airlines? Компания понимает, что успех напрямую зависит от уровня сервиса, и делает все для того, чтобы клиенты были счастливы, но начинает при этом с основ – с отношения к своим сотрудникам. Здесь знают, что счастливые сотрудники – это счастливые клиенты.

Я слежу за рынком акций и могу сказать, что даже в период экономического спада 2007-2012 гг. компании-лидеры сервиса показывали рост стоимости акций и на несколько порядков опережали конкурентов, которые забыли о сервисе. Среди лидеров можно назвать Amazon, Apple, Costco, Starbucks, Metro Bank и Southwest Airlines. В кризис уровень сервиса резко падает: компании сосредоточены на том, чтобы выжить, и им кажется, что сервис – это атрибут "жирных" времен. Однако это не так! Да, конечно, цена важна, но упускать сервис нельзя ни в коем случае. Ошибки, даже во времена кризиса, запоминают и редко прощают. Построение культуры обслуживания требует времени, но потерять все можно в очень короткие сроки.

Мы можем многому поучиться у Southwest Airlines:

1. В компании понимают, что работают в сфере обслуживания, а не в индустрии авиаперевозок.

2. Активно используют технологии, чтобы повысить скорость работы и при этом держать низкие цены.

3. Компания ценит сотрудников.

4. Авиаперевозчик предлагает низкие тарифы, но весь бизнес построен не на цене, а на сервисе.

5. Отличное место работы.

6. Люди хотят работать в Southwest благодаря репутации компании, и это привлекает лучших сотрудников.

7. Рынок позитивно реагирует на отличный сервис.

8. Авиакомпания эффективно использует свои активы.

Работа в Southwest Airlines – это не просто работа, это образ жизни. В этой компании люди умеют трудиться, делают это с улыбкой, не боятся сложностей и понимают, что сервис должен идти от сердца. Результат – прибыль из года в год и место в списке Fortune компаний, вызывающих всеобщее восхищение.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна.